业主满意度调研报告(中档小区)白云区—白云明珠广场提交：宜家创生物业管理有限公司撰写：业绩市场研究有限公司日期：2007年6月目录一、研究背景介绍二、业主满意度情况分析三、影响满意度的关键因素四、业主的忠诚度五、客户的意见和建议六、问题和机会七、总结性建议2一研究背景介绍?调研目的?　调研方法?指标体系说明　?样本量?　背景资料1.1　调研目的?进行满意度考核，作为对下属物业公司或楼盘进行奖惩的重要依据。?为物业管理服务标准的设立和调整提供有效依据?了解各楼盘所存在的普遍问题?促进物业公司品牌形象树立，帮助建立良好口碑?采用滚动的方式进行满意度研究，动态地对物业管理公司在服务方面的表现进行监督并提供具体指导意见白云明珠广场只是其中的一个楼盘，本报告只针对白云明珠广场的数据进行分析41.2　调研方法?数据收集方法：入户派发问卷，用户自填的方式?抽样方法：随机抽查?样本量：－本次成功回收问卷：165份－达到了本小区总户数的：19.5%（总户数为：846户）?调查时间：2007年5月25日-2007年6月20日期间51.3　指标体系说明?指标体系－满意率?公式:综合满意率=总体评价满意率×70%＋分指标的加权满意率×30%总体评价满意率总体评价满意率==(非常满意+比较满意+有些满意)÷所有被访人数n分指标的加权满意率分指标的加权满意率==∑∑XiXi××PiPii=1?说明:综合满意率是结合了被访者对物管的总体评价以及各分指标评价n表示指标的数量；Xi表示分指标满意率；Pi表示分指标权重－基本指标的满意度指数（如：安全、环境、卫生等等）?((7×非常满意人数+6×比较满意人数+5×有些满意人数+4×一般人数+3×有些不满人数+2×比较不满意人数+1×非常不满意人数)÷(7×总人数))*100?说明:这是一个综合指标，它是指假如业主最满意的情况是100分的话，那么目前.业主对管理处的总体评分是多少n,它是反映所有业主对某项服务的满意程度–综合满意度指数:∑∑XiXi××PiPii=1?公式：?说明：n表示指标的数量；Xi表示分指标满意度；Pi表示分指标权重61.3　指标体系说明（续）?指标计算变化说明–综合满意度的变化?使用2006年度所有小区的数值，按照高、中、低3档小区分别计算出3类小区的指标权重。然后各类型小区的综合满意度按照对应的权重指标来计算综合满意度，而不像以往对每个小区都计算权重。?这种计算方式的优点是：1根据不同档次小区的业主的需求差异以及服务的差异，更好的测评业主满意度；2通过以往海量数据来计算权重，其权重代表性更强、更客观–综合满意率（新指标）?本期新引入了综合满意率这个指标，代替以往使用的总体满意率。其特点是综合了总体满意率以及分指标的加权满意率，既能反映总体满意率又能反映业主对各项指标的评价。–忠诚度概念的变化?忠诚度指数以往是使用“是否会再次选择”和“是否会推荐”两个指标，根据以往调研显示，业主对“推荐物管”态度不太鲜明，鉴于物管行业的特点，所以本期使用“业主是否愿意现在的物管继续管理本区”来测算业主忠诚度71.4　被访者背景资料性性别别年年龄龄教育教育程度程度55-65岁研究生及拒答初中及以20%18-25岁6%45-55岁本科以上下7%8%10%10%1%男44.2%女35-45岁高中/中专25-3555.8%30%岁大专43%47%33%N=165N=165N=16507020702070281.4　被访者背景资料（续）居住居住年限年限职职业业33.9%29.7%29.7%21.2%15.8%15.2%14.5%13.9%7.3%4.2%4.2%3.0%2.4%1.8%1.8%0.6%0.6%个文专家工企企下机学自企公1135年年体职业庭人业业岗关生由业务--以以户人人主中基职高员25///下年年上员士妇服层层失事业层务管管业业者管业理理人单理职人人员位人员员员干员部N=165N=16507020702?“专业人士”职业包括：医生/教师/律师/会计师等91.5　家庭背景资料常常住住家家庭庭结结构构单身(自己住)单身(和父母一起住)4%6%夫妇两个25%4%3%已婚和父母同住已婚和小孩同住6%已婚与父母小孩同住其它52%N=1650702101.5　家庭背景资料（续）家家庭庭总收入情况总收入情况66%19%15%0元0元0元0000004681-1-1-000000246N=1650702111.5　家庭背景资料（续）家家庭拥庭拥有有电脑电脑情况情况在家中的在家中的上网习惯上网习惯经常上网(每周上网3次或以上)偶尔上网(每周上网1-2次无不上网6.1%26.5%31.0%有42.6%93.9%N=165家中有电脑的被访者N=1550702070212二业主满意度情况分析?总体满意度?