戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司天津【远洋万和城项目】物业管理与服务方案戴戴德德梁梁行行谨谨呈呈二二零零一一零零年年三三月月1戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司目???录??前言.............................................................................................................................................................3?第一部分物业服务基本流程图...................................................................................................................4?第二部分客户服务管理...............................................................................................................................5?第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务.........................................................................................10?第四部分安全与消防管.............................................................................................................................18?第五部分设施设备管理.............................................................................................................................26?第六部分园区环境管理概要.....................................................................................................................34?第七部分员工培训的组织与实施.............................................................................................................38?第八部分设备设施管理...............................................................................................................................40?第九部分售楼部管理.................................................................................................................................48???2戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司前言【远洋万和城项目】物业服务定位根据【远洋万和城项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【戴德梁行】管理与服务目标（一）星级酒店服务我们介入【远洋万和城项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【远洋万和城项目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。（二）人文社区，优生活空间通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围。（三）ISO9000质量管理品质IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理模式，【戴德梁行】不仅在推行IS09000质量管理体系方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系，在工作中以IS09000质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。（四）国优标准物业管理【戴德梁行】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为客户提供安全、舒适、优雅的生活空间。3戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司第一部分物业服务基本流程图物业管理服务流程图签签订订前前期期物物业业管管理理服服务务合合同同设计组织人力编制设备维护保养外判设计项目管理体系制制订订管管理理方方案案清洁绿化保养外判测算物业管理费用物业用房装饰装修编制管理服务制度管管理理筹筹备备开办用品用具采购编制培训教案招招聘聘与与培培训训相关证照手续办理物业查验房屋查验接接管管验验收收钥匙接管设施设备查验开开荒荒工工程程标识设置资料归档交交付付使使用用室内查验交接查验空房检查未未出出售售房房已已出出售售房房办理收房装修管理迁入安排常常规规性性公公共共服服务务针针对对性性专专项项服服务务委委托托性性特特约约服服务务业业主主委委员员会会组组建建物物业业管管理理评评优优与与进进阶阶4戴德梁行房房地产顾问（天天津）有限公司司第第二部分分客户服服务管理理形象与礼礼貌形象象与礼貌是物物业服务的首首要原则，任何从事物业管管理服务的职职员都要首先先从细节上管管理自己、服务同事事，用专业形形象取得客户良好的第一印象，树立公公司服务的标标志。1、专业形形象1）制服服必须穿着整整齐和清洁，严格按照【戴戴德梁行】统统一的着装标标准执行。2）头发发应定期修剪剪及梳理整齐。3）胡子子必须刮净。4）皮鞋鞋必须擦亮。5）手指指甲必须定期期修理及保持清洁。6）必须须注意个人卫卫生。7）必须须佩带工作证证。2、礼貌1）见到到相熟的业户，必须有礼貌地打招呼。2）对所所有业户的提提问，必须有礼貌地耐心回回答。3）在早早上、中午及及下午时间，值班之职员必必须向遇到的的客户问候，如早上好，午安及再见见。4）面对对无端挑剔的客户，不可有有厌烦态度或或恶语相向，必须耐心地地倾听和解释释。若有必要要时应转达上级级处理。5）必须须讲普通话。6）必须须执行首问负负责制。7）在当当值时应尽量量面带笑容，保持亲切友善善的形象。8）绝对对不可在面对对客户时随便抽烟或吃零食食，更不可咬咬着香烟或食食物跟客户讲讲话。9）不可无无故迟到早退退，即使有任任何理由亦必必须先向上级级报告。如因故故未能上班，更应预先作作出通知，以便便安排其他员工替补。10）若有有需要轮班当当值，交接班班必须准时，而下班前亦必必须收齐所有有需交予下一一班职员办理理的事项，向下下一班职员交交代清楚方可离去。倘若下下一班的职员员因任何理由由而延迟到达达，则必须等等待下一班职员员到达后方可可离去，以免出现空岗情况况。5戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可离开，以免出现空岗情况。12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位，并立即通知上级处理。3、【戴德梁行】的职员操守1）正直、正派是做人之本。2）专业精神和态度是服务品质的保证。3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人。管家中心（客户服务中心）为【远洋万和城项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下：﹡代表公司管理与服务的水平和档次。﹡提供物业服务的窗口。﹡与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。﹡组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。﹡巡视、检查、监管服务品质。﹡为公司扩大服务业务。1、管家中心的岗位说明1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）6戴德梁行房地产顾问（天津）有限公司一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）2、管家中心基本服务流程与职责1）基本服务程序管家检查服务执行情况来访管通家知回管跟客来中相服报家踪户电心关务管回服需接服执家访务求待务行中客结告登部心户果知记门执勤者第一接报人执行首问负责制2）客户接待职责负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参考建议。