思源经纪济南公司项目销管客服部管理体系一、项目成立销管客服部的核心理论依据1、思源经纪在房地产代理行业快速发展的同时，不可避免的出现了人才短缺的现象，今天是，在很长的一段时期内也将是这样。因此，单纯的依靠某一个人进行项目业务推进必将产生项目的不稳定性与品质保障的极大难度。必须采用项目业务的集体作业与具体性决策。2、随着客户对项目业务推进的要求越来越高，传统的销售作业体系很难满足日益增长的相关服务要求，比如客户服务、销售管理与诊断等。3、为有效规避传统销售体系中存在的弊端，思源提出了销售与销管分离的作业体系，从而解决了这个难题，也减轻了过去销售体系中过多过于繁杂的事务性工作，从而保障了销售主体的轻装上阵。二、销管客服部组织架构及人员编制1、销管客服部在项目中的组织架构（可根据现实实际情况灵活架构销管客服部）营销总监销管客服主管/经理策划经理销售经理(1人）销售主管销售助理客服助理满意度调查专员策划专员销售代表（1-2人）（2-3人）（1人）2、销管客服部人员编制根据项目销售体量、销售任务以及开发商对销售现场后台服务工作的要求，项目销管客服部人员配备数量建议如下（配备数量范围3-5人）：（1）销管客服部主管或经理1名（一种可能是根据项目销售体量、销售任务以及销售-1-后台工作量来确定此项岗位设置级别；另一种可能是项目不设销管主管或经理，由公司统一设销管主管或经理，销售现场只派驻销管人员）（2）销管客服部销售助理：1-2名（3）销管客服部客服助理：1-2名（4）满意度调查专员：1名（可根据项目实际，结合公司项目数量实际灵活安排）三、销管客服部部门职责及人员任职要求1、销管客服部人员任职要求（1）具备良好的职业形象（2）必须具备熟练操作电脑的能力（3）具备良好的专业技能（4）要有良好的服务意识和专业服务精神（5）必须是从事过地产销售或地产文秘的人2、销管客服部职责综述（1）日常事务性工作管理?完成各种销售统计数据报表，并及时上报公司销管中心、总公司企业发展部或区域公司总经理?销售现场、样板间巡检工作；（2）销售工作管理?现场销售价格的执行及销售数据的统计汇总工作，销售合同的审核?房屋销控的执行与监督?销售合同的网签、备案以及销售回款的跟进（提醒业务员对客户进行催款）?甲方及公司销售管理系统使用及管理监控工作?监督销售作业人员是否严格按照销售流程、接待礼仪进行工作（3）联系沟通工作?与公司、甲方、银行、房地局等各相关部门的合作及沟通?客户满意度调查工作（4）其他工作?全程参与销售业务的管理及支持配合工作，如项目活动的组织等-2-?销售体人员考勤与作息管理?销售体办公用品的申领与发放四、销管客服部各岗位人员职责说明1、销管客服部主管/经理岗位职责（1）销售管理?制定项目认购及签约等销售流程（可由销售经理制定完成）；?严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定审核各类销售文件；?审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；?监督指导部门助理对销售流程的执行情况；?负责现场销售数据相关报告的审核；?负责监控签约回款情况，完成甲方及公司制定的回款指标；?按时与甲方进行代理费结算，审核销售人员的佣金发放；?配合项目销售负责人组织客户答谢等相关客户维护活动及客户满意度调查回访工作；?负责建立项目客户投诉处理机制，并协调解决客户提出的各项问题；?制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环；?严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；（2）事务管理?监督现场各项规章制度的贯彻、执行；?协助项目负责人制定项目重要节点的后台配合支持工作；?协助配合项目销售负责人做好项目运营成本控制，并指导部门助理进行项目成本管理工作；?监督指导部门助理进行甲方及公司销售管理系统销售数据录入的及时、准确；?配合公司进行项目间人力资源的调配管理；?根据公司要求指导部门助理完善项目文档管理体系，并督进文档管理制度的有效指导及执行；（3）部门管理?制定和完善部门各项规章制度，形成合理有效的运作方式；?负责协调销管客服部和其它相关部门之间的工作协作；-3-?部门投诉：工作分配执行公平公正，避免因不公平导致的投诉事件；?人员流动率：保证部门人员稳定性；（4）公共关系管理?与甲方、各对接合作单位关系管理；?与上级领导的关系管理；?与项目销售人员的协调、协作；2、销管客服部销售助理岗位职责（1）事务工作?合理填报部门预算、办公用品需求申报及管理；?固定资产的保管、使用、维护及保养；?项目人员入、离、调职的管理；?如实记录现场的考勤情况，按时提交排班表及考勤统计表；?现场各项规章制度的贯彻执行；?协助销售经理做好日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务；（2）销售工作?对现场销售价格政策的执行与监督；?对现场需公司审批的特殊优惠价格的执行；?对现场认购签约流程及网上认购签约的执行与监督；?现场使用各类销售报表的正确填写，并按照甲方、营销管理部的要求按时提交并存档；?项目资源共享信息的有效反馈；?