深圳中海物业管理有限公司质量手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：说明：红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号文件受控章声明：质量手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部房地产智库www.fdc01.com质量手册目录B/01/2编号标题01…………………质量手册修改记录02…………………手册颁布令03…………………质量手册说明04…………………术语解释05…………………管理者代表授权委托书06…………………企业简介07…………………质量方针QMS4质量管理体系4.1…………………体系总要求4.2.3…………………文件控制4.2.4…………………质量记录控制QMS5管理职责5.1…………………管理承诺5.2…………………以顾客为关注焦点5.3…………………质量方针5.4.1…………………质量目标5.4.2…………………质量管理体系策划5.5…………………职责、权限和沟通5.6…………………管理评审QMS6资源管理6.1…………………资源的提供6.2…………………人力资源6.3…………………基础设施6.4…………………工作环境QMS7服务实现7.1…………………服务实现的策划7.2.1…………………与服务有关的要求的识别7.2.2…………………服务要求的评审房地产智库www.fdc01.com质量手册目录B/02/27.2.3…………………顾客沟通7.3…………………设计开发说明7.4.1…………………采购过程7.4.2…………………采购信息7.4.3…………………采购物品的验证7.5.1…………………服务提供的控制7.5.2…………………服务提供过程的确认7.5.3…………………标识和可追溯性7.5.4…………………顾客财产7.5.5…………………物品防护7.6…………………监视和测量装置的控制QMS8测量、分析和改进8.1…………………策划8.2.1…………………顾客满意8.2.2…………………内部审核8.2.3…………………服务的监视和测量8.3…………………不合格品的控制8.4…………………数据分析8.5…………………改进房地产智库www.fdc01.comQM——02——手册颁布令B/01/1本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。总经理：日期：房地产智库www.fdc01.comQM——03——质量手册说明ZHPMB/01/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放记录，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。房地产智库www.fdc01.comQM——04——术语解释ZHPMB/01/1IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1．产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2．质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3．质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4．过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5．合格满足要求。6．要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7．纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8．预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9．顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10．供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。房地产智库www.fdc01.comQM——05——管理者代表授权委托书ZHPMB/01/1兹委托许帅同志为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计划》、《内审报告》及质量管理体系程序文件，负责审核《管理评审计划》及《管理评审报告》。深圳中海物业管理有限公司总经理：日期：房地产智库www.fdc01.comQM——06——企业简介ZHPMB/01/2胜芳国际家具博览城物业管理有限公司是专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有特色的深圳中海物业管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。深圳中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下辖8家子公司的集团化企业。十年来，深圳中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，截止2000年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号372项；国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对深圳中海物业管理经营情况的报道多达近千次；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：胜芳国际家具博览城物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，深圳中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。深圳中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、桂林、沈阳等18个大城市，签约、管理物业总面积达1100多万平方米。气势如虹的“深圳中海航母”昂首游弋，乘风破浪、为发展和推动我国的物业管理事业做出了积极的贡献。深圳中海物业十年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大厦）15个，占全国国家级优秀示范小区（大厦）总数的3%强,为国内同业拥有国优最多的；1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9002国际质量管理体系认证；2001年9月6日通过换版审核，获得ISO9001：2000版认证证书；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。在长期的物业管理实践中，深圳中海物业管理模式逐渐形成，深圳中海物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使深圳中海物业独树一帜，始终引领时代潮流，“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使深圳中海物业木秀于林，一直为商家房地产智库www.fdc01.comQM——06——企业简介ZHPMB/02/2推崇、倍受业主拥戴。市场为导向、品牌为基础、科技为杠杆、效益为中心的发展战略，使深圳中海物业纵横捭阖，神州逐鹿，环球放眼……跨入新的世纪，深圳中海物业将秉承其“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，竭诚为房地产开发商服务，为促进城市现代化建设和管理，推动我国物业管理行业健康发展继续做出努力！总经理：地址：电话：07联系人：邮编：07房地产智库www.fdc01.comQM——07——质量方针ZHPMB/01/1质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规—严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。全员参与—全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。以人为本—对外以顾客的需求为关注焦点，一切以此为出发点进行考虑；对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。过程精品—在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的每个环节上精益求精。优质服务—顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。持续改进—在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。宣传环保—有责任对顾客、发展商、供方等相关方