物业管理实务——绿城物业服务集团总经理团队专题培训2012第一章早期介入与前期物业服务第二章物业的承接查验第三章入住与装修管理第四章业主和业主委员会第五章物业服务风险防范与紧急事件第六章物业管理案例分析www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库第一章早期介入与前期物业服务物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段：早期介入(前期咨询管理)前期物业服务常规物业服务www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、概念1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨询活动。（销售开始—物业承接查验前）2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业为止（按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时，同时签订书面的前期物业服务合同）的物业服务阶段（即物业承接查验起—业主委员会成立）。杭州市物业管理条例第五章第三十八条：前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘物业管理企业签定物业服务合同之日前的物业管理。全国物业管理条例第三章第二十一条：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的应当签订书面的前期物业服务合同。二十五条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。早期介入阶段：立项阶段规划设计阶段建设阶段销售竣工验收前期物业服务阶段：物业承接查验阶段物业入住阶段业主大会选聘物业服务企业并签订服务合同www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库二、两者的区别序号内容早期介入前期物业服务1介入时间物业竣工之前业委会成立并选聘物业管理不同企业前2介入要求非强制性强制性不同建设单位开发物业介入性质项目阶段引入物业物业服务企业对新物业项目3不同管理专业技术，是实施的物业服务一种咨询活动4服务对象建设单位，按约定全体业主按合同收取物业服不同支付咨询费务费www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库第一节早期介入(前期咨询)www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库目前，物业服务行业的投诉尤其是新交付小区的投诉一直居高不下，一般集中在房屋质量、公共设施配套不到位、维修工作跟不上，这些都影响到业主的切身利益，也给物业行业的服务带来难点。早期介入就是从源头上堵住漏洞，减少开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷，节约物业的成本，提高开发公司的信誉度，提升物业服务品质。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、早期介入的作用（一）优化设计。从源头控制服务质量，就是建设单位从规划设计中来减少我们项目的缺陷。1、规划设计方面：www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库A项目总平布局（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库B检修门设置问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库C出入口设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库D地下车库出入口设置（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库E小区出入口的门岗设计欠人性化（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库2、功能设计方面A空调室外机位设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库B窗户的设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库C公共部位设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库D照明设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库3、景观设计方面：www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库A园区道路设置欠合理（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库B水景设计问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库C苗木选择及种植位置问题（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库D绿化直角太多（图）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库E路面排水问题www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（二）有助于提高工程质量在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（三）有利于了解物业情况物业服务企业生产的产品就是服务，要服务好使业主满意，物业服务企业就应该做好共用部位、共用设施设备的维修养护工作，也就是对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业服务企业的主要工作之一。通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等。（四）为前期物业管理作充分准备（五)提高建设单位的开发效益www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库二、早期介入(前期咨询管理)的内容（一）可行性研究阶段1、物业管理的模式：是根据物业建设及目标客户群的定位而确定的。2、物业管理的基本内容：是根据规划和配套而确定的。3、物业管理的总体服务质量标准：是根据目标客户情况而确定的。4、物业管理的收费标准：是根据物业管理成本确定的。5、物业管理框架性方案：是设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比而确定的。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（二）规划设计阶段1、就物业的结构布局、功能方面提出改进意见。2、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。3、提供设施设备的设置、造型及服务方面的改进意见4、就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置要求等提出意见。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（三）建设阶段1、与建设单位、施工单位就施工中发生的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2、配合设备安装、确保安装质量。3、对内外装修方式、用料工艺等从物业管理角度提出意见。4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库（四）销售阶段1、完成物业管理方案及实施进度表。2、拟定物业管理的公共管理制度。3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后归入物业管理方案。（五）竣工验收阶段www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库第二节前期物业服务www.fdc01.com房地产智库前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备的承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等特殊内容。www.fdc01.com房地产智库一、前期物业服务特点1、对常规期物业服务起着直接的影响，前期物业服务的特定内容是以后常规期物业服务的基础，对常规期物业服务有着直接和重要的影响，这是前期物业服务最明显的特点。2、是一个过渡时期和过程。前期物业服务的内容与时间是介于早期介入与常规期的物业服务之间，也是同建设单位合作到直接与业主合作的过程。www.fdc01.com房地产智库3、是一个磨合期，对设施设备的磨合，对业主服务的磨合，所以服务的波动与不稳定也比较明显。4、会出现收支不平衡，前期该投入的人力、物力都已到位，但物业空置率会较高，再加上工程质量与开发公司的纠纷会比较明显，管理费收缴率低，出现收入少，支出大，收支不平衡或亏损的现象。www.fdc01.com房地产智库二、前期物业服务的准备阶段（项目交付前工作倒计时安排）。翡翠城东北区交付前工作计划.doc翡翠城东北区前期介入计划.docwww.fdc01.com房地产智库第二章物业的承接查验www.fdc01.com房地产智库一、概念物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，它可以分为二种类型：一种为新建物业的承接查验，是从建设单位中移交过来；二是物业服务机构更迭时的承接查验，是从业主大会（业委会）或产权单位向新的物业服务企业中移交过来。★物业承接查验包含物业的共用部位、共用设施设备及分户检验(即一房一验)。www.fdc01.com房地产智库物业的共用部位、共用设施设备承接查验的相关规定:全国物业管理条例第三章第二十八条：物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：