客户满意度重要节点维护制度1)目的：全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！2)人员说明a)负责人：营销总监b)执行人：项目组全体人员c)监控人：日常监控由客户满意度配合现场销售经理进行专职监控，同时由项目负责人或公司委派专人进行不定期暗查，保证各项目按照销售节点要求正常执行。3)节点说明前期维护中期维护后期维护?前期维护：认购前来电、来访客户?中期维护：认购阶段到放款前期间客户?后期维护：放款后到入住三个月期间的客户4)节点维护a)前期阶段维护说明您好欢迎光临**项目，请问您是第一次来吗？以前联系迎接客户迎接客户主动、热情、微笑过吗？您好我是思源代理**项目置业顾问**很高兴为您进行风险提示讲解清晰服务讲解沙盘、户型讲解清晰注意台阶、这面请等礼貌用语（根据项目情况）引导客户参观示样板间亲自带客户参观与讲解给客户提供资料，送客目送客户离开户离开1有问题请您和我联系，您慢走完成客户到访记录认真做到访记录包括性格、特点、职业等录入系统认真做CRM记录，将CRM客户特点记录在时间当中阶段要求?接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）；?积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；?送别客户需主动提供相关资料，送至门口，并礼貌道别目送客户离开；?参观样板间必须有销售人员自行带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）；?客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意度的维护；?重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得双重作用！b)中期阶段维护说明21、您看您在签认购前相关问题提醒签约资料准备齐全资金是否可以到位约时是否能够将资料准备齐全2、资金是否能到位？签约资料准备情况认购后3日提醒与客户确定签约时间签约前一天提醒提醒客户签约时所带的资1、您准备好资料与房款料了吗，我跟您核对一下2、您的房款准备好了吗，跟您对一下房款和费用明细3、您看您那天询问客户签约后是否有其来签约呢，那签约后7日询问他问题，有问题随时沟通好签约前一天我在提醒您一次性领取正本合同。合同备案后通知按揭领取复印件。您的购房合同已经备案返回，我已经给您准备好，有时间过来领取您购吧买那套房通知按揭客户放款时间，按揭放款后通知领取发票，同时提醒客户已经于几月几按照规定进行还月供日放款，您尽快到银行领取贷款合同，一定要记得还款日期，避免造在重大节日与客户沟通感成逾期，以后其他情，增加客户的满意度给您带来不必要的麻烦给客户送去温馨的短信祝福，表示在购房后她（他）依然能得到销售的服务3阶段要求?所有销售人员都要在以上的节点进行客户提醒或沟通，需要客户携带资料时，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；?在客户签约后销售人员要建立成交客户档案将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。?从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形式沟通。?认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！?申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！c)后期阶段维护优化?温馨短信优化措施（以业务员个人名义）?针对平时的中国特色节日发送温馨短信；?天气有变化时发送温馨提示短信；?以业务员的名义发送温馨提示等。?小礼物赠送配合?客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；?针对即将入住的客户赠送盆花，庆祝乔迁之喜；?随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。?活动配合?可以针对各项目即将入住的客户做一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。?针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。?合作公司优化?建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅；?建议开发商由认购转签时增加“付款方式变更申请”，可控制客户变更付款方式造成审查延误；?建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。4d)现场优化?项目现场引进专业的服务公司实行专业化服务，可让到场客户享受到高品质的服务。?客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻刻都能得到关心（暂定标准：肯德基套餐）。?项目现场设置一个视听休息室同时摆放几台电脑，供客户在认购与签约等待时使用，避免客户认为手续复杂与时间过长5)基本维护说明a)A类客户：比较好维护的客户（以业务员个人名义）?重大节日发送祝福短信；?特殊天气发送温馨提示；?根据项目的要求发送项目工程进度信息；?客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕。b)B类客户：一般维护的客户（以业务员个人名义）?重大节日发送祝福短信；?特殊天气发送温馨提示；?根据项目的要求发送项目工程进度信息；?客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕；?随时关注该客户的状态，在必要时会给客户送一些小礼品，可将B类客户转向A类客户c)C类客户：特殊客户（以业务员个人名义）?重大节日发送祝福短信；?特殊天气发送温馨提示；?根据项目的要求发送项目工程进度信息；?客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕；?随时关注该客户的状态，在必要时会给客户送一些小礼品；?定期由专人或销售人员进行电话维护，随时告知其项目相关信息，从而能让C类客户转向B类或A类。56