此页，可删除借鉴他人智慧，让您豁然开朗，事半功倍！学习前辈经验，让您少走弯路，再攀高峰！商战无序，策划先行内部资料，仅供会员学习、参考使用！不得外传！不得用于商业用途！保利保利··百合百合客客户户接待体接待体验验流程升流程升级级版权声明：本文仅供客户内部使用，版权归深圳世联地产顾问股份有限公司所有，未经深圳世联地产顾问股份有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。世联沉淀的客户感知体验体系4P支撑体系VP1客户视觉感知（VP）包装、导示、个人及现场形象通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；2客户行为感知（BP）标准语言、动作、高端服务礼仪BP通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；3客户理念感知（MP）专业知识、市场动态、项目价值点MP通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；EP4客户体验感知（EP）情景演绎、客户参与及体验通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；Worldunion销售接待流程目标实现模式“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系123456789主明线1：销售流程（工作事务管理）123主暗线2：监督机制（人员管理）①物业岗管理规范②销售岗管理规范③客户服务满意度管理客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）4P支撑体系客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）Worldunion体验点保利·百合客户上门接待体验流程之感知体验点123456789101112电外礼销大区沙保园样清深话围仪售堂域盘利林板水度接门客厅销模讲品讲房房沟听卫服门售型解牌解讲讲通岗岗服岗服讲服墙服解解洽服服务迎务解务讲务服服谈务务服区宾区区解区务务区务区区区区Worldunion电话接听标准BP工作要点：客户做客户进线登记，传播项目基本情况；感知搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；价值行为：坐立端正、电话响两声接听，轻拿轻放；客户行为感知（客户行为感知（BPBP））客户视觉感知（VP）妆容：着正装，女性盘不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进高发化淡妆；，男性语言：您好，保利百合花园**为你服务，请问有什么着发胶，可以帮到您？时刻微谢谢您的来电！笑、保持短信：先生/小姐，您好！感谢您致电保利百合项目亲和；组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服动作：保持桌面整洁，务，如果您还有什么疑问的话，请随时与桌椅摆放我联整齐；系客户理念感知（136***！MP）客户体验感知（EP）低内容：项目位于容桂城市中心由央企保利地产开发高低案场执行价值Worldunion统一标准及监控反馈统一标准?您好，保利百合***竭诚为你服务！。。。（电话接听开头统一说辞）?很高兴为您服务，谢谢您的来电！（结尾统一说辞）固定动作：电话两声接听、短信回访要求：从项目进场开始，规定的标准执行动作及口径；监控反馈方式：销售上岗考试内容及进场后考核监控?项目进场前，每位销售代表电话测试电话接听的口径及规定动作，为销售上岗考试的内容之一；?进场前期，开发商每周电话抽查3-5次，考核并反馈改进的地方；?现场，项目经理考核电话接听口径及技巧；奖罚制度：销售需通过上岗考试方能接待客户，若在进场后未按规定标准及动作，建议停盘一天WorldunionEP大门岗接待标准工作要点：客户体现项目高端属性；感知客户身份鉴定及客户停启车指引；价值客户体验感知（客户体验感知（EPEP））展示：项目导示牌；客户视觉感知（VP）预约提示高安全展示：双大门岗安全防护；牌；大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；豪华太阳大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；伞；客户到访人数、特征及车辆信妆容：着统一高端物业息反馈；安全制服语言：先生/女士您好，欢迎光临保利百合！销售中心，佩戴这边请！（来访时）球帽、宽欢迎再次光临！（离开时）腰带及水壶客户行为感知（BP）；客户理念感知（MP）低动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；高低案场执行价值Worldunion统一标准及监控反馈停车场服务展示内容：?指引停车?为客户打开车门?售楼部入口主动敬礼?每天10点进行保安换岗及演练，增强客户对物业管理的信心口径：?先生/女士您好，欢迎光临保利百合！销售中心这边请！?欢迎再次光临！监控反馈：由物业管理主管、现场销售主管现场考核WorldunionEP礼仪客服接待标准工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；客户核对客户信息，负责客户接待安排；感知客户来访登记及资料派发价值客户体验感知（客户体验感知（EPEP））客户视觉感知（VP）高举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临保利百合！