置业顾问培训目录?客户的认知和分类?案场作业客户的认知和分类?客户分析（1）需求（2）能力（3）决定权?如何判断一个真正的客户姓名、地址、性别、籍贯、年龄、置业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具?客户分析及应对秘诀“顾客是上帝。”但顾客也可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。一、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员的言辞所动，对于疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人，以专业的内容区新服与他。二、喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大事小事都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。三、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。四、感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。五、优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定，不给他选择余地。六、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。七、求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服。八、畏首畏尾型特征：购房缺乏经验，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。九|、神经过敏型特征：容易往坏想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。十、籍口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。十一、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓住她，赞美她；尽量让他一次性付款。案场作业——接电接听电话的注意事项（一）接听电话应达到的目的（二）留住电话的方法（三）接听电话的注意事项（四）电话接听标准语言举列接听电话应达到的目的留下客户姓名、电话、来接客户购房用途、所需户型和面积、客户目前所在地区及住房现状、估计该客户的意向程度、最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场，接听电话最重要的是留下对方的电话。留住电话的方法1开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，你看您留个电话好吗?”或者：“某先生或某小姐，请您留个电话，我们要做一下登记.”2中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多余时间考虑，自然电话号码脱颖而出。3最后追问便于联系：在介绍产品高潮即将结束时，当他最想了解的东西你还没有介绍之前发问，他为了先更了解情况而告诉你电话。留住电话的特殊方法特殊方法：1假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2故意说某个问题不清楚、要查询或要询问经理，请留下电话再联系3说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）接听电话的注意事项1：不要一味的回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上回答客户，要婉转发问。然后等其回答你所提的问题后，在回答他的问题。但要把握分寸，不要咄咄逼人。2：不要过分夸大赞扬自己的楼盘，要不温不火。3：由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1至2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4：要用简短而富有吸引力的语言，给客户良好印象。5：不要把楼盘情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6：在接听电话中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问，说过两天给他回应，以便今后追踪）。这样就有借口再打电话给他。电话接听标准语言举例1：您好，**（案名）。2：*先生或*小姐，再见。3：欢迎到楼盘参观4：我是置业顾问**，感谢您的来电。www.fdc01.comwww.fdc01.com房市金碟房市金碟案场作业——接访www.fdc01.comwww.fdc01.com房市金碟房市金碟接访流程（一）客户到，欢迎参观（二）第一次引导入座（三）业务寒暄（四）参观展示（五）第二次引导客户入座一一细说产品（六）带客户看房（七）第三次引导客户入座—实质谈判www.fdc01.comwww.fdc01.com房市金碟房市金碟约客户到现场的接访流程（一）客户到，欢迎参观当客户到达销售案场，前台接访所有销售人员均须起立迎接客户。由接访第一人亲切问候客户，欢迎光临。（二）第一次引导入座接访销售人员自然地将客户引导进入客户接待区的接待桌请客户入座，并且与引导前带上销售夹、计算器、笔、名片等销售用具。同组人员配合倒水、递杯、从而完成初次引导入座过程。（三）业务寒暄初次引导客户入座，请客户喝水后既而开始同客户进行寒暄，互递名片，开始客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待工作中有的放矢，目标明确，能够真正的引导客户，是客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走这样容易达成销售。在业务寒暄过程中，销售员要亲切，真诚，拉近同客户之间的陌生感，得到客户的初步认可。因此业务寒暄，了解客户是整个销售过程中基本的环节，这也是销售员推销自己，让客户认可的第一步。www.fdc01.comwww.fdc01.com房市金碟房市金碟约客户到现场的接访流程（四）参观展示在初步对客户了解，得到客户认可后，销售员将胸有成竹的开始向客户发动第一轮销售攻势-即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（户型图，沙盘）和自己的推销才能清晰的向客户进行开发公司品牌历史、环境描述、产品介绍、要让客户感到你是十分专业的房产顾问。使他在购房中信服于你，此外在产品的介绍中，要时刻注意客户的神情、语言、行动、有重点、有条理、充满感染力地描述产品的详细资料，及其符合客户的地方，并机智、专业、随和的回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。（五）第二次引导客户入座一一细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时的再请客户喝水，与其寒暄、聊天、客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入的细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，做起参谋，为其解说。www.fdc01.com房市金碟如何带客户看房（六）看房设定销售员在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，一保证客户看房的满意度。看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1：工地实情、工程进度、预计发展。2：实物房型、面积结构、采光景观。3：实物样板、家庭装潢、功能布置。总结：清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房过程中要充分运用对工地状况的熟知、指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。www.fdc01.com房市金碟如何带客户看房的具体设定1：看房时间设定（例）上午看房——针对楼盘东向房源下午看房——针对楼盘西向房源晚上看房——浑水摸鱼2：看房路线设定原则避免或转化产品的不利因素，展现实地的有利面，不宜在工地停留时间过长，锁定看房数量，“先中、后优、再差”原则。3：看房重点——实物样板房展示4：看房必备——安全帽、海报、楼书、销售夹www.fdc01.com房市金碟约客户到现场的接访流程（七）第三次引导客户入座—实质谈判1：当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到他处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法做出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地或是否再次回到售楼处洽谈，这是评价客户对产品满意度及评价销售员前面工作是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事要走，销售员应先客气地请其达到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借口推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况带看房后再谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。www.fdc01.com房市金碟约客户到现场的接访流程2：客户有销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈记得内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓和一下气氛，为其倒水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具—销售夹、计算器等，并充分运用个人销售能力及团队sp配合冲击客户，除为其测算得房率、贷款利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售员会与客户已成为“初时朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。www.fdc01.com房市金碟案场作业——销售细节www.fdc01.com房市金碟销售引导及道具作用（一）销售引导1.销售引导的意义2.销售引导的常见方式及座用（二）销售道具1.道具运用的意义2.销售道具的种类及作用www.fdc01.com房市金碟销售引导及道具作用（一）销售引导的意义作为一名销售员，在整个