第一章：美食街商铺经营管理理念1．美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式，是美食街区别于其他形式经营管理的主要特征。“统一管理”：由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其所属物业管理中心和美食街管委会，对美食街所有的商铺实行统一管理。“分散经营”：商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。1.1商铺统一管理统一招商管理；统一物业管理；统一市场营销；统一服务监督；1为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从美食街物业管理中心的统一管理，以此确定物业管理中心的管理地位。1.2.统一招商管理在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁2期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。商铺经营业态的分布，须按照美食街整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司和管委会审核批准。机动车停车场：为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行1.3.统一营销管理由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会在美食街盛行，为了营造美食街浓厚的商业氛围和美食街的品牌效益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使美食街始终保持3“火爆”的经营势态。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商铺沟通预算，经双方沟通无异后，对实际发生的费用按照面积比例由承租户分摊。1.4.统一服务监督美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心三方组成的天津津沽民俗文化美食街管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证美食街的高效、良性运转。指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排；协调事项：商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；服务事项：有关各项行政事务4监督事项：商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。1.5.统一物业管理统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。美食街的物业管理内容主要包括：主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。5第二章：美食街商铺物业服务管理的特点2.1食（游）客流量大美食街各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油6垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。2.2.服务要求高物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和美食街整体利益为重，提高美食街店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。2.3.管理点分散美食街出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。2.4.营业时间定向性强顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对7少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整体形象的塑造。否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。2.5.车辆管理难度大来美食街的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作也是物业管理水平高低的一项具体体现。8第三章：物业服务管理中心组织机构和人员配置经理办公室：经理1人；副总经理1人2人办公室：主任1人；文档兼接待员1人；库管人；采购兼外勤事务员1人4人财务室：经理1人会计兼记账员1人；出纳员1人；成本核算员兼统计1人4人招商部：经理1人；业务员3人；企划设计师1人；美工师1人；导游讲解员2人6人9管业部：经理1人；物理员4人；保洁主管1人；保洁员8人（设置：门前2人；街区5人；替班1人）职工食堂厨师4人；18人工程部：经理1人；变电站电工6人（2班3运转）水泵房水暖工3人；暖通维修工1人；空调制冷工1人；强弱电维修工2人；勤杂工1人15人保安部：经理1人；保安主管1人；监控室保安3人（2班3运转）门前值岗保安2人；车场保安2人；街区白巡更保安8人；街区夜间巡更保安6人；替班保安6人29人总计：80人10注：美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门，也是公司委派美食街进行物业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子），以公司的名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工作。第四章：美食街物业服务管理范围114.1.美食街商铺客户服务管理4.2美食街商铺装修服务管理4.3美食街设备、设施维保服务管理4.4美食街商铺房屋及公共设施的养护及维修管理4.5美食街保安服务管理4.6美食街公共环境保洁服务管理4.7美食街公共绿化服务管理4.8美食街经营服务管理4.9美食街及商铺广告牌匾管理4.10美食街商铺保险管理4.11.美食街“业主”客户（简称业户）服务管理业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务；二是：内部管理。4.11.1.接待与联系12接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.11.2.纠纷、投诉接待顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。4.11.3.报修接待对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。4.11.4.走访回访接待员定期走访业户包括三方面内容：一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议；13二是：对报修后的维修结果进行回访；三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理、动之以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：物业所做的一切，是为维护美食街和商铺自身的形象，双方的目标利益是一致的。4.11.5.内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。商铺的外部联系商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系，因此协调好各方面的关系，也是维护美食街整体和谐的重要工作环节。14第五章：美食街物业服务管理公约15服务公约5.1.租赁（购买使用权）美食街商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人（不包括购买使用权商铺）。5.2.所有商铺必须对门前实行三包包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。5.3.守法经营商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利为目的，制作出售不符合食品卫生标准的食品。165.4.危险严禁品商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。5.5.维护秩序自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。5.6.遵守《商铺装修管理规定》商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。业户装修商铺应提前向美食街物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经美食街物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。对不按规定进行装修，妨碍其他商17铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。5.7.按时交纳费用商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内，须主动到物业管理中心交纳。已办理银行委托转帐的业户，须经常性保持帐户内金额充足，以保证银行办理代扣款业务的正常进行。对逾期一个月仍未能交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外，还有权采取必要的措施终止合同。5.8.维护环保各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。185.9.营业时间美食街营业时间规定为：早7：00—晚22：00，节假日或法定假期可延长至晚23：00安全