思源经纪客户满意度工作手册在房地产领域我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作目录【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求2013年十二月17日2/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………工作宗旨?核心思想－全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！?工作重要性－开发商品牌服务的体现－思源经纪专业度的体现－顺应房地产大市场变化的需要?工作目标－了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，最大限度表现出对客户的关怀，提高客户满意度，逐步建立客户对企业的忠诚度。服务于现场销售，促进销售任务的更好、更快完成，提升服务品质。2013年十二月17日3/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作目录【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求2013年十二月17日4/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………思源客户满意度监控体系直接汇报项目公司总经理客户满意度经理直接管理项目1项目2项目3监控项目负责人项目负责人项目负责人客户满意度客户满意度客户满意度专员1人专员1人专员1人2013年十二月17日5/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………思源客户满意度监控体系?思源的客户满意度监控体系（详图见上页）?设立分公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作－专项经理直接向分公司总经理汇报工作－定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表－开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作把控?思源代理项目的满意度工作将统一管理，分而自治?从公司层面建立健全满意度保障机制2013年十二月17日6/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作目录【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求2013年十二月17日7/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………客户满意度三大核心?专业人员专业人员?全面细致的规定动作?重要节点的维护重要节点的维护全面细致的规定动作www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日8/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………专业人员专业人员体系?项目全体人员－－具体执行人，必须严格认项目全体人员满意度专员项目负责人真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作?满意度专员－－随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩?项目负责人－－安排落实并监督满意度具体执行工作www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日9/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作目录【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求2013年十二月17日10/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目重要节点维护前期维护中期维护后期维护客户满意度重要节现场优化点维护流程–前期维护：认购前来电、来访客户www.fdc01.com房市金碟–中期维护：认购阶段到放款前期间客户–后期维护：放款后到入住三个月期间的客户2013年十二月17日11/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目前期?对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责及操作指南培训?项目销售现场资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料是否齐全?销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格www.fdc01.com房市金碟?销售接待流程的监管?现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。2013年十二月17日12/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………思源房地产经纪总公司项目中、后期?短信温馨速递?礼品发放电话回访说辞现场巡查指引?满意度报表的准确及时上报?电话回访?媒体监控?处理客户投诉满意度回访文件样板间巡查表?日常巡查?客户通讯的发放?客户描摹?日常培训周报格式巡查日报?贴心服务2013年十二月17日13/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………www.fdc01.com房市金碟项目前期维护迎接客户主动热情微笑进行风险提示讲解详尽清晰讲解沙盘、户型讲解详尽清晰样板间讲解参观讲解提供客户全套资料礼貌目送客户离开，送客户完成客户到访记录认真全面记录2013年十二月17日客户记录录入系统及时认真详尽记录14/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目前期维护阶段要求1?接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）；?积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；?送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；?参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）；www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日15/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目前期维护阶段要求2?客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意度的维护；?重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小www.fdc01.com房市金碟礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得双重作用！2013年十二月17日16/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护认购相关问题提醒认购后三日提醒签约前一日提醒签约后七日回访合同备案后通知按揭放款后通知2013年十二月17日1其它17/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护阶段要求1?所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采用短www.fdc01.com房市金碟信，提供客户一份资料名单；?在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）?从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形式沟通。2013年十二月17日18/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护阶段要求2?认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！?申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！?制定满意度应急预案www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日19/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护–温馨短信优化措施（以业务员个人名义）?针对平时的中国特色节日发送温馨短信；?天气有变化时发送温馨提示短信；?以业务员的名义发送温馨提示等。www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日20/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护–小礼物赠送配合?客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；?针对二期即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；?随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。www.fdc01.com房市金碟www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日21/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………项目中期维护–活动配合?可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。?针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。?现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度www.fdc01.com房市金碟www.fdc01.com房市金碟2013年十二月17日22/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………【一】客户满意度工作宗旨【二】客户满意度工作组织结构及监控体系【三】客户满意度工作的核心体系【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作目录【五】客户满意度工作投诉处理【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求2013年十二月17日23/38………在房地产领域…我们不断帮助客户取得成功………………客户投诉–处理原则：?本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题，解决客户投拆/意见，做好客户的