会讲故事的龙湖物业2009年08月06日15:41来源：人民网-房产频道观后感：细节决定品质，细节决定成败知识创造价值，应注重（物管）知识积累，利用技术硬件、文化软件等平台将知识沉淀下来，注重知识的分享和输出，并积极创造。物管品质的提升关键在于人能力提升途径：标准化（基础）→员工认同→长尾理论（个体创造）在服务品质提升中创造增值服务物管介入开发流程，成功在起点会讲故事的龙湖物业（1）龙湖物业是一家非常会讲故事的企业。"我给你讲个小故事。"龙湖的员工和业主随时都会向来访者讲一个他亲身经历或者听说的小故事。龙湖·南苑的业主向红告诉媒体，2006年重庆大旱酷热，她和儿子出门游泳时忘记了锁门，小区保安在门口整整等了她4个小时。有一次小区突然停电，业主林女士从9层楼没有去过的消防通道走下来时，发现楼梯扶手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，让这位业主惊叹不已。为了这一点，龙湖物业的保洁员一年365天都在打扫擦洗。龙湖物业每年都会把关于员工的小故事汇集成一个小册子，这些故事大多摘编自业主的口述或者感谢信、员工在内部论坛的发贴以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。"讲故事"是房地产常用的营销手段，很多开发商都会讲出关于小区的某棵树、某个景观等的故事，但是龙湖的"小故事"更多地集中在物业员工之间，员工和业主的关系中。林彬说："人生是由经历组成的，有经历就得与人打交道。有交道就会发生故事，只有故事才会有记忆和感动。"《2007版龙湖物管小故事》讲述了数十则关于员工的故事，其中包括一位儿女在外刚刚丧偶的老业主感谢保洁大姐每天陪她聊天安慰她；一位非业主的市民感谢龙湖保安接待他老家到重庆在火车站走失的母亲；以及一位新入职的员工感谢老员工钟孝刚的对他的指导。对于龙湖物业来说，这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、一种企业文化，它几乎是龙湖的全部。但这些故事并不是只讲给消费者的，这些小册子会先发给龙湖物业的1000名员工。重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说："物业一线员工受教育程度有限，但是每个人都希望被尊重和认可，小故事就是对故事中员工的一种肯定和鼓励，也是包含企业文化的价值指向，它会成为每个物业员工努力的方向。"龙湖细心地积累着每一份惊喜和感动。无数小故事像珍珠一样被"善待你一生"的理念穿起来，给这家开发商和业主们戴上光彩夺目的王冠。龙湖已经连续3次蝉联由中国质量协会和全国用户委员会举办的"全国住宅用户满意度指数测评第一名"。骄傲的"龙民"（2）如今，住在龙湖的业主都很骄傲地自称为"龙民"。有两个不同小区的两位老业主向红和邓大明曾经当着媒体的面"吵"了起来。这场"争吵"的原因是两位业主认为自己所在的小区绿化是最好的。邓大明认为，他所居住的龙湖·西苑绿化是最好的，因为曾经有多位国家领导人参观过这个小区，但向红认为她所居住的龙湖·南苑的绿化更为人性化，能让她每天早上在满园花香中完成晨跑。这场争吵在没有答案中结束，因为如果有其他业主的加入，争吵的范围可能会扩大到龙湖所有的楼盘。事实上，在互联网的业主论坛QQ群里，比较龙湖各个小区每个细节的唇枪舌战从来没有停止过。2007年的仲夏，傍晚时分。在北京中央别墅区，龙湖滟澜山的草地音乐会上，社会各界名流正在一边细细品着杯中热情的红酒，一边徜徉在弥漫着婀娜音乐的草地上，前来参加活动的龙湖"准业主"享受着那份难得的闲适和惬意。现场几乎没有人留意到在这舒适的背后--为了减少蚊蝇的干扰，龙湖花了几天的时间，专门聘请了特种机构对整个园区进行了全面消杀蚊蝇和防护。龙湖物业通过无数不为人知的细节和故事维护着向红和邓大明们作为业主的这份骄傲。重庆市工商联的邢女士说，在重庆，作为龙湖的业主是一种身份的象征。这种身份感不仅仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活。在重庆，龙湖业主自称"龙民"，龙湖物业则在重庆所有业主中建立"龙湖会"，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，以及与众不同的会员制购房等。电影学院毕业的Alizee现在是龙湖地产的义务推销员。Alizee是龙湖·大城小院的业主，记者通过龙湖业主论坛在大城小院业主自建的QQ群认识了她。Alizee很快劝记者在北京买龙湖的房子，她用重庆妹子直爽的口气说，"你住久了就知道了，住得放心"。Alizee说，一位业主向龙湖保安请教怎么磨刀，结果龙湖物业专门请了一位磨刀师傅来教业主们。"你居住的小区物业做得到吗？"Alizee问。消费者也是感性的，没有人能抵挡这些细节故事的威力。"龙民"成了龙湖地产最好的义务推销员，而那些小故事则成为最具威力的推销语言。