浙江复地案例分析详录浙江复地营销管理部客服中心设计类案例分析案例分析汇编——设计篇1【事实描述】在其承购的商铺内有公共管道，管道的位置将妨碍他充分利用空间，还会对今后的正常经营带来一定的影响，要求移掉管道。与售楼处电话联系，了解到的情况是：客户购买的现房，也带他去看过房，管子一事合同没有规定，可能是他将房屋租给别人，租户提出此问题后业主来与我们交涉。现场查看实情，项目部给予的方案是：或者退房或者封闭管道，因为封闭管道所影响到的面积退钱给客户，以后涉及到修理的事情请客户配合。客户不接受我们提出的方案，客户提出他的方案，并提供相应的依据：对于管道给商铺今后造成的可以预计和不可预计的影响，要求一次性赔偿5万元，赔偿金额的依据是底层和二层之间的价格是有差异的，一般要相差三倍左右，所以据此计算要求赔偿5万元。随后我公司表明了态度和立场，是我们过错的或可以解决的，我们都会做到，不在我们解决问题能力之内的我们委婉拒绝，使客户的不合理要求没有立足之地。【案例分析】1、产生的原因：主要是商铺设计上的缺陷所致，商铺的设计有不利于客户充分合理使用商铺进行经营的方面。之所以客户会一次次的投诉，有一部分原因是公司没有给予客户充分合理的解释。2、带来的影响：商铺在设计上有欠缺，间接损害了客户的利益。对公司树立品牌形象有不利的影响。3、改进的方法：在接到客户投诉后，应向客户解释：房屋是已经通过有关部门验收交付使用的房屋，也符合设计规范要求的，而管道是全体业主共有的，不能随意改动，并向其解释该管道存在的必要性。应该告诉客户的是：我公司本着为客户利益着想的角度出发，所采取的措施以及同意做出相应补偿的最后结果是公司所能承受的最大限度。4、建议：在房屋最初的设计阶段，除了重视房屋的整体设计以外，还应该重视房屋的细节设计，包括管道、线路的走向和布局是否合理，客户能否最大限度地利用房屋的空1间。还可以请物业公司对已入住的客户对房屋的不合理布局和设计提出意见，并再以后的设计中重视这些意见，进一步提高房屋的品质，吸引更多的客户，争取更大的市场占有率。案例分析汇编——设计篇2【事实描述】因为结构的需要对建筑平面作了相应变化，但根据《预售合同》的规定：应该在设计变更前，征得客户得同意，再由规划管理部审核批准，并在批准后得30天之内与客户签订变更协议，否则客户有权解除本合同。所以由于建筑平面图的变化需要与客户联系，协商解决方案。最终客户同意我们提出的退房方案，并由此产生的一切费用都由我公司承担。【案例分析】首先对设计部提出了更高的要求，设计部在由于任何原因需要对建筑平面进行修改时必须先通知营销部、客户服务部和法务部，由以上几个部门出具变更意见以后再让设计部门进行变更。对房屋平面图的修改是因为结构的需要，公司也是迫不得已，因此而造成公司因违约对客户进行赔偿是不可避免的。处理这样的投诉，关键在于严格按照预售合同约定的条款进行赔偿，快速有效地解决因此而产生的矛盾。从程序上看，我公司处理这些投诉基本是符合相关法规以及合同约定的条款。并采取了相应得体、有效的措施。但对完成退房手续的时间上还控制地不严格。从最终签订解除合同的协议到办理退保手续超过了一个月的时间。如果我们能以最合理的方式，最快的速度圆满的解决此事，可以挽回公司在客户心中的印象，使客户增加对我公司信任感，从而使客户仍然选择购买我们公司的其他房地产，这样对我们公司和客户都是最好的结局。2案例分析汇编——设计篇3【事实描述】客户投诉以下内容：1、主卧室无空调外机搁板，请加置一个搁板。2、厨房至北露台的门槛过高达35CM，不安全。3、南北露台上方都有两水排放口要求移位。4、卫生间无取暖器排风口，若开洞要收费。客户投诉三次最后给解决了部分问题，客户感到不十分满意。【案例分析】1、产生的原因：房屋的设计和施工中存在缺陷，当客户第一次投诉时，售楼处没有立即反馈给项目部，直到售楼处第二次接到投诉才与项目部联系。而项目部也没有及时与客户沟通解释、采取措施，所以客户才会第三次投诉。2、带来的影响：在这个案例，客户书面投诉三次，历时5个月，才得以解决。在处理过程中，相关部门没有重视客户的投诉与之及时联系沟通或对客户投诉的所有内容没有一次处理完毕，造成客户一而再，再而三的投诉。可见，各部门在投诉处理中的不负责和推诿，所以整个公司也让客户有这种不负责的印象。损害了公司在客户心目中的形象。3、改进的方法：当售楼处第一次接到投诉时，就应该与项目部联系，让项目部及时与客户沟通为其解决问题。售楼处同时也应该向销售管理部汇报并告知事理处。督促承办人尽快解决问题，把工作进展告之客户。这样客户就不会接二连三的来函投诉了。另外需要设计上注意尽量避免这种不合理的设计细节，做到设计的人性化考虑。4、建议：应该建立一套完善的投诉操作流程，明确各部门的职责，有利于投诉处理及时率的提高和规范投诉的处理过程。