客户满意度调查调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播。调查对象：全部已成交客户。调查方式：1、电访：由客服部工作人员每月对上月签约客户进行电话访问（100%）。2、面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。汇总分析1、每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。2、每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。下月目标：根据客户满意度得分情况，思源销售组每月月初提交下月行动目标。附件：1附件一：准业主电话回访问卷楼号:______________客户姓名:_______________联系电话:_____________________________A1请问您的购房时间为：________________A2请问这是您家里第几次购买商品房？____1.第一次（首购）--2.第二次及以上（非首购）--A3.为您服务的销售代表是________________A4您对您的销售代表服务态度的评价是：非常满意满意一般不太满意非常不满意54321____A4a（对于A4中的4或5提问）您最满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者答案答案一：___________________________________________________________________答案二：___________________________________________________________________2答案三：___________________________________________________________________A4b（对于A4中的1或2提问）您最不满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者答案不满意程度编号答案一：___________________________________________________________________答案二：___________________________________________________________________答案三：___________________________________________________________________B1您对您的销售代表在业务水平方面的表现评价如何：5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满一不太非常不满意意般满意满意1.能清楚地介绍小区规划和产品情况54321____2.能清楚地了解您的需求并为您推荐您合适的产品54321____3.能明确地解答您提出的问题54321____4.能主动和您联络，告知您近期项目的情况54321____5.能迅速地为您完成签约工作54321____6.能清楚地告诉您在完成签约后您该准备什么资料54321____来完成银行按揭手续7.在他的帮助下您能够顺利完成从签约到后期的全54321____部环节使您重复来访。8.他对房增知识的掌握很丰富54321____9.他能准确地向您介绍市场行情并为您的购买提供54321____参考。B2除此以外您觉得对他业务水平还有哪些不满吗？3C1.如果您打算再次购房，在多大程度上您会再次选择万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321____C2.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐“XXX”的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321____C3您觉得“XXX”对您的关注程度有多大？很大很小54321____C4如果用两个形容词来表达“XXX”地产对您态度的感受，您会选择哪两个呢？热情关怀真诚尊重漠视虚伪蔑视C5您对后期持续服务过程中最希望了解到的信息有哪些？记录被访者答案答案一：___________________________________________________________________答案二：___________________________________________________________________答案三：___________________________________________________________________C6您对“XXX”的销售服务在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满一不太非常不满意意般满意满意41、购房手续，包括签约、付款、办理按揭54321____2、购房合同和文档54321____3、签约后对您的持续关注54321____4、购房过程中接触的按揭银行54321____5、物业人员的服务54321C7（对C6中找“1”、“2”分的方面）请问是什么原因使得您认为万科在这个方面做得不好呢？预编码1.购房手续，包括签约、付款、办理按揭1.没有具体原因2.购房手续繁琐，安排不合理、不方便3.按揭手续繁琐，安排不合理4.定金的缴纳没有经过充分的沟通5.通知办理手续不周到、不及时6.在周末不接待客户签约或办理按揭7.没有向我详细介绍办理手续的注意事项8.我不能及时、方便地看到合同内容9.手续办理不及时2.购房合同和文档1.没有具体原因2.认购书内容不够全面清晰3.购房合同不公平合理4.购房合同内容不全面5.合同不规范6.我不能及时、方便地看到合同3.签约后对您的持续关注1.没有具体原因2.签约前后销售人员态度判若两人3.没有及时知会我项目的进展或变化4.签约后没有人再和我联系4.购房过程中接触的按揭银行1.没有具体原因2.不专业3.态度差4.档次低5.物业人员的服务1.没有具体原因2.态度不好3.服务不规范4.服务不主动5附件二：“XXX”购房客户登记表客户基本信息：（此部分由销售代表填写）客户姓名：房号：___号楼___单元___号房间客户编号：工作单位：联系地址：尊敬的客户：您好！恭喜您成为“XXX”的业主！愿“XXX”陪伴您和您的家人走过绚丽的四季、共享健康丰盛的人生！为了在未来的生活过程中，为您提供更加细致和周到的服务，我们渴望聆听到来自您的声音和建议。感谢您配合填写以下问题（本问卷仅作为客户需求分析，所有资料将完全保密）。在开始填写前，请您仔细阅读一下下面的问卷填答说明1：请在您认可的选项上打“∨”2：题目后面标明“单选”，则表示此题您只能选择1个答案，一定不能多选；如果标明复选，则表示此题您可以选择多个或1个答案。1.从是否投资的角度，您购房的用途是：（单选）□不住，完全用于投资□居住，并考虑投资□单纯居住，不考虑投资2.从居住角度看，您所购房的用途是：（单选，完全投资者可不填此题）□日常第一居所□日常第二居所□休闲度假□为父母购买，自己不住□为子女购买，自己不住□其他，请注明6PQ1.请问下面哪些原因与您家打算购房有关呢？还有其他的吗？（复选）（如果在PQ1只选择了1个答案，则直接在PQ2的该选项处记录100）PQ2.如果您购房的原因之和是100的话，以上不同原因各占百分之多少呢？（在PQ1选择的选项都需要一一打分，并且所有原因之和必须等于100）PQ1PQ2百分比目前还没有自己的房子（租房/和父母或他人住/拆迁等）1改善住房条件，让自己住得更好/更舒适2与孩子有关（如生孩子，孩子上学，子女结婚或其他）3与老人/父母有关（如照顾父母，报答父母等）4为了自己或配偶更方便（比如上班，商务活动，购物等）5第二居所（周末/度假去住）6投资/保值增值7其他（请注明：）8100分（如果在PQ1中选择了3，需要回答PQ3）PQ3.您提到您买房与孩子有关，请问您是如何为孩子考虑的呢？还有其他的吗？（复选）PQ3生孩子/孩子大了/子女结婚，需要有一个房子/更大的房子1为了靠近父母（老人），或者和他们住在一起，方便照顾孩子2为了靠近孩子目前就读的学校或幼儿园3为了让孩子能够上条件好一些的学校或幼儿园4为了给孩子一个更好的成长环境（如有好的伙伴，玩耍的地方）5给孩子一个比他（她）的同学或朋友更好或至少不差的居住条件6其他（请注明：）7PQ4.下面是其他一些人关于房子的描述，请问您这次购房的想法是否与他们一致呢？这里我们用5分制来表示，其中5分表示您完全同意这样的说法，1分表示您完全不同意这样的说法，您可以选择1-5之间的任意一个数字来表达您对这些句子的同意程度。（每行单选）完全比较一般不太完全不同意同意同意同意1物以稀为贵，买房子我也追求这种感觉543212在充满阳光的房间或庭院里尽情享受生活是我这次买房迫切要实现的543213我这次买房说明：朋友/同事住得起的房子，我也有能力住543214基本的居住问题现在我已不用考虑，关键是如何让自己住得更好更舒服543215住好房子也会让人羡慕，这正是我要的感觉543216我想买的房子里住的人应该都是比较成功的543217我希望我选择的房子可以充分体现我的个性和品味543218住在富人区，我觉得挺自豪的543219房子是我身份的象征5432110房子/建筑也是有性格的，我会选择我喜欢的5432111这次我想买一个高档公寓1234512景观、面积、阳光与居住品质密切相关，这次我准备多花点钱在上面123453.您再回忆一下您当时购房的情景，以下哪些购房原因符合您购房时的情形：（复选）1从异地搬到本地2原来的房子拆迁3不想再租房或住集体房4准备结婚75想和父母分开，单独居住套房6想把父母接到一起住7为了孩子的成长、教育8方便工作和事业