客户满意度日常工作标准及流程1)项目前期a)对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责。b)项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等c)销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格。d)销售接待流程的监管。e)现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。2)正式进入客户满意度维护期序工作内容工作方向具体方案号一短生日客节点：每日上午10：00-10：30之间，问候内容：[温馨速递]亲爱的客户您好信户的维完成成交客户生日问候短信的发送工作。祝您生日快乐，工作顺利，万事如意。温护“XXX”敬上。馨速认购祝节点：签署认购书第二天10：00-10：问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好，递贺30之间，完成上一工作日成功认购客户恭喜您成功认购“XXX”，感谢您对我们祝贺短信的发送工作。的信任与支持，我们会一如既往为您服务。“XXX”敬上。项目工频率：工程进度短信速递每两周发送一通知内容：[温馨速递]亲爱的客户您好！程进度次（单周周四），短信发送前一工作日您的房屋已…取得…，请您持续关告知编写短信内容并上报进行审批。条件：已注。“XXX”敬上。认购末入住客户（发前须征求综合组意见）样板间针对客户关注点进行跟进服务，及时告样板间开放通知内容：[温馨速递]尊敬开放、关知客户项目变更点，客户可以根据需求的客户您好！##项目##户型样板间（###闭信息做出相应决定。平米）定于#月#日起开放，敬请留意。告知，“XXX”敬上。或项目样板间关闭通知内容：[温馨速递]尊重大进敬的客户您好！由于新样板间施工需要，展告知##项目##户型样板间（###平米）定于#月#日起关闭，敬请留意。“XXX”敬上。1签约提节点：签署认购书第五天且客户尚未签提示内容：[温馨速递]亲爱的业主您好醒约（第五天16：00）签署认购书第五天您应于×年×月×日办理房屋签约手续，且客户尚未签约（第五天16：00），完为了您能快捷顺利的办理各项业务，请成认购客户签约提醒短信的发送工作。您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料。顺祝工作愉快！“XXX”敬上。活动通节点：活动前三天10：00-10：30以间通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好知完成成交客户活动内容告知短信的发送“XXX”公司举办“…”邀请您于×年×工作。月×日×时光临参加。“XXX”敬上。节日问节点：已认购、签约客户节日当天10：春节公司放假前一天通知内容：[温馨速候00以后完成成交客户节日问候短信的发递]亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳送。前一工作日编写短信内容并上报进行节愉快！万事如意！“XXX”全体同仁祈审批后发送。（发前须征求综合组意见）祝您及家人永远健康、快乐、幸福！　“XXX”敬上。五一通知内容：[温馨速递]亲爱的业主　您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世　界，带来一片欢乐与喜悦，此时“XXX”全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！“XXX”敬上。十一通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！铿锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾,“XXX”全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！“XXX”敬上。圣诞节问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌，余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！“XXX”敬上。元旦问候内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持，“XXX”全体同仁恭祝您元旦快乐！幸福吉祥！“XXX”敬上。中秋节问候内容[温馨速递]亲爱的业主您好！祝福您和家人中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满。“XXX”敬上。元宵节问候内容：[温馨速递]尊敬的客户，感谢关注“XXX”！诚挚的祝福，满载着浓浓的喜气，恭祝元宵节愉快！愿您步步高升，万事如意！“XXX”敬上。热线电话697218882恶劣天如遇恶劣天气，及时根据当日天气预报通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！气问候发送恶劣天气提醒短信。明日由于##原因导致天气突变，请您注意增减衣服。并祝您和您的家人身体健康。“XXX”敬上。全款到节点：全款到账第二天上午10：00发送现房：[温馨速递]亲爱的业主您好，您帐房款已到达公司账号，可以随时领取房的房款已全部到达我司帐户，您可以随款发票和商品房买卖合同等。