房地产智库www.fdc01.com成都·天玺项目物业管理服务方案（讨论稿）第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司二零一零年十二月房地产智库www.fdc01.com“天玺项目”物业服务管理方案目录3.1第二节物业的接管验收.....................................................................................................633.2第三节入伙服务及二次装修服务......................................................................................67贴身管家服务................................................69保洁服务......................................................73绿化服务......................................................74安全服务......................................................75工程维修服务..................................................77综合保障........................................................79第一节人员保障.........................................................................................................................79第二节制度保障.........................................................................................................................81第三节监控系统保障..................................................................................................................82第四节其他保障.........................................................................................................................83结束语........................................................84房地产智库www.fdc01.com2第一章“天玺项目”项目基本情况“天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。天玺“天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400房地产智库www.fdc01.com3㎡。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。第2章“天玺项目”项目定位天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。物业管理服务应当与之配套，我们理解为：一、项目特点?项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；?项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。?项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。二、管理难点和重点?如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。?因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。?能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。第3章“天玺项目”物业服务理念及模式1、客户受众分析：1、客户类型及定位房地产智库www.fdc01.com4业主类型：结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。2、服务对象需求分析：1）住户：提供有利于居家的环境，比如：通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。2）商业：洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），2、物业服务目标1、总体目标把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。现代——展示一流的现代化住宅购物环境。高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。2、目标分解房地产智库www.fdc01.com51）房屋及配套设施完好率承诺目标98%测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%质量保证1．严格执行房屋及配套设施维修养护计划。措施2．房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。3．维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。4．公共维修基金的妥善使用。2）报修及时率承诺目标10分钟测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%质量保证1．制定完善报修管理制度，设立租户报修专线电话，实行12小时值措施班。2．接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。3．共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。4．根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6．对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3）装饰装修过程监控及违章纠正率承诺目标100%测定依据装修受控户数/总装修户数X100%质量保证1．需装修的商户必须提前报审装修方案，并签署《装修服务协议》，措施同意装修注意事项及违章处罚条款；2．秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；3．工程部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；4.客服部楼层秘书负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。4）管理服务费及代收代缴费收取率承诺目标95%房地产智库www.fdc01.com6测定依据实收费用额/应收费用总额X100%质量保证1．宣传物业管理知识，提高租户对物业服务重要性的认知。措施2．规范化优质服务，以促进租户交费的积极性。3．节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便租户交费。4．对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。5）保洁达标率承诺目标98%测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%≥98%质量保证1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便租户使用，加强宣传教育，措施提高租户和顾客环境维护意识。2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4．提倡“全员保洁，人过干净”。5.做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的购物环境。6．落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。6）清洁卫生标识牌正确率/完好率承诺目标98%测定依据正确/完好的标示牌数/标示牌总数X100%质量保证1．环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，部门经理审核后报客措施服部。2．客户服务部负责把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。3．每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率承诺目标98%测定依据检查达标数/总检查数X100%质量保证1．巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。措施2．保安部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。3．楼层秘书监督抽查、项目总经理定期抽查。8）消防设备设施完好率房地产智库www.fdc01.com7承诺目标98%测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施总数x100%≥98%质量保证1．制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。措施2．将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化