它让新"龙民"们相信，这家承诺"善待你一生"的开发商确实能像善待自己的亲友一样善待自己。这种骄傲已经实实在在地变成了购买力和价格竞争力，许多业主的亲友纷纷加入到"龙民"的行列，房产投资客向红甚至跟随龙湖开发的脚步一路买房买到了成都。"这种口碑不知道给龙湖省了多少广告费。"重庆一位地产记者说。北京龙湖物业公司董事长曹筱玲说："物业管理在英文里是资产管理的意思。如果物业服务和细节做到位，为业主物业的保值增值的贡献不言而喻。""不知是业主在感动着我们，还是我们在感动着业主，我们这么多年建立的信任关系，是龙湖物业最大的财富。"曹筱玲说。（3）知识提升物业品质2008年，《中国房地产报》曾经专访过新龙湖物业公司的董事长周洪斌，周洪斌专门就知识提升物业品质的问题做了一次深刻的阐述。中国房地产报：业内用"可怕"来形容龙湖物业无所不在的细节，您如何保证这些细节能够让员工中实施？周洪斌：我们是1997年才成立的物业公司，一直在贯彻"善待你一生"的理念。我们在对业主承诺"善待你一生"，龙湖一直在坚持做服务体验的设计，每年设计新增10~20个新的服务细节让业主体验。2008年，我们新设计的体验服务有11项，其中包括已经开始做的家政团队、暑期给"小龙民"们的"童子军活动"，另外针对一些业主饲养宠物给其他业主的干扰，我们考虑和业主委员会联合，在取得业主共识的基础上制定《园区养宠自治管理办法》。我们积累的知识不仅限于服务内容和标准，还包括对项目建设、工程维修、社区景观建设等，这种不断累积的知识库是我们最重要的财富。中国房地产报：龙湖物业从项目拿地开始就介入到项目开发过程，这个介入机制对物业有何益处？周洪斌：龙湖物业在项目开发的各个阶段都有介入机制，物业公司利用自己在与业主接触过程中对业主需求的了解，老项目经验的积累进行系统输出，对项目方案提出自己的意见，从项目开始就考虑到业主使用方便、物业管理的因素，比如门岗的设置、路灯的安排等等，这样有利于接收后提升业主满意度和降低物业管理成本。物业介入开发流程最重要的是对质量监督和交房验收。产品品质出现问题，最后都要物业来维护修理，所以物业站在业主的立场，执行极其严格的专业交房标准，这样首先是对产品品质的保证，但是也降低了未来物业维修的几率和成本。中国房地产报：作为一个独立核算的物业公司，龙湖物业为业主提供大量细致的服务，无疑意味着大量人力投入，龙湖物业是如何控制成本并达到盈利的？周洪斌：目前我们主要研究成本控制和增加非物管费收入，将知识管理进行输出获取的收益也是重要部分。首先，节能降耗措施的研究和运用降低能耗成本。物业支出中有接近1000万元的能耗，如果节约20%的话，你想，我能给员工发多少钱。第二，通过技术防范设施降低人力成本。2007年我们投入大量资金安装技术防范设施，我们能用摄像头监控所有的售场，甚至每个门岗的服务站姿。这样减少了巡逻次数，节约了很多人力成本，也提升了服务品质。第三，围绕业主需求满足的造血机制。龙湖物业专门印制了给业主的有偿服务手册，共有200多个收费服务项目，业主只需要一个电话就可以解决生活中的问题，这些非物管费收入超过公司总收入的20%。第四，从为地产公司服务中得到收益。从2000年开始，龙湖地产和物业分离，进行完全市场化的运作。我们在协助地产公司开发过程中，输出我们的知识沉淀的同时，地产公司也会给我们一笔费用。中国房地产报：龙湖是一家不断思考和创新的企业，未来龙湖物业的发展方向又在哪里？周洪斌：预计在三年以后，龙湖物业将推出菜单式定价服务，象酒店一样实行差别定价，让业主感到花钱物有所值。现在业主的居家需求已经得到满足，但是在用车、小孩成长等方面都要花费很多时间和精力，同时业主也有投资的需求，这些都是我们开拓服务的空间。我们推出夜间洗车服务，业主早上车开出去时已经是干净的了，这个收费项目业主非常满意的。物业公司也可以联合保险公司把保险销售和理赔延伸到小区里来，这对客户也是有价值的。（4）关爱生活细节善待你的一生生活在龙湖的人总能拥有一份闲适的心情：动步公园踏青、好望山顶远眺，一览香樟恬宜，静观水晶魅影；生活在龙湖的人也能享受一种精彩的生活：幸福的龙民们可以邀约三两好友参加妙趣横生的龙民棋牌会，可以尽情体会水上运动节带来的愉悦，可以感受到端午香包溢满的温馨祝福。在优雅的园林景观，丰富的社区活动之外，龙湖物业对业主的关爱更多的还是落在了日常起居、生活细节上，"善待你一生"的承诺也许会产生跌宕的故事，也许会喊出动人的口号，但更多的，它是由物业对业主点滴关爱和细小温暖积累而来。2008年，龙湖物业依然恪守承诺。08年，龙湖物业为业主量身定做的多种便民服务给小区再次带来切实的方便。弹棉絮、磨菜刀、改裁衣服等昔日在街头巷尾才有的手艺活走进了现代化的社区；晒被子、代购电影票、组织社区废品以旧换新等更快捷的把服务带给业主们。这几年来，高档商品对老式便民服务的冲击十分大，老式便民服务大大缩水，由此，物业想到要为居民寻找一些老式而又实用的服务，因此，磨刀、改裁衣服、弹棉絮重又回到龙湖社区