万科金域缇香样板示范区开放方案——与众不同的尊贵，是我们的标准www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库一、总体要求作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准，他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！示范区形象要求：震撼、感动、品质服务要求：五星级酒店标准细节服务、客户被尊重包装要求：豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致?类别：共分为三类?功能性导示—围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等?风险提示—阳光宣言、温馨提醒等?服务小道具—提升服务品质的道具www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库二、功能区划分与参观流线100—118M23211示范区外包装示范区外包装11422示范区外停车位示范区外停车位5633示范区入口岗亭示范区入口岗亭744示范区入口通道示范区入口通道1055入口景观入口景观9866售楼处入口售楼处入口77景观泳池景观泳池88195195样板示范区样板示范区99中心景观广场及凉亭中心景观广场及凉亭1010景观中轴线景观中轴线www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点11?路面整洁，绿化干净工程形象?街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启?沿路绿化景观改造www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点11现场包装?树立精神堡垒?现有工地大门重新包装，加高至3米，以围板指引示范区入口位置；?沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点222工程形象?同节点1，路面整洁，绿化干净人员与道具?保安2人；规范着装、对讲机、小地图卡;现场包装?设置停车导示（图示参见节点1包装要求）；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库包装要求沿富春江路4米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点222?服务标准预留客户车位，并写明车牌号；?主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待；?引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭；说辞准备?熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点33工程形象?路面整洁，绿化干净，设置阳伞岗亭现场包装?设置”本案场实行预约参观“指示；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点33人员与道具?保安1人，规范着装；?置业顾问1名，迎接；标配文件夹；服务标准?岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带领进入示范区说辞准备?保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题；?置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点4-545工程形象?路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼;?社区道路及景观干净整洁，赏心悦目；?景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列；?视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场；人员与道具?置业顾问1名。标准文件夹，内含客户档案等全套资料。说辞准备?熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库包装要求1、销售中心入口设置地图式导示系统牌；2、销售中心金属材质门头；3、使用2.4米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点6——售楼处内接待流线安排6价格公示资料室模型区3水洽吧贵贵谈区宾宾区2视听室2室室门洽谈区1厅阳光宣言?（流线模拟以“洽谈区1”作为示范）www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点6——售楼处内接待流程价格公示资料室模型区水洽吧贵贵谈视听室宾宾区2区室室门洽谈区1厅阳光宣言现场包装?入口醒目位置设置“欢迎莅临”指示牌;?售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐；?硬件标准达到五星级酒店感觉与档次；?植物搭配调性统一；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库细部的人员与道具、服务要求?门厅：?人员与道具：门童1名，着礼仪装；?洽谈区?洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带?卫生间?卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机；?水吧?水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉;?服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心等，视天气情况备有冰品甜点。?大堂经理1名，穿制服并佩耳麦；?人员要求?服务生2名：服装优雅，经专业培训；?保洁1名，专业工具。服务道具：酒水单、留座牌www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库服务要求开门?门童3米距离开门迎接；?动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准；?能够记住客户姓氏，并微笑说您好。销售接待?进入营销中心，先请落座;?服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护；?服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁；?初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程；?置业顾问形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点6——售楼处内接待流程服务道具?酒水单、留座牌服务标准?与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区；?客户离开座位后，服务人员立即在座位放置“留座”牌位；?服务人员及时清理卫生；?大堂经理通知样板房做好接待准备；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库包装要求1、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。2、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。3、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。4、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室、办公区www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点77现场包装?泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围；人员与道具?会所服务人员；名流会专业人员服务标准?销售人员带领参观整体功能分区；?由会所专业人员进行会所功能介绍；?会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点77包装要求?设置提示牌：如“景观泳池注意安全”温馨风险提示；说辞重点?重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性?强调下沉泳池的私密性，观赏性；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点88工程要求?样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。?195户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点88服务要求?参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫；?样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作；说辞重点?重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库包装要求——通道的指示包装1、设置临时看房通道提示牌；2、设置195户型所在位置指示牌；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库包装要求——样板房示范区包装1、单元入口设置看房须知；2、入户门厅内设置户型展示牌；3、电梯门厅、窗户外喷绘包装；4、风险提示：?消防通道设置临时看房通道提示牌；?电梯门厅设置安全护栏；?样板间内设置“请勿吸烟、请勿坐卧”温馨提示牌www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点99工程要求?景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。服务解说?置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点1010工程要求?景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁；服务解说?置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所立面。www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库?节点11——参观完毕回到会所，送客服务要求?客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置；?服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务；?详细洽谈完毕，准备销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交于保安；?保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开；?销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣爱好，并对客户进行分级.www.fdc01.comwww.fdc01.com房地产智库房地产智库三、销售接待模式回馈预约接听电话，并记录来电信息处理案场合理安排来访时间（姓名、电话、车牌号、客户来电预约并及时回馈给客户主动征询合适时间）保安迎接指引停车，案场提前半小时是客户到达符合通知内场置业顾问置业顾问出门迎接，确定来访保安确认身份准备接待交接给置业顾问否否重新重新预约预约置业顾问全程一对一服务www.fdc01.com房地产智库三、销售接待模式特殊情况预约接待制1、开放第一周为老业主集中参观接待周后；2、老客户（包括购房业主）也需预约；3、9