停电的故事水龙头的故事共管模式的由来（）1993-1999时间主体事件1993年-1995年万科物业异地公司成立跨区域发展1994年深圳荔景大厦“酒店式管理模式”1995年深圳威登别墅客户意识洗礼1996年深圳物业ISO9000认证1996年12月深圳“鹿丹村”全国首次公开招标1997年深圳城市花园“无人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全国第二次公开招标1998年深圳物业万科物业VI体系建立1999年深圳物业“物业服务报告”推出1999年12月深圳俊园“个性化服务”模式关键词稳步成长规范化探索——荔泉风波万科物业规范管理的警醒——?客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营“邻里守望”管理模式“无人化”管理模式设立统一服务热线“酒店式”服务模式“管理服务报告”“共管模式”“业主委员会”“个性化”服务模式服务模式创新寓管理与服务之中?荔景大厦酒店式”管理模式——“城市花园无人化管理模式——””国内首次推出业主服务档案万科俊园个性化”服务模式——“五心工程四季花城邻里守望”服务模式——“关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友?????增强邻里之间的沟通交流真诚守望、齐心共管共同营造健康、文明、融洽的社区环境???品牌提升——鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标——介入物业管理顾问业务“中国物业管理协会”首批会员单位中国首个通过认证的物业管理公司引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式。。。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍地开花”的美好景象。服务提升品牌提升ISO9000+（）2000-2007年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化年，全面推广万科物业VI体系年，开始推行客户满意度调查，至年，全面推广由外部公司进行的第三方调查年，全面推行万科物业手册年，形成每年一次的“家庭节主题活动年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式至年，万科物业开始进行区域化管理探索200020002001200220042003BI2003HAPPY”200420022004持续发展规模化进程——（）2000-2007（）2000-207专业化探索年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务年月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”并推出“五步一法”创新服务体系年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式年，全面开展“进步行动”年，万科旗下家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”2005200512,20063+X”2006200720持续发展规模化进程——BI手册推行快乐BI，胜在执行！BI让成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为（）2008--。年月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；年月日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部成为集团独立事业单元；年月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合2008720091183+X“,20096???战略调整市场化运作——2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益管理）3.商业运作模式将发生改变（模式创新）1.整体优势将得到有效发挥（组织保障）4.物业员工将获得新的发展机会（人员发展）物业事业部成立的意义：目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化?????：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。。。五步一法万科物业服务特色（1）–客户体验社区文化?客户沟通关键点认识了解帮助理解感动成就居家便利服务物业管理见面会客户信息采集与管理客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务五步一法变“管理”为服务”?“”——“。实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座、规划设计讲座第一步：认识客户——物业管理见面会实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。第二步：了解客户客户信息采集与管理——实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。第三步：帮助客户装修咨询与服务——实施目的：化解抱怨，排忧解难实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。第四步：理解客户诉求处理与反馈——实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施方式：居家维修“1234、夜间维修值班、拓展居家服务项目。”第五步：感动客户居家便利服务——体验需求关系需求成功需求服务需求实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。重要法则：成就客户客户沟通——“管理”着一群人的生活方式