请这边登记！请问您是第一次上门吗？之前有没有哪妆容：着正装，盘发化位同事接待过您？（如有）先生/小姐，这是之前接淡妆，时刻微笑、保持待您的置业顾问***，今天就由他/她为您服务了，亲和祝您购房愉快！（来访时）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）低动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；高低案场执行价值Worldunion统一标准及监控反馈标准问位：1位：您好，欢迎光临保利百合！2位：请问是第一次上门吗？之前有没有哪位同事接待过您？这一部分环节重在客户登记这一部分?客户基本信息的了解?客户认知途径的了解Worldunion保利品牌墙讲解标准工作要点：客户体现置业顾问的专业能力；感知保利品牌内涵要讲解清楚，引导客户对保利的认同；价值客户理念感知（客户理念感知（MPMP））客户行为感知（BP）高央企综合实力排名第一的保利地产背景及历史介绍行为：不卑不亢、大方保利地产的品牌内涵得体、口齿保利在全国各地开发的知名项目介绍清楚、语速保利在佛山的知名项目介绍适当。客户视觉感知（VP）客户体验感知（EP）低展示：保利品牌墙、相关项目照片、数据文字等。工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；高低案场执行价值品牌墙讲解标准话术及保利品牌学习资料Worldunion品牌墙讲解标准话术及保利品牌学习资料这部分重在传递品牌价值，及品牌下的信心及升值潜力?保利地产的发展?保利地产的荣誉?保利地产的理念?佛山保利的发展附件：品牌统一话述既陈述保利发展也强调品牌的实力Worldunion项目模型区接待标准工作要点：客户体现置业顾问的专业能力；感知项目模型讲解清楚，全面灌输容桂新区及项目规划价值点；价值客户理念感知（客户理念感知（MPMP））客户行为感知（BP）高行为：不卑不亢、大方理念传播要点：得体、区域规划：容桂整体规划及目前以落实项目，未来发展趋势口齿项目规划：项目整体定位及规划理念清楚、语速适当。客户视觉感知（VP）客户体验感知（EP）低展示：高规格、高技术含量项目模型；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；高低案场执行价值Worldunion区域模型区接待标准MP工作要点：客户体现置业顾问的专业能力；感知区域模型讲解清楚，引导客户对区域及项目的初步认同；价值客户理念感知（客户理念感知（MPMP））客户行为感知（BP）高行为：不卑不亢、大方理念传播要点：得体、区域占位：容桂整体规划及在大良-容桂组团的地位；口齿地段价值：容桂中心，商业、教育等周边配套完善清楚、交通优势：广珠轻轨即将开通，太澳高速、顺德快速干线语速适当。客户视觉感知（VP）客户体验感知（EP）低展示：高规格、高技术含量区域模型；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；高低案场执行价值Worldunion大沙盘区接待标准工作要点：客户灌输项目建筑品质理念，讲解项目建筑及产品细节；感知传播项目追求品质的理念，及置业顾问的专业力；价值客户理念感知（客户理念感知（MPMP））客户体验感知（EP）高理念传播要点：周边配套：完善的周边商业配套；品质追求：保利开发项目的经验；感受交楼户型、空间尺度细部特色：建筑立面特点、外立面用材等；描绘家装家私设计思路园林特色：园林的规划理念、植被的特点等；户型亮点：户型结构的讲解客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）展示：精细制作的分期沙盘模型；低多媒体系统电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；高低案场执行价值Worldunion分期模型及单体模型区统一话述?项目规划特点：各期地块的规划理念?项目景观优势：小区园林?项目园林规划理念?项目建筑风格?户型卖点介绍附件：统一话述WorldunionEP样板房接待标准工作要点：客户渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；感知加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎保利百合生活情景；价值客户体验感知（客户体验感知（EPEP））客户视觉感知（VP）管家：高着黑西服、蓝色衬衣；女性化淡客户体验要点：妆，男性头发整洁上发胶；情景：样板房情景体验（从样板房的故事出发，保安：讲述样板房的各角色故事）统一物业着装，保持卫生整洁；园林：园林的细节讲解家私：屋内随时卫生清洁整齐；客户理念感知（客户理念感知（MPMP））客户行为感知（BP）管家：客户来访问候、参观过程低理念传播要点：中茶水服务及送别问候；产品价值保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。高低案场执行价值Worldunion附件：样板房详细讲解话术Weserve.Youenjoy.让更多的人享受真正的地产服务世联地产20091124本报告是严格保密的。