微笑100%系列产品之一客服中心来访接待流程V1.0感谢信经历了二十一天的不断调研、洗礼与自我扬弃，质量管理部客服中心于今天隆重推出了第一个产品。我们离不开领导的支持、部门的配合和各管理处的鼎立协助，在这里，我们向大家表示衷心的感谢。但是产品的推出与实际的运行仍然有一定的距离，为了中海的明天，我们需要每一位员工的大力配合，在这里，我们向战斗在第一线的所有员工致以崇高的敬意！任何产品都需要经过PDCA不断地流转才能富有生命力，我们客服中心真诚地希望能够得到大家的宝贵意见，诚恳的接受您的批评与指正，使得服务产品能够不断地升级，不断地完善与客户、与员工、与股东、与社会的合作关系，充分展现合作价值，最终实现“满意8760”。挟万人之手，共创中海品牌！客服中心需要您！中海需要您！中海物业管理有限公司质量管理部客服中心二○○七年二月十四日ZHPMSMILE-100%CONTENTSQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程目录目录杨帅光陈锁娜^_^1．产品简介2．理论技术支持3．产品——客服中心来访接待流程4．产品——标准5．产品——温馨贴示ZHPMSMILE-100%PRODUCTINTRODUCEQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品简介产品简介为提高服务成果，我们大力提倡微笑服务，并且提出一个贯穿全年的口号——“请将我们的微笑带回家”。第一产品《客服中心来访接待流程》在此的基础上全面展开。本产品的设计以顾客的感受出发，具体从视觉、听觉、嗅觉和心理四个感受，规范服务中心来访接待流程。规范每一个细节，让客户在服务中心能够体会到我们真诚的服务。在流程中细化相关标准，在标准中细化相关礼仪，使得流程→标准→温馨贴示紧紧相扣，既保持了产品的连贯性与严谨性，又使产品不陷入另人眼花缭乱的文字叙述中，简单明了，通俗易懂。杨帅光陈锁娜^_^《流程》、《标准》与《贴士》既是三个独立的整体，又是产品不可分割的三部分。《流程》的制作严谨、科学。体现了服务中心日常工作和服务上移的具体运作，并在关键环节用“标准”标出，相关资料可以在《标准》中查看。这样可以使读者选择性的挑取自己不清楚的标准进行学习，提高学习效率。《标准》的制作基本使用模拟场景叙述，以规范的语言为主体，穿插几种意外情景应对。不仅可以当做客服主任培训教案，还可以当作教材使客服接待人员自行学习。《标准》中的语言划分的很细，目的是将服务细节化，在只言片语中使顾客切身体会到中海的服务精髓。《标准》中在关键的细ZHPMSMILE-100%PRODUCTINTRODUCEQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品简介节用“贴士”标出，相关的细节规范可在《贴士》中查看，方便读者自行选取目标学习。《贴士》制作的目的是使相关细节标准化，并使之形成一个庞大的细节礼仪数据库，方便日后服务系列产品出台有据可查。《贴士》目前客服中心只是规范了一小部分，具体的完善需要广大中海员工共同努力，集思广益。“顾客感受”与“服务流程”通过“标准”进行有机连接，通过PDCA的科学流程后，通过不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！ZHPMSMILE-100%TECHSUPPORTQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程理论技术支持顾客感受分析一、视觉感受1．办公环境整洁明亮2．服务人员真诚的笑容3．服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1．办公环境不嘈杂2．服务人员声音温和3．服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1．办公环境气味清新2．服务人员身上无异味四、心理感受1．办公环境良好有愉悦感2．主动接待有被重视感3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感4．服务人员面带笑容有亲切感5．服务人员声音温和有轻松感ZHPMSMILE-100%TECHSUPPORTQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程理论技术支持产品流程设计图顾客感受服务流程标准制定视觉感受流程制定标准制定听觉感受流程试行标准制定嗅觉感受意见反馈标准制定心理感受流程修改标准制定顾客满意产品升级ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——流程客服中心来访接待流程客户来到客服中心见标准1见标准2热情接待客服人员有接待工作服务上移业务办理转相关人员接待见标准4见标准5见标准3洽谈业务投答过户迁入、装修办理、缴诉疑纳费用、客户报修、放行手续管理处主任客服主任转相关人员不满意满意送走客户见标准6ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——标准客服中心来访接待标准标准1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士C1）男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——标准标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士C4）（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——标准标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——标准（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士A1）办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