****物物业业服服务务原原则则事事项项及管理及管理办办法法****中心中心物物业业体系及前置建体系及前置建议报议报告告HosnHosnorganizationorganization2009–08–042009–08–04www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库ContentsContentsPage第一部分：第一部分：国内国内物物业业管理公司服管理公司服务务事事项项及管理及管理办办法法33PARTPART11：管理原：管理原则则44PARTPART22：管理：管理办办法法66PARTPART33：管理目：管理目标标88PARTPART44：服：服务务事事项项99PARTPART55：具体方案：具体方案1212第二部分：第二部分：绿绿城城园区园区物物业业服服务务体系体系参参考考概概要要4848PARTPART11：：绿绿城城园区园区服服务务体系体系缘缘起起4949PARTPART22：：绿绿城城园区园区生活三大服生活三大服务务体系体系详详解解5353PARTPART33：：绿绿城社城社区区服服务组织务组织架架构构及及运运作模式作模式7070第三部分：第三部分：****中心物中心物业业服服务务体系及前期服体系及前期服务务建建议议7373PARTPART11：：****中心物中心物业业服服务务理念的提出理念的提出7474PARTPART22：物：物业业服服务务体系的搭建体系的搭建8080PARTPART33：：前期前期销销售售阶阶段服段服务细务细化建化建议议8282www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库第一部分第一部分————国内国内物物业业管理公司服管理公司服务务事事项项及管理及管理办办法法————◎◎管理原管理原则则◎◎管理管理办办法法◎◎管理目管理目标标◎◎服服务务事事项项◎◎具体方案具体方案www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、管理原一、管理原则则为实现为实现即定管理目即定管理目标标，追求最佳的，追求最佳的环环境效益、社境效益、社会会效益和效益和经济经济效益，小效益，小区区物物业业管理管理将将始始终终把握以下原把握以下原则则：：（一）服（一）服务务第一，管理第一，管理从严从严的原的原则则““服服务务第一”是小第一”是小区区物物业业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为为本”的管理理念，本”的管理理念，从业从业主主的需求出的需求出发发，强化服，强化服务务机能，丰富服机能，丰富服务内务内涵，提供涵，提供优质优质、周到、及、周到、及时时的服的服务务。“管理。“管理从严从严”是服”是服务务的保障和基的保障和基础础，包括，包括对对物物业业的的维护维护管理、管理、员员工的管理以及工的管理以及对业对业主不适主不适当当行行为为的管理和的管理和劝劝阻，阻，建立建立严严格、周全的管理制度，格、周全的管理制度，实实施依法管理、施依法管理、从严从严管理、科管理、科学学管理，以确保物管理，以确保物业业管理服管理服务务收到收到应应有的成效。有的成效。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（二）（二）专业专业管理管理与业与业主自治管理相主自治管理相结结合的原合的原则则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。遵守业主公约，共同创建文明社区。（三）物管（三）物管为为主、多主、多种经营种经营的原的原则则在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。为住户服务。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库二、管理二、管理办办法法（一）（一）实实施全程物施全程物业业管理，在管理，在开发开发建建设设期期从开发从开发商、商、业业主及主及专业专业物物业业管理公司的角度管理公司的角度对对物物业业提提出合理化建出合理化建议议，，构构筑一筑一个优个优秀的物秀的物业业管理硬件管理硬件环环境。境。（二）成立（二）成立项项目物目物业业管理管理处处，配，配备专业备专业管理人管理人员员，，实实施施专业专业化管理。化管理。（三）在物（三）在物业业公司公司现现有有资资源的基源的基础础上，充分借上，充分借鉴鉴行行业业先先进进管理管理经验经验，，积极积极培培养养高素高素质质的管理人的管理人才，才，为为服服务项务项目目组组建一支高素建一支高素质质的物的物业业管理管理队队伍。