远洋地产2012年度客户关系研究年度报告0目录客户满意度工作回顾与总结2012年客户满意度研究结果专业线分析与解读商业地产客户满意度研究结果系统管理问题总结与建议Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.21客户满意度工作回顾与总结远洋与盖洛普2007－2012年合作回顾?导入客户满意度理念?初步制定年度目标?优化整合报告模块?初步建立客户满意度?实施品牌独立研究?引入排他忠诚度测量体系?深化内部绩效挂钩?优化得分卡?引入绩效指标理念?最佳实践初次实施?调整写字楼研究方法200720082009201020112012??优化项目结构，?高层深访深入化?探讨忠诚度绩效考核?完善指标体系?客观反映远洋情况项目内容丰富化?进一步扩大基层影响力??识别产品服务优劣势?强化项目目的，指标体系全新化最佳实践分享力求各项工作落地?研究方法精细化Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.31客户满意度工作回顾与总结2012年从管理层到员工到客户端，全面客观了解客户工作情况深入管理层深入客户深入员工挖掘客户工作内部成因，总结从高层走向中层和专业线深入剖析客户的深层次需求最佳实践重了解各部门配合工作的方式及秉点从宏观战略走向微观管理深入分析客户端问题的成因和持态度改变从主观评价走向客观分析分析深入探讨专业线工作亮点和难点?客观探究各城市公司和专业线的问题成因?量身定制各城市公司和专业线的改进建议Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.40目录客户满意度工作回顾与总结2012年客户满意度研究结果专业线分析与解读商业地产客户满意度研究结果系统管理问题总结与建议Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.52主要结论品牌?远洋品牌对购买行为的影响力为54分，较2011年的71分和2010年的69分有大幅度的下滑。?在业主选择远洋地产时，品牌效应占到了35％，与2011年相比下降了约5％满意度?总体满意度在2012年下降3分（69%），客户忠诚度提升1分（47%）忠诚度?满意度和忠诚度，与行业标杆差距有所减少，反映了远洋经过多年努力，已经拥有了相对稳定的忠实客户群体?武汉，长春和海南表现提升最为显著，分别提升了12分、8分和7分一线公司?杭州和天津下降最为明显，分别下降了16分和9分，且均出现了三年连续下滑?沈阳表现V字型反弹，值得鼓励?“销售服务”“小区规划”及“房屋设计”满意度表现较为稳定专业线?“房屋质量”和“收房服务”出现明显下滑?“后续服务”满意度全面下降，与行业均值差异持续扩大Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.622012年客户满意度研究结果客户总体满意度回落73%72%69%54%60%68%3%3%2%3%3%4%4%8%7%4%5%6%20%20%25%22%30%35%43%52%41%56%54%51%1：非常不满意2：比较不满意29%28%22%3：一般12%3%6%4：比较满意2007200820092010201120125：非常满意(n=2665)(n=2186)(n=2990)(n=3034)(n=3090)(n=4881)Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.722012年客户满意度研究结果客户忠诚度稳中有升总体满意度再次选择可能性推荐可能性忠诚度838272737275697068676768696562596059585759645045464746412012年2012年20082009201020112012行业均值行业标杆值N21862990303430904881Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.822012年客户满意度研究结果与行业标杆的差距在缩小行业均值69684746行业标杆88836764盖洛普行业值盖洛普行业值盖洛普行业值盖洛普行业值(总体满意度)(总体满意度)(忠诚度)(忠诚度)与标杆差距与标杆差距1614与标杆差距与标杆差距2117远洋地产远洋地产7269远洋地产远洋地产46472011年满意度2012年满意度2011年忠诚度2012年忠诚度Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.922012年客户满意度研究结果品牌效应对客户的重要性已逐渐显现，而远洋地产品牌效应的骤减值得警示选择远洋的初衷地理位置35.00%价位合理27.80%远洋品牌效应25.10%-5%自然环境20.50%社区景观环境17.00%品牌影响力54%-17%201220112010