服务礼仪培训服务礼仪培训1服务的概念及理念服务的概念及理念基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程案场环境展示案场环境展示服务指标服务指标济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com2服务的概念及理念（暂略）服务的概念及理念（暂略）服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。服务是一种资本，服务=财富海尔：真诚到永远万科物业：同心圆联想电脑：阳光服务联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”，服务理念是：“专业、诚信、贴心”。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com3基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训仪容仪表篇行为规范篇言行规范篇济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com4基础服务礼仪培训---仪容仪表篇一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com5基础服务礼仪培训---仪容仪表篇仪容面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。（男士）男士不得绪胡须。嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。（男士）短发，旁不及耳，后不及衣领；（女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com6基础服务礼仪培训---仪容仪表篇仪表1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、统一方向。4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com7基础服务礼仪培训---行为规范篇站姿坐姿走姿蹲姿介绍握手济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com8基础服务礼仪培训---行为规范篇站姿要求：济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com9基础服务礼仪培训---行为规范篇打招呼：1.保持标准站姿2.上身前倾15度3.称呼：“您好，某总”济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com10基础服务礼仪培训---行为规范篇坐姿要求:1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松.4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸.8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com11基础服务礼仪培训---行为规范篇走姿要求:1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动.2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅.3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com12基础服务礼仪培训---行为规范篇蹲姿:1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行.2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上.3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com13基础服务礼仪培训---行为规范篇介绍:1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”.2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者：?年轻的给年长的??自己公司的同事给别家公司的同事??低级主管给高级主管?公司同事给客户???非官方人事给官方人士???本国同事给外国同事、3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com14基础服务礼仪培训---行为规范篇握手:1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽.4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手.6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com15基础服务礼仪培训---言行规范篇言行规范:1.恰当地称呼他人.“某先生，某女士”，或称呼对方姓礼貌用语氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬.?“您好”2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;?“请”在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;?“请稍等”3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感?需要帮您讲解一下吗”话题.?“对不起”4.与他人交谈时,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不?“不用客气”礼貌行为.?“谢谢”5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.?“再见”6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:?“请走好”微笑,点头等.?“请随便参观”7.交谈时不可用手指点他人.济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com16服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程日常工作流程大客户接待流程济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com17服务礼仪标准流程---日常工作流程互相问候进门迎客早会练习讲解指示服务礼仪日邀请落座常流程端茶倒水接听电话谈判乘车看房接待客户引导看房送客出门济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com18服务礼仪标准流程---日常工作流程互相问候：清晨大声问候：“早；早安；早上好”下班告别：“再见；明天见”济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com19服务礼仪标准流程---日常工作流程早会练习：整理仪容仪表1、早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com20服务礼仪标准流程---日常工作流程早会练习：站姿练习1.早会时值日组长检查仪容仪表。2.每天早会进行10分钟站姿练习。3.要求：两排，面对面站立。标准站姿，面带微笑；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；济南信立怡高物业顾问有限公司地址:济南市山大路201号创展中心5楼516号网址:http://www.sz-senox.com21服务礼仪标准流程---日常工作流程接听电话：1.资料准备，笔要就手，做好详细来电纪录。2.电话响3声之内必须接起。3.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。4.注意礼貌用语。5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话济南信立怡高物业顾问有限公