万科“6+2”步法2010年执行标准步法核心步法名称客户触点执行动作动作属性动作实施目的执行要求内容客户关系中心提前亮相标准动作1、明确客服、物业部门职责和工作内容；阳光宣言.jpg向客户展示投诉渠道，体现公2、列明客服的沟通渠道；司诚信和责任感3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限物业服务推介标准动作。阳光宣言展示效果2.JPG红线内不利因素提示标准动作关于红线内不利因素公示的指引红线外不利因素提示标准动作1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息尊重客户知情权，主动提示购阳光公示指引执行；（后附）房风险，信息透明宣言2、不利因素纳入合同附件，并做。VKZBKF2007-01万科车位信息展示标准动作集团小区车位销售信息公示管理要求.doc1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品执行“三天无理由退订”政策；尊重客户权益，提倡冷静消费2、可明确集中开盘当天可不执行；关于三天无理由退三天无理由退订可选动作订的执行要求阳光购房，提高准业主满意度3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建提示风险议为1个点以上）；第一步　看楼、比4、如执行政策则注意纳入认购书条款。温馨牵手较服　　务部门提前亮相销售员名片标注客服监督标准动作保障投诉沟通渠道的畅通客户服务（监督）热线清晰显著热线销售环节服务监督机制阳光购房提示风险第一步　看楼、比温馨牵手较服　　务部门提前亮相1、要求销售员必须主动向首次到访客户发出加争取将每一位来访客户发展成入万客会的邀请，并向客户介绍万客会会员权益万客会会员发展标准动作为万客会会员，通过万客会“；销售通知”提升来访成交率2、将此动作要求纳入代理合同。销售环节服务监督1、每项目每两月或每季度检查一次的执行频率机制；2、神秘客户可以首先从新员工、员工家属及朋确保销售环节的服务要求能被友中选任；珠海公司神秘客户内部神秘客户检查制度标准动作准确执行3、落实销售案场、样板间物业接待服务品质的检查得分卡检查内容。4、具体检查内容和成果报告可参考珠海公司做法（后附）。1、《看房服务信息卡》用于向首次来访客户说明售楼讲解流程，其内容可参照武汉公司做法；确保销售环节的服务要求能被看房服务信息卡可选动作2、要求并向客户说明：“为了让您更全面的了准确执行解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内容逐一向您介绍。”告知客户投诉渠道，体现公司1、恭喜认购万科产品；落定发送后续服务短信标准动作诚信和责任感2、实现客户关系中心热线/客户大使推介。落定、签第二步　明确条款约喜结连理信息透明1、集团呼叫中心实现100%回访；集团呼叫中心销售（签约）满意确保销售环节的服务要求能被标准动作2、一线必须保证销售信息100%录入明源系统以度回访准确执行及信息的准确性。严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作以下调整：1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式，1、满足客户在等待期的心理需以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法求，体现公司尊重客户的态度（后附）；；2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户2、引导客户认识房屋建造的过关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内工地开放日标准动作程，增加客户对产品质量的体容见备注。验；3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延3、了解客户的关注点，站在客缓或取消工地开放安排；户视角发现问题，降低交付风4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备险。案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作。1、频次不得少于两个月一次；2、内容包括：工程进展、社区活动、项目配套万科家书-1.jpg工地开放1、满足客户在等待期中对项目信息等参考深圳公司的折页；楼盘建设进展通报第三步　等待进展通报标准动作信息的需求，减少客户焦虑；3、发放范围为全体已购房未收楼业主；（万科家书）亲密接触物业提前2、强化客户对产品的信心。4、鼓励以彩信方式替代折页；亮相5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报；6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。1、满足准业主即将搬入新家的1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体实际需求；时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比团购活动标准动作2、为老业主提供持续的客户关如大规模交付的前期；团购活动.ppt怀。2、可同时针对准业主和老业主；3、具体执行步骤，可参考附件。1、介绍项目服务团队；2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安1、展示物业安全、安心服务防、消防；物业见面会标准动作宗旨；3、接受物业服务咨询；2、强化客户对服务的信心。4、可与工地开放活动同步进行。1、帮助客户减轻装修困扰；2、提前做好装修管理引导；1、可与工地开放同步组织；装修（家居布置、风水）讲座可选动作3、引导客户了解常见的房屋2、物业独立开展或于地产合作开展动作。及设备的保养知识。1、体现公司专业、细致的服务1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住水平；指引外、装修指引、业主资料卡）；欢迎入住标准动作2、令客户倍感温馨；2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手册3、交付前给客户留下良好印象，交付前寄发给准业主。。