时领取房款发票、《商品房买卖合同》复印件、《交付使用通知书》。领取时间请您提前和销售代表预约。顺祝万事如意！“XXX”敬上。合同备节点：备案工作结束第二天10：00客服通知内容：[温馨速递]尊敬的客户您好！案完毕部完成合同备案工作将备案完成客户名您的合同已经完成备案过程，您随时可告知单汇总，次日完成合同备案完毕告知的以领取《商品房买卖合同》复印件，领取短信。客户有付款后被关注的感受，及时时间请您提前和销售代表预约。“XXX”了解到自己购房进度。敬上。入住问节点：集中入住结束后第三天10：00，通知内容：[温馨速递]亲爱的业主您好！候零星入住一周内第七天10：00发送入住恭喜您乔迁新居，加入“XXX”的大家庭。祝贺短信，并告知物业服务电话。入住以后您对我们的服务不满意或者有好的建议，请随时致电客户关系中心（项目客服电话）或物业管理中心（项目物业管理处电话）。恭祝全家幸福！“XXX”敬上。二礼认购礼开盘当日或销售期认购客户签写认购书为把握认购客户的签约率，在认购过程品品赠送后赠送礼品对客户进行关怀式维护。把握客户的满足发心理。放签约礼客户签署购房合同，完成购房手续，由为体现对签约客户的关注，建议有针对品赠送销售人员赠送礼品性的赠送签约礼品。进一步完善销售服务在客户心理的信心。业主生在客户生日当天给客户一惊喜、让客户感每月通过台帐筛选出本月客户详细资料，日礼品动是此项动作的目的所在，因此有针对分类发放到销售人员手中，客户生日前赠送性的礼物更能触动客户的感动神经。一个工作日致电客户问候并核对客户联系方式、地址。督促业务人员当日对生日客户致电问候。现场活举办现场活动时，根据活动内容赠送活根据时间节点（计划每季度）定期组织动礼品动礼品。客户活动，根据活动内容定制活动礼品，赠送例如中秋，可组织客户茶话会或游园会，以活动中游戏的形式发放礼品。3销售现现场准备小型礼品对临时事件随机发放可准备些毛绒玩具，小型礼品针对特殊场随机礼品情况在现场随时发放，例如：带孩子的礼品赠客户，对现场某项服务有争议的客户，送有特殊要求的客户。三电签约七达到加强监管、增强联系、发现问题、及时询问客户对销售服务满意程度、现场舒适话日内电指导的目的。度的意见，听取客户对销售服务，银行、回话回访律师方面的建议。每月底对当月满意度回访访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。四媒通过媒定期通过网络，电视，报纸，论坛等媒对通过媒体客户反应的问题加以重视，体体观察介观察客户对项目全方位的真实反应。并分析问题原因，并及时解决。每周对固定监客户反对问题点及时做出回复，问题汇总并与媒体进行浏览，建立完善的媒体观察记督应相关部门沟通及时解决问题。录，定期汇总分析。五客汇总投及时处理各类（现场，网络，报纸等）遇顾客抱怨时秉持三原则：1.保持冷静户诉内容客户投诉，协助客户与相关部门联系沟2.将心比心3.仔细聆听投通并对所投诉问题归类-总结-备案．定处理抱怨问题须秉持五个步骤：自我介诉期反馈给相关部门负责人．建立投诉档绍→设法带顾客离开人群或至人少角落备案妥善处理投诉意见.本着客户是上帝的案原则，一切为客户服务的宗旨，在第一处→若非直接处理，则应先询问员工事时间解决客户所提出的问题，解决客户情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事投拆/意见，做好客户的增值、保养工作，情经过→处理完后，安抚员工。在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便。找出解决办法：再研究是否包括在公司的方针内→在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解。告知解决的方法：亲切地让客人接受→在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果：自己处理时，自行开会检讨结果→权限外时，查询解决的内容和对方的反应→检讨该抱怨对其他类似事件的影响。　方案：1，在每天的客户投诉工作中遇到客户提出建议、意见、要求需做认真记录。2，当天与相关部门沟通解决方案及说辞3，第二日对客户所需内容以短信方式回复，并表示感谢客户的意见。4，汇总电话回访内容及解决方案，短信内容。5，每周周报体现问题方向及解决方案。4六日主要针每日10:00前完成日常巡查工作，监督主要巡查范围：1.办公区综合办公室：常对售楼保洁人员9：30前完成各区域保洁工作。保持办公室整洁，办公文件必须整理归巡处，样在中午11：00前对所见问题进行及时处档，销售资料使用完毕后应摆放整齐。2.查板间，理，如有工程方面问题第一时间以电话售楼大堂及前台。3.沙盘区及次接待区4.办公区形式告知，如有推脱需及时以日报形式主接待区及辅助接待区5.接电区域6.更的设施上报。本日工作结束前发著每日巡查报告。衣室7.水吧及咖啡厅8.置业顾问仪容仪完整性表：工作时间必须着工装，保持整洁、大整洁性方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌。进行巡查七客每季度统计后对客户群进行分析。包括客户的行销售人员在接待客户时尽量对客户的个户每位销业，家庭架构，客户的爱好，兴趣趋向，人信息大量获取，特别是C类客户。更好描售人员居住现状等信息进行掌握，分析。的掌握客户信息，抓住销售机会，把握摹上交3维护的尺度，最大限度的利用信息从客名客户户满意度的角度感动客户。描摹。八周周数据将本周认购、签约客户台帐，温馨速递认每周第7个工作日统计1.本周礼品发放报统计