华侨城旅游标准体系介绍一、标准及旅游标准相关基础知识二、华侨城主题公园标准体系编制概况、标准的定义、标准的种类、标准的级别、标准编制的原则、中国及世界旅游标准发展概况12345一、标准及旅游标准相关基础知识年国际标准化组织和国际电工委员会发布的第号指南《标准化和相关活动的通用词汇》1996ISO/IEC2——标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准的定义标准化1标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的按标准的对象技术标准管理标准工作标准强制性标准(GB-***)推荐性标准(GB/T-***)按标准的约束性标准的种类2对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用;对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止;对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准;由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。标准的级别企业标准国家标准行业标准地方标准3可发展性5可证实性41目的性编制原则32协调性统一性标准编制的原则4中国及世界旅游标准发展概况全国旅游标准化技术委员会，成立于年，下设个专家委员会，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作，接受国家标准化管理委员会的指导，并由国家标准化管理委员会委托国家旅游局负责领导和管理。截至年底，我国已经发布的旅游标准达项，其中国家标准项，行业标准项，已立项和正在申报立项的标准有个。1995820061811733我国旅游标准编制的情况1987年，我国颁行《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准，标志着我国旅游业标准化工作的开始。旅游标准化工作管理机构5中国及世界旅游标准发展概况下属的旅游及相关服务技术委员会已制定并发布了个标准《旅游服务宾馆和其它类型的旅游接待术语》，同时还有娱乐潜水服务相关的个标准正在编制中。德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目前已经发布的标准有项，即将要发布的标准项，涉及饭店、旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。ISO1ISO18513-2003691国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构，目前旅游业采用较多的管理体系标准为：ISO14000环境管理体系国际标准和2000版ISO9001质量管理体系国际标准。5、华侨城主题公园标准体系编制的背景、华侨城主题公园标准体系编制的实践、华侨城主题公园标准体系框架结构、华侨城主题公园标准体系取得的成果1234二、华侨城主题公园标准体系编制概况从优到强从有到优我国加入，的签署和实施旅游市场竞争的加剧WTOCEPA华侨城主题公园标准体系编制的背景年华侨城主题公园标准体系的编制，逐步实现主题公园的标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。2004年锦绣中华在全国旅游景区率先引进国际质量管理体系，世界之窗、欢乐谷也相继通过了该质量管理体系认证；年月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得国际环境管理体系、职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；1996ISO900120021ISO14001OHSAS18001华侨城旅游业发展的需要华侨城外部竞争环境的变化从无到有1（）编写目的（）编写阶段（）工作机构123华侨城主题公园标准体系编制的实践2建立以技术标准为主体的《华侨城主题公园规划建设标准》，指导景区的规划建设、维修和更新改造，为游客提供舒适安全的旅游环境；建立以管理标准和工作标准为主体的《华侨城运营管理标准》，促进主题公园管理水平的持续改进和服务品质的不断提升；建立华侨城主题公园标准体系，构筑华侨城旅游软件平台，增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。华侨城主题公园标准体系编制的实践（）编写目的12华侨城主题公园标准体系编制的实践年月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员会，开始了《华侨城主题公园标准体系》的编制工作。20049第一阶段：项目的预研工作第二阶段：对下属主题公园进行调研第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架第四阶段：体系中各项标准的编制第五阶段：审定、修编（）编写阶段22华侨城主题公园标准体系编制的实践标准编写、咨询、评审组织：编委会：主编：张整魁，刘平春；编委：吴斯远、王刚等；专家组：深圳市技术监督局标准研究院等家单位；咨询组：标准咨询组：杜佳、王刚等人；规划建设咨询组：刘冠华、高军等人；运营管理咨询组：蔡宁、刘升勇等人；评审专家组：姚军、王长乐、林树森等人；编写项目小组：汪吉刚、陈衡、李迎春等人；449251980（）工作机构32（）编写依据（）编码方式（）体系分类123华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城主题公园标准体系框架结构（）编写依据13《标准体系表编制原则和要求》《企业标准体系表编制指南》《企业标准体系要求》《企业标准体系技术标准体系》《企业标准体系管理标准和工作标准体系》《企业标准体系评价与改进》《国民经济行业分类》???????GB/T13016-1991GB/T13017-1995GB/T15496-2003GB/T15497-2003GB/T15498-2003GB/T19273-2003GB/T4754-2002标准正式生效的年份企业标准代号同一类别中每条标准的排序号华侨城控股公司代号Y代表“运营管理”“XX代表“标准代码”“””华侨城主题公园标准体系框架结构流水号年代号Q/OCTT-YXX-（）标准体系编码方式23华侨城主题公园标准体系采用《企业标准体系编制指南》规定的功能归口型结构来构建。GB/T13017-1995华侨城主题公园标准体系框架结构3（）体系分类3各种相关法规1.3工作基础标准2.3管理标准主题公园运营管理3.2工作标准技术标准管理基础标准2.2企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定1.2管理标准主题公园规划建设3.1工作标准技术基础标准2.1企业方针目标1.1技术标准3第一层第二层第三层华侨城主题公园标准体系框架结构华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体：纵向结构代表着主题公园标准体系的层次；横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题公园的各个功能要素构成。华侨城主题公园标准体系框架结构3从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层：第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规；第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准；第三层是主题公园从规划设计、工程建设到运营管理所涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及重要的国际国内标准。华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。华侨城主题公园标准体系框架结构企业方针目标3企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》、《企业标准化管理办法》等。企业贯彻的企业标准化规定，例如《企业标准体系要求》、《企业标准体系技术标准体系》、《企业标准体系管理标准和工作标准体系》等。GB/T15496-2002GB/T15497-2003GB/T15498-2003华侨城主题公园标准体系框架结构企业贯彻的标准化法规3华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、“市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面国家和地方法律法规。华侨城主题公园标准体系框架结构各种相关法规3具体包括：标准化工作导则；相关术语和分类代码标准；旅游服务基础技术标准；环保、安全通用技术标准；能源基础技术标准；其他技术基础标准。华侨城主题公园标准体系框架结构技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。技术基础标准3具体包括：标准化、质量管理标准；相关管理用术语和分类代码标准；旅游服务基础管理标准；环保、安全管理基础标准；能源管理基础标准；其他管理基础标准。从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。华侨城主题公园标准体系框架结构管理基础标准3例如：主题公园员工行为规范等。华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。华侨城主题公园标准体系框架结构工作基础标准3序号标准号标准名称类别停车场服务规范工作标准检票服务规范工作标准游客接待管理规范管理标准贵客接待服务规范工作标准特殊顾客服务规范工作标准观赏类项目服务规范工作标准表演类项目服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK001-20053.2.4Q/OCTT-YYK002-20053.2.4Q/OCTT-YYK003-20053.2.4Q/OCTT-YYK004-