各因素满意度情况总体满意度情况（满意率）（满意度）100%满意率满意度100非常满意75.5%41.8%80%71.2%80比较满意73.168.332.7%60%60有些满意72.8%40%4018.2%一般27.2%3.6%20%20有些不满意0%02.4%0701期0702期比较不满意满意率71.2%75.5%1.2%满意度68.373.1非常不满意基数：一期基数：一期158158人人二期二期1651650701期0702期人人?Q2：请问您对本小区物业管理的总体满意程度如何？请您用1－7分的评分方法进行评价，7分表示非常满意，1分表示非常不满意14总体满意度情况综合满意度指标的计算各分指标满意度指数权重对总体满意度的贡献安全管理64.70.1388.930环境卫生71.90.1117.975绿化方面78.00.0584.533社区文化62.70.0563.523物管人员79.80.13010.389公共设施维护76.10.1007.598紧急投诉处理77.70.1269.767收费方面73.30.1027.496便民特色服务68.80.0755.180车辆管理74.70.1047.728综合满意度指标73.12备注：?这里的权重是要据回归分析的结果得出来的，它是指各指标对总体满意度的贡献程度?消费者比较关注安全、物管人员、紧急投诉处理、卫生等基本要素15综合要素满意度情况07010701期期07020702期期安全管理环境卫生绿化方面社区文化物管人员公共设施紧急投诉收费情况便民服务车辆管理非常不满意比较不满意有些不满意一般有些满意比较满意非常满意16综合要素满意率情况对比?要素的满意率整体表现不错，不少指标达到80％以上?安全、社区文化的满意率相对较低100%0701期0702期90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%公共设施紧急投诉便民特色安全保卫环境卫生社区绿化社区文化物管人员收费方面车辆管理维护处理服务0701期69.6%60.1%72.8%71.5%67.7%73.2%72.0%71.3%44.9%67.7%0702期60.0%74.5%86.0%46.1%86.7%81.1%88.3%86.1%74.8%82.9%17综合要素满意度指数对比?指标满意度比上期有较大幅度提高，整体水平较高，多数达到70以上?安全和社区文化满意度只有60出头，落后其他指标1000701期0702期9080706050403020100安全保环境卫社区绿社区文物管人公共设紧急投收费方便民特车辆管卫生化化员施维护诉处理面色服务理0701期67.367.57168.468.470.16968.964.867.70702期64.771.97862.779.876.177.773.368.874.718基本要素满意率情况100%0701期0702期80%60%40%20%0%保保人小保对公楼自绿文文节物物物物物安安员区安非共宇来化化化假管管管管管仪服来防经小活卫水带娱娱日人人人人紧楼表务访盗常区动生水整乐乐气员员员员急梯仪态登工巡人场状质齐活活氛仪服办沟事、态度记作逻员所态卫美动动的态务事通务走查身卫生观的的布仪态效能处廊(询份生包次形置表度率力理等的括数式能核)电力查梯、?备注：红圈部分表示表现较好的方面；灰圈表示需要需要引起注意的事项19基本要素满意率情况100%0701期0702期80%60%40%20%0%消公停停停停投投投具投收收收配提水停车防用水水电电诉诉诉有诉费费费有供电车辆通照前后前后及及及紧渠人项时充便工点停道明的的的的紧紧紧急道员目段足民程设放的设通应通应急急急事的是设的信维置秩畅施知急知急事事事务服否置休息修合序通的工处工处务务务处务清合息服理性正作理作理回跟处理态晰理凳务常应踪理预度椅运速结案\作度回果经访验?备注：红圈部分表示表现较好的方面；灰圈表示需要需要引起注意的事项20三影响满意度评价因素评价满意度的关键性因素?被访者认为评价物管满意度的关键因素是安全和卫生，社区文化也是被认为比较关键的因素。100%所有因素最关键因素80%其次再次60%40%20%0%安卫社物紧公绿投收周车便全生区管急共化诉费边辆民文人事设处环管、化员务施理境理特处维色理护服N=165务0702?Q4：在评价物业管理时，请问您认为哪一项最重要？其次呢？再次呢？22四业主忠诚度业主再次选择可能?业主的忠诚度变化不大73.4%67.9%非常愿意比较愿意无所谓不太愿意非常不愿意30.3%26.6%1.8%0701期0702期N=158N=16507010702?Q7：请问您是否愿意让现在的物业管理公司继续本小区的物业管理工作吗？（单选）24五业主的意见和建议业主的意见和建议具体内容人次百分比加强安全防范/加强治安管理137.9%出入登记,查问住户卡