严格执行公司行文格式规范及文件审批流程；?销售文件、资料目录分类明确，归档有序、及时；?文件接收、传送、借阅手续完备；?现场收款流程及票据管理，应严格按照公司财务制度执行；?按照公司的规定建立和提交销售流水帐，避免帐目数据混乱；?销售回款的跟进；?按公司要求及时与甲方对账，避免结算延误；3、销管客服部客服助理岗位职责-4-（1）事务工作?网上认购及签约录入的准确性；?开发商及公司销售管理系统信息模块准确录入及对置业顾问的系统录入情况进行监督管理；?审核《签约会签单》，签约前将认购及签约信息录入开发商销售管理系统；?项目共享信息资源严格按照规定有效反馈；?审核已签署的认购书或合同，保证合同内容的准确无误；?按时办理预售合同的登记备案手续；?每周定期将已备案合同转贷款银行或客户；?负责到房地局办理客户退换房、更名等变更手续；?每天按制度规定时间完成现场物业管理情况巡查工作，并做好纪录；?巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况；（2）成交客户管理及维护工作?及时建立客户档案，逐步形成客户资源数据库，并定期归纳整理；?跟踪并协助客户办理贷款流程，并监控放款周期，在银行放款后进行信息通报；?协助销管客服经理/主管发放《关于客户逾期行为的律师催办函》；?对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表；?配合经理组织客户答谢等相关客户维护活动；?配合经理完成客户满意度调查回访工作；?负责进行网站监测，协助策划部门回答网民对项目的问题；?定期整理客户投诉意见，上报客服经理，并将处理情况及时反馈给客户；?解决客户投拆/意见，并将结果填写在《客户投拆/意见表》；?做好客户的增值，保养工作；?在不损害甲方及公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；4、销管客服部满意度调查专员岗位职责（1）日常事务管理?监督现场各项规章制度的贯彻、执行；?做好每日现场环境巡查及礼仪规范的监督管理；?做好与各接口单位的良好沟通（甲方、律师、保险、物业）；?完成“温馨速递工作”“项目工程告知工作”“签约后回访”“礼品派送工-5-作”“准业主活动组织”等工作；?协助经理做好相关日常管理工作，按时完成经理下达的各项任务并且保质保量；?做好部门经理安排的其它工作；?配合完成定期的评估及考核工作；（2）受理客户投诉管理?负责建立客户投诉处理机制；?协调解决客户提出的各项问题；?协调好工程、财务及销售部工作关系，保证客户问题顺畅解决；（3）数据及审核管理?严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；?统计短信及回访数据并进行分析；?严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；（4）工作纪律与工作态度?客户服务热情完善，无客户投诉；?服从经理的管理和工作安排；?同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；?严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；（5）成交客户管理?建立客户维护档案，建立“档案库”，包括“温馨速递工作”“签约后回访”，“礼品派送工作”的档案整理；?以短信形式为客户发送有关活动、入住、等各项通知，并进行分类记录；?配合甲方客户维护专员组织客户关怀活动；?定期整理客户投诉意见，上报客户经理，并将处理情况及时反馈给客户；?突发事件的有效处理；（6）法律咨询?为客户解答《销售合同》相关问题，要求客户维护专员必须熟悉销售合同的条款；?根据《销售合同》及补充协议负责咨询解答客户有关房产证的相关问题；?对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表；（7）受理客户投诉?根据客户的投拆、意见或调查结果填写《客户投拆/意见表》；?报客户经理、销售总监及公司其它分管领导审阅《客户投拆/意见表》；-6-?做好客户的增值，保养工作；?在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；五、销管客服部人员培训、考核及晋升1、入职培训内容（1）公司基本情况培训?公司(发展商)简介?公司(发展商)成长历史、企业文化?公司(发展商)管理制度（2）专业知识培训内容?房地产基本专业知识培训?按揭贷款专业知识培训?公积金贷款专业知识培训（3）项目情况培训?项目基本情况介绍?项目答客问培训?项目沙盘培训?项目产品、户型培训?项目工作流程及管理制度培训（4）系统培训?CRM系统（思源）操作培训?信息化系统（思源）操作培训?明源系统（万科）操作培训（5）日常工作内容培训?日常报表培训?认购签约培训?合同备案培训?佣金结算培训?预算培训（6）售后服务培训?入住准备培训-7-?满意度调查问卷培训?满意度访问技巧培训2、岗位适合度（岗前）考核（1）口试考核?专业知识考核?各项流程考核?现场管理制度考核（2）上机考核?报表制作考核?认购网签操作考核?系统操作