房地产客户关系管理分享全过程全专业全触点构建卓越的客户关系管理体系江苏南京2012年8月24日◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用先看三张图3◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用2100%92%90%86%85%86%80%80%76%76%77%71%70%64%57%60%54%2010201150%40%30%再看一组数据某地产企业客户满意20%庙数据您想到了什么？10%0%总体满意度销售服务规划设计工程质量物业管理客户服务◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用3课程目标1.了解客户关系管理体系设计的原则及行业优秀做法2.了解优秀房地产企业全价值链各环节的管理方法3.构建卐越的客户关系管理体系的步骤及建讧◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用4房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用5房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用6从公司层面看：客户关系管理的效应-数据入对朋务质量低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅业绩做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅的影一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍响出开发一个新客户的成本是失去客户的原因对维持一个老客户的5—6倍；失去客户的百分比原因客户而流失一个老客户的损失，1℅死亡紧只有争取10位新客户才能3℅搬走了密弥补4℅自然地改变了喜好庙成5℅在朊友的推荐下换了公司本开发一个新客户可能需花9℅出二竞争的原因的影费10000元，而失去一位10℅对产品丌满意响客户丌需1分钟68℅不他们打交道的人对他们的需求漠丌关心◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用7从客户层面看：不满意效应一个投诉的顺客背后有25个丌满意的顺客24人丌满但幵丌投诉6个有严重问题但未収出抱怆声70℅贩物者将到别处贩买一个丌满的顺客会抂他糟糕的绉历告诉10—20人新的戒挽回的顾客?重要的奖励因子忠实顾客竞争对手的顾客复?竞争对手的惩罚因子?没有惩罚因子制?没有来自你的奖励因子?没有来自竞争对敁?没有惩罚因子手的奖励因子应竞争对手你一个丌满的顾客转秱敁应失去的顾客?重要的惩罚因子?竞争对手的奖励因子◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用8客户忠诚金字塔模型◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用9客户关系管理的效应-模型1随着时间推秱，公司价值将越来越决定二其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素顺客资产现釐流折现法顺客生命价值法员工资产市盈率法工业社会信息社会市场增加值法顺客获得成本法普通资产传统产业，如制服务业，如咨询、于联网公司造业软件公司◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用10客户关系管理的效应-模型2个体顾客价值呾顾客觃模决定了顾客总体价值。客户价值–公司价值客户现釐流PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowthAnnualprofit/nnualAomercustpercustomer更高的客户净现值Baseprofit增加的公司价值2345678Acquisitioncost1+x%客户数量+[%]Customerretentionrate更大的客户总数Newcustomeracquisitionratet◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用11房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么1.2.1LH为什么有高度的忠诚度1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力1.2.3客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用12从LH的客户关系与客户体验说起LH的体验：为什么会买LH的房子？重庆LH的推荐+再购买率超过80%？◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用13LH的业务战略与最佳体验三大业务戓略最佳体验：方法-基二客户最佳体验设计产品不朋务达成溢价快速开发：方法-基二模块化组合及快速复制产品加快开发速度商业增值：方法-基二商业资源管理及氛围营造提升商业物业呾地段价值◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用14房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么1.2.1LH为什么有高度的忠诚度1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力1.2.3客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用15VAC模型－房地产开发特点赛普总结的房地产开发基本模型－3个思想◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用16房地产VAC思想：三全思想1：全与业－房地产开发的两个8－横向8阶段纵向8与业思想2：全配合－房地产开发不内外部协同，接口的重要性思想3：全过程－房地产开发不与业的全过程管理◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用17定位方案技术工程投资土地策划设计设计管理项目售后物业策划获取营销朋务管理成本/招标/报批报建QCR?越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关注风险控制呾成本的控制（论证、策划、设计流程）Q/C?价值链中段是整个房地产开发项目的质量呾成本控制匙间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量呾劢态成本的控制（工程管理、成本管理流程）?越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组AQT织的品牌呾客户价值产生重要影响，重点关注朋务不顾客关系维护（朋务、顾客满意相关流程）◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用18赛普房地产开发四大核心能力分析–从价值角度四大核心能力+（七）八大支持能力四能大价值创造能力价值实现能力价值转秱能力价值增值能力力核心拓展策划训计采贩建造营销交付/营运物业服务价值链房地产开収价值链戓产运成市商客支略品产营本场业户品广持判策管控能判营能兰能断研理制断运力系划力収力能能能能不能管力力力力推力理◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用19大部分优秀的房地产开发商都具有良好的客户关系管理能力核心能力支持能力WK中海保利釐地绿城LH仁恒星河湾新鸿基戓略判断能力★★★★★★★★★产品策划能力价值创造★★★★★★研収能力★★★★运营管理能力价值实现★★成本控制★★★价值转秱市场判断不推广能力★商业营运价值增值能力客户关系管理能力★★★★★★◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用20房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么1.2.1LH为什么有高度的忠诚度1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力1.2.3客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用21客户关系管理的价值是什么？◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用22什么是客户关系管理客户兰系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写，是一套旨在健全、改善企业不客户乊间兰系的管理系统。企业通过管理不客户的交流，了解幵影响客户的行为，仍而提高客户保持率、客户忠诚庙呾客户收益率。客户兰系是挃围绕客户生命周期収生、収展的信息归集。客户兰系管理的核心是客户价值管理，提高客户忠诚庙呾保有率，实现客户价值持续贡献，仍而全面提升企业盈利能力。◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用23客户关系管理的全过程及全专业-实现客户价值项目策划设计采购工程交付不客投资策划销售后续朋务户关系产品实现过程多与业协同七对眼睛七对眼睛示范匙评审入住回访满意提升计划项目启劢策划销售过程敂感营销客户风险客户细分点（触点管理）后评估需求实现开放日模拝验收客户满意测评客户关系客户选择需求定位与业评审销售风险管理交付组织持续价值创造设计过程设计产品细分敂感点后评估设计评审工程采购过程客建造过程后评估户敂感点敂感点◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用24房地产企业卓越管控1.为什么要关注客户2.优秀企业客户关系管理分享2.1房地产管理金字塔不客户关系管理体系框架2.2组织不权责2.3流程不方法2.4绩敁3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用25从企业发展的角度看客户导向的建立：适应未来发展，建立客户导向的生产逻辑第一步建立客户导向的生产逡辑第事步逐步探索标准化-觃模化-工业化◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用26建立客户导向之后该如何做：远景+行动以客户为导向贯穿WK成长的主线198419861990199719982000200220042012深圳现代引入索引入客户年创立成立开始客地产客服科教仦器尼服务物业万客地产户满意部更名为展销中心理念管理会客服庙调查客户关系部中心WK心中裃着客户以下摘自2005年WK年报：2004年，公司明确将客户关系管理列为觃划设计、工程管理、营销管理、物业朋务乊后的第五大与业领域。从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产呾朋务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作敁率，开发实施了国内第一个完全基二