464438412827232313612334完全没有影响力影响力一般影响力非常大(N=1249)Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.1022012年客户满意度研究结果各公司满意度得分排名8787878685848383828181757469686464604233总北北海北长大重沈大秦大上中青北武杭天黄体京京南京春连庆阳连皇连海山岛京汉州津山远远远广明岛汇中盛联豪宇远洋联Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.1122012年客户满意度研究结果各项目满意度得分排名100100969290908787878685848383828181818179797574747369717168676665636160605853484133333219总北沈抚北大镇北北三北长大重大中大秦大大北沈北北天大北中青杭北武武天北上杭北北天黄天北天体京阳顺京连江京京亚京春连庆连山连皇连连京阳京京津连京山岛州京汉汉津京海州京京津山津京津远远远远假香天傲远万戛钻高远启远岛红远东远远远远远万远远大一远远万远远远上一远桃海新新7洋洋洋洋日奈著北洋和纳石尔洋宸洋海星洋方洋洋洋洋洋和洋洋河方洋洋和洋洋洋品方洋花河悦干公公城沁养公城小湾夫广自世海时公天山新风风公城风宸嘉庄世城天公润城岛新嘉线号馆馆山生馆镇场然纪世代馆地水干景景馆景章园园界地馆园天园水庄界城线地园观注：北京万和公馆N＝7，武汉远洋庄园N=2O，结果仅供参考。Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.1222012年客户满意度研究结果各公司标准分排序北京中武上青杭天黄联汉海岛州津山海北沈大北北大长大重中秦南京阳连京京连春连庆山皇远明远远汇广岛豪远联盛洋宇Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.1322012年客户满意度研究结果各项目满意度标准分排序天天天黄武天武北津北北北青杭上杭北津津山汉津汉京远京京京岛州海州天京海远远远远远北一洋万一远远大远远津新河洋洋洋洋洋京方万和方洋洋河洋洋远悦新新桃世风庄上润和公嘉天风宸7公洋嘉天干花界景园品园城馆园地景章号馆城园地线岛北三大北沈抚北大镇大沈北北长大重大北北大中中大秦北京亚连京阳顺京连江连阳京京春连庆连京京连山山连皇京远远远沁远远万假香红远傲天戛钻高远远远远启远远岛东洋洋洋山洋洋和日奈星洋北著纳石尔洋洋洋洋宸洋洋远方公公自水公城城庄海天小湾夫广新山风城时洋公馆馆然馆园地镇场干水景代海馆线城世纪Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.1422012年客户满意度研究结果各生命周期满意度得分2012201120102012年行业平均2012年行业标杆959789837777777469686966666869636448808573767572717169686165远洋总体准业主未入伙准业主已收房磨合期稳定期老业主N-2012年21637444704421062Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.150目录客户满意度工作回顾与总结2012年客户满意度研究结果专业线分析与解读商业地产客户满意度研究结果系统管理问题总结与建议Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.163专业线分析与解读客户体验流程中，销售、小区规划和房屋设计较为稳定，房屋质量及收房服务下滑严重2010年2011年2012年行业均值行业标杆96908388898278767676827473747474737276716870756473736358716754625350605030233223销售服务收房服务小区规划房屋设计房屋质量物业服务维修服务投诉处理前期服务端口常规产品端口后续服务端口Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.173专业线分析与解读房屋质量，收房服务及各项后端服务指标与行业均值差距明显201020112012754433322211111-1-3-4-6-7-7-7-9-12销售服务收房服务小区规划房屋设计房屋质量物业服务维修服务投诉处理前期服务端口常规产品端口后续服务端口Copyright?2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.18专业线分析与解读房屋质量3专业线分析与解读－房屋质量各城市公司房屋质量满意度表现均出现不同程度的下滑20112012777676707054565093348280847870715647总体中山大连明远海南沈阳大连汇洋北京