骨子里的细节骨子里的细节－－万科的全客户触点体验－－万科的全客户触点体验客户触点？?销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后?客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉?物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施、投诉处理、设施//设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动//管理管理、家政服务等。、家政服务等。?…………2目录一.引言二.万科产品体验馆三.万科会议室接待四.万科样板房五.万科现房六.结语3一.引言万科之道VANKEPHILOSOPHY做简单而不是复杂做透明而不是封闭做规范而不是权谋做责任而不是暴利4一.引言04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。5一.引言Why？What？How？6二.万科产品体验馆时尚前卫的引体领验行场业所的客户体验71.健康安全首先展示产品“以客户为中心”的理绿色家居念，表示为客户的需求而不断努力81.健康安全绿色家居演绎：空气质量噪音隔离采光通风环保装修表现万科为“生态家居”妥贴考量万科的产品——“好房子”，环境健康，居住安心。91.健康安全绿色家居扶手的创新设计，更舒适更安全。小小扶手，展示设计的体贴用心10通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计贴心设计，以人为本112.空间点滴舒适家居1）玄关空间2）厨房空间3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验122.空间点滴厨房垃圾处理与调味料盒舒适家居专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯关注日常生活细节餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适132.空间点滴卧室的灯光、舒适家居窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮不一定实用，但展现万科设计之用心，客户感觉贴心142.空间点滴舒适家居舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意小细节，大感动板凳152.空间点滴舒适家居有意见或建议，请留言同层排水，方便实用，但这不是维修，妙处多万科的专利设计163.住宅产品空间体验U5空间体验趣味玄关优雅厨房创意洗衣间细致衣帽间集成智能化系统173.住宅产品空间体验家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势景观窗，集成智能化系统183.住宅产品空间体验创意无处不在，全面贯彻“以客户为中心”的设计理念，提升客户体验194.质量品质技术革新工业化住宅体验区模板作业区钢筋作业区构件作业区工艺作业区204.质量品质技术革新将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢21得客户信赖。5.本章小结?服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验?规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖?话语权——先声夺人，形成行业领头羊的观念221.会议室接待?会议室准备充分?工作人员的服务规范?企业的品牌意识无处不在232.本章小结?细微之处展现企业文化?品牌意识细节入手24四.万科样展示得板房很好，具体做得又如何呢？骨子里的中国——万科·第五园251.售楼中心你们有什么事？物业统一的体贴的“路牌”站岗亭261.售楼中心售楼处配备贷款咨询处271.售楼中心专为孩子们提供了游戏场所282.外环境惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示292.古建筑的真实再现，外环境提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力30样2.板房是有名外的环境设计师，展现万科企业实力装修中，也不见脏乱313.样板房体贴的看房程序32温馨提示无所不在333.样板房体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是34摆空架子3.样板房展示你想看的细节353.样板房样板间所用材料一览表又见同层排水363.样板房工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心373.样板房所用材料实物相见，质量有保证384.本章小结?服务态度好，看房过程温馨?“以人为本”的设计理念做到实处?小细节，更能显示企业大实力?毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心39五.万科现房再来看看现房40五.万科现房温馨提示随项目风格改变，设计精美精心的扶手设计41五.万科现房?已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）?交房环节考虑周到（手续一步到位）?细节设计展现品牌，品味42六.结语Why？以客户为导向的发展战略What？服务，设计，品质……How？横向求其有，纵向求其43善六.结语骨骨子子里里行业领先的的细细工业化制造，透明展示节节，，产品质量有保证升升级级产品设计“以人为本”版版健康，安全，舒适，实用客客户户良好的服务意识和态度体体验验完善的服务流程和体系44THEEND谢谢！请各位领导提出意见！45