伍。（四）（四）导导入入ISO9000ISO9000质质量管理理念，量管理理念，紧紧密密结结合小合小区区具体具体实际实际，制定一套切合，制定一套切合实际实际的的规规章制度，章制度，确定一系列高确定一系列高标标准的物准的物业业管理行管理行为规为规范，以制度促管理，寓管理于服范，以制度促管理，寓管理于服务务，建立富有，建立富有亲亲和和力的管理和服力的管理和服务务模式。模式。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（五）（五）运运用用CSCS系系统统（（顾顾客客满满意意战战略）一切略）一切从业从业主的利益出主的利益出发发，全心全意，全心全意为业为业主服主服务务，因地制，因地制宜地宜地开开展社展社区区文化活文化活动动，促，促进进小小区区精神文明建精神文明建设设，改善住，改善住户户的生活的生活质质量。量。（六）（六）严严格遵守格遵守当当地政府有地政府有关关物物业业管理法管理法规规、制度，制定切、制度，制定切实实可行的管理方案，可行的管理方案，与业与业主主签订签订各各项协议项协议，依法，依法约约束束双双方行方行为为。。（七）根据小（七）根据小区区特点，特点，优优化管理手段，提高管理水平和管理效率。化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市（八）依照市场场化、企化、企业业化的化的运运作方式，作方式，开开展多元化展多元化经营经营，提供全方位服，提供全方位服务务。。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库三、管理目三、管理目标标小小区区管理工作管理工作应参应参照地方和全照地方和全国国物物业业管理管理优优秀小秀小区评区评定定标标准，确保准，确保业业主主满满意率意率达达到到90%90%以上，做到道路以上，做到道路环环境整境整洁优洁优美，治安美，治安状况状况井然有序，同井然有序，同时搞时搞好社好社区区服服务务和和文化建文化建设设。。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库四、服四、服务务事事项项（一）公共服（一）公共服务项务项目（目（费费用含入物用含入物业业管理管理费费））11．．2424小小时时保安保安值值班、巡班、巡逻逻、消防和、消防和车辆车辆管理；管理；22．公共．公共场场所保所保洁洁；；33．公共．公共绿绿化化园艺园艺保保养养和培植；和培植；44．住宅．住宅区区生活生活垃垃圾收集和圾收集和倾倾倒；倒；55．公共．公共设设施施设备设备的的维护维护和保和保养养。。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（二）免（二）免费费代代办办服服务务11．代收代．代收代缴缴水水电费电费；；88．代．代订订生日蛋糕、花生日蛋糕、花篮篮；；22．代收代．代收代缴缴有有线电视线电视；；99．代聘装潢．代聘装潢设计设计、施工、施工单单位；位；33．代．代办报办报刊刊订阅订阅；；1010．代．代订飞订飞机、机、轮轮船、汽船、汽车车、火、火车车票；票；44．代叫出租．代叫出租车车；；1111．代．代为为搬搬运单运单件件货货物；物；55．代．代请请保姆；保姆；1212．．组织区内业组织区内业主主联谊联谊、文化、体育活、文化、体育活动动；；66．代．代办电话开户办电话开户；；1313．．电话电话及及访访客留言客留言转转告；告；77．代．代订订酒店客房；酒店客房；1414．．组织组织各各种种展展销销活活动动；；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（三）特（三）特约约服服务项务项目目11．寒假、暑假．寒假、暑假学学生活生活动动；；99．代理房．代理房屋屋租租赁赁、、转转售；售；22．．临时临时照看孩童；照看孩童；1010．．传真传真、、复复印印、、打字打字、文件、文件翻翻译译；；33．．钟钟点家政服点家政服务务；；1111．住宅水．住宅水电设电设施施维维修修；；44．老人、病人．老人、病人护护理；理；1212．四．四季季花花卉卉、、盆景盆景供供应应及代及代为养护为养护；；55．．宠宠物物托托管；管；1313．服装．服装洗洗烫烫；；66．．礼仪礼仪服服务务；；1414．提供．提供泊泊车车位。位。77．代．代为举办为举办小小型型家家庭宴庭宴会会；；1515．．私私家花家花园园草坪修草坪修整；整；88．代管房