1、公共公示内容：商品房交付指引、交楼标准、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装修指引、服务热线、物业管理相关信息展示；1、消除客户对于房屋质量的疑2、室内验房指引：入户门、铝合金门窗、玻璃虑和使用困惑；、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙面验房小贴士可选动作2、体现公司诚信和责任感；、地面、插座、开关面板、有线电视、电话面板3、让客户感受人性化的交付服、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器；务。3、设备使用温馨提示：燃气使用、地漏使用、入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱使用、其他装修改造提示。交付、装第四步：装扮家庭4、具体参考深圳公司的做法。修、搬入恭迎乔迁恭贺乔迁1、业主入住后,上门贺喜；在客户入住之初，与客户建立2、客户助理自我推介；恭贺乔迁标准动作联系，建立主动沟通的第一印3、小区服务热线告知；象。4、生活配套指引；5、客户反映问题详细记录和及时反馈。1、确保交付环节的服务要求能1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保交付满意度回访标准动作被准确执行；2、了解客户对产证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性品和交付服务满意程度。、及时性。1、消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑；与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。（验房手册可选动作2、体现公司诚信和责任感；后附）3、让客户感受人性化的交付服务。1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内；2、回访形式是入户拜访；1、增强与客户的联系；3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于602、了解新入住客户对产品的居户；关注体验第五步　住体验；4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和居住排忧客户入住后三个月回访标准动作嘘寒问暖3、向设计、工程部门反馈产品服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题。解难信息；5、形成公司制度；4、在公司内宣导客户意识。6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；7、客服、工程维修、物业联合开展服务。1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区通告的方式，向业主进行提醒；1、向客户提示保修期到期的风2、短信参考模板：温馨提示.doc险；“尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保期保修期届满前的温馨提示标准动作2、减少保修期结束后的争议；即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满前检3、体现公司的诚信和责任感。查相关物品，如有问题可与万科客服中心（保修中心）联系：000000000”3、公示参考模板（后附）1、制定主动保养活动方案；第六步　质量维修居住2、检查、保养项目可包括且不限于：门窗、橱承担责任社区完善柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能；安防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设备；铁1、变被动受理报修为主动保养艺栏杆、百叶；；3、针对活动，应有明确的统一说辞；入住一年的房屋体检标准动作2、减少保修期结束后的争议；4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图片3、体现公司关注质量和关注客；户的理念。5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM系统进行跟踪关闭处理；6、形成活动总结及快报；7、客服、工程维修、物业联合开展服务。1、传递产品服务外的客户个人1、生日短信通过万客会明源系统操作发送；客户生日祝福短信标准动作节点的关怀；2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。2、让客户感动。1、一个联盟：客关、营销、万客会、物业等客户活动相关部门建立沟通渠道，定期沟通活动计划与需求。2、一份计划：每年年初各系统排定大型客户活客户关怀活动标准动作动计划，错时举办，聚焦客户需求。3、一个形象：客户活动不刻意区分地产与物业1、营造和谐、开心的社区生活，以统一“万科”形象出现，整合传播，品牌至氛围；上。2、增强客户的归属感和忠诚度4、多重得利：客户活动以客户满意和口碑传播无界沟通。居住精益求为首要目标，同时挖掘产品促销和客户储备价值+1一精，让每个参与者都分享活动收益。路同行5、减少内耗：地产与物业分工协作，各展所长。大型活动地产提供策划和资金支持，物业提供社区文化活动标准动作人力和组织支持；小活动互相调动资源支持，谁受益、谁分担。无界沟通居住精益求+1一精路同行管理层与业主面对面沟通标准动作1、通过各种渠道收集业主意见会和建议；2、及时答复、解决客户问题；1、形成公司制度；2、倾听3、与客户保持良好接触和互动依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄；报总部物业事业本部及客户关系管理部。业主恳谈会标准动作4、品质监控，通过客户反馈推动产品和服务的持续改进。1、纳入