3案例分析汇编——设计篇4【事实描述】客户投诉以下内容：高层公寓楼阳台围栏过高1.44M，要求还客户一个真正的阳台。最终物业答应以封闭阳台作为条件使客户得到满意【案例分析】1、产生的原因：由于设计缺陷导致客户对设计中的围栏高度不满意，提出了整改要求。而物业公司和项目部也没有及时协商出可行的方案彻底解决。在客户封闭南阳台的时候，物业公司也没有及时阻止，才会演变成现在的局面。2、带来的影响：该投诉以客户自行封闭阳台告终，让客户感到投诉还不如自己动手有效。对物业公司产生了不信任感，可能在以后物业公司对其实施管理的时候，不再配合和信任。3、改进的方法：当客户提出围栏的高度过高时，事理处、物业公司、项目部应该从围栏的高度是出于对客户安全着想和符合设计规范两方面进行解释。若客户一意孤行，物业公司应该立即阻止，而不是听之任之。4、建议：客户购买高层房屋的目的之一是视野较广阔，而1.44M的围栏让客户不能一览无遗的看到下面的景观，日后在设计时可以重视客户的这个意见，从人性化角度考虑。案例分析汇编——设计篇5【事实描述】因靠消防通道的北卧室窗为外开窗，防盗窗安装在室内不够美观，安装在墙窗外凸出，影响消防通道，物业也不允许，故要求将开窗改为移窗，便于防盗窗安装与外墙持平。最4终答应业主要求将外开窗改为移窗。【案例分析】5=1、产生的原因：设计没有考虑到位，导致客户设计为外开窗，将防盗窗安装在室内既影响美观，在室内开窗也有困难2、改进的方法：在设计的细节上，应站在使用者的角度上考虑，不仅要美观，同时也要注意方便使用。3、建议：可否统计客户对“复地”楼盘在设计细节上提出的不足之处，加以总结，并在以后的设计中注意使用的合理性，这实际上对我们是非常有益的。案例分析汇编——设计篇6【事实描述】由于一期楼盘中的2、3、4、5号的9层和8、9、10、11号的10层北面紧靠消防通道，此消防通道是不能封闭上锁的，所以客户认为存在安全的因素，要求公司增加安全措施。最后处理是有客户服务部给所有客户做好解释和安抚工作，告知小区的安保系统的完善和保安值勤力度能够保证小区的安全。【案例分析】1、产生的原因：这个案例是由于在房屋设计中只考虑到消防的需要而设置了消防连廊，没有兼顾到与消防连廊相邻房屋的安全性问题。所以导致了客户因安全问题提出投诉。2、改进的方法：售楼处、事理处和项目部在客户提出投诉以后，应该在做了充分的准备以后，抓紧时间给客户回复。当客户提出不合理的要求时，售楼处、事理处应该拒绝，5避免客户误以为还有接受或协商的可能。3、建议：每一个楼盘或多或少在设计中都存在一些问题，如果能把这些问题汇总，或许在以后的设计中能够加以借鉴，或许避免再次出现类似的情况。案例分析汇编——设计篇7【事实描述】购买房屋交付后现场查看发现，主卧室阳台无雨蓬，向售楼处反映后，他被告之会在进户后由物业公司来处理，但进户后，物业公司表示对此事一无所知。要求：尽快给予答复。最终给客户解释我们在合同中并没有约定要在顶层加雨蓬，并不违约。后客户自己加盖雨蓬以解决雨天晾衣服问题，但对我公司处理结果表示很不满意。【案例分析】1、产生的原因：是由于售楼处不了解楼盘的全貌，对客户的讲解也不细致，没有据实告之房屋的整体情况。在客户发现后，又把责任推给了毫不知情的物业公司。事后也没有对物业公司有所交代。致使客户投诉。2、带来的影响：客户发现售楼业务员没有据实告之房屋的情况，追问售楼处后，售楼处把责任推卸给物业公司，在办理进户以后，才知道物业公司对此一无所知。客户在这种情况下，有一种一次又一次被售楼处欺骗的感觉，客户一定会对售楼处这种不负责的行为感到气愤。售楼处是代表公司出面进行销售的，所以客户也会迁怒于公司，降低了公司的信誉。如果客户要求在合同上注明：交房时房屋的外观与所展示的模型相同，那公司会有不必要的损失，会因为违约而赔偿。所以房屋模型在展示前，应该仔细检查，而不要在开始售楼了以后，才发现错误，做出更正，这样会给销售工作带来不必要的麻烦，造成公司不必要的损失。3、改进的方法：根据房屋设计中的特点，售楼处在销售过程中应该向客户做全面的介绍，同时应告知客户模型与实际交付的房屋是有差异的，做到待客以诚。在客户发现有问6题时应该做好解释工作而不应把责任推给不相关的部门。4、建议：1、设计中应该充分考虑日后使用中的实际情况，尽量避免此类设计的产生：2、房屋的模型应尽量做到与实际相符，在楼盘销售前，应该详细的把楼盘情况告诉售楼处，并应把平面图交给售楼专案。案例分析汇编——设计篇8【事实描述】投诉内容：1、楼梯护栏空隙大，有14.5CM。规范标准是11CM，要求按照规范标准整改。2、楼梯井和楼梯水平段的栏杆均不符合标准。【案例分析】1、产生的原因：这个案例是由于楼梯栏杆空隙的宽度和楼梯井的宽