机密万科案场客户调研项目研究报告提交：万科集团广州方舟市场研究咨询有限公司2010年3月目录目录目录第一部分、项目说明第二部分、主体报告玖珑湖顶级案场案例61、客户看楼的关注环节102、心情指数曲线133、参观楼盘花费的时间174、各环节影响总体满意度的重要性185、不同人群关注点不同196、看楼服务流程207、自助服务228、参观过程各环节分析24·环节1——入门24·环节2——销售中心32·环节3——参观园林环境55·环节4——参观样板房639、其他内容70·参观楼盘陪同人员70·致电习惯71目录第一部分、项目说明项目说明项目目的针对四种类典型项目客户进行访谈，了解客户对楼盘销售现场的满意度，包括服务、针对四种类典型项目客户进行访谈，了解客户对楼盘销售现场的满意度，包括服务、装修、景观等细节，总结各类客户对于销售展示区的关注点。装修、景观等细节，总结各类客户对于销售展示区的关注点。?1、自然风情剧——度假系列——典型剧目：万科清林径?1、自然风情剧——度假系列——典型剧目：万科清林径?2、都市情感剧——城市高层系列——典型剧目：金域华府?2、都市情感剧——城市高层系列——典型剧目：金域华府?3、人生哲理剧——顶级豪宅系列——典型剧目：玖珑湖/汇景新城?3、人生哲理剧——顶级豪宅系列——典型剧目：玖珑湖/汇景新城?4、青年励志剧——青年住宅系列——典型剧目：万科新里程?4、青年励志剧——青年住宅系列——典型剧目：万科新里程方案说明采取销售现场面访采取销售现场面访++电话访问形式电话访问形式样本量现场面访电话访问金色里程511金域华府920清林径527玖珑湖318汇景新城22合计2478目录第二部分、主体报告玖珑湖顶级案场案例——富豪，看楼要的是什么？豪宅客户买的不只是“房子”，更是：稀缺奢华享受品味尊贵档次资源独特独占细节……对于看楼的过程，他们要的是：软件硬件服务的细致入微档次的打造客户—高端的服务不能以打造售楼处的思维来做，要以打造五星级酒店的标准来做，比语录如从一进门就有人指引、打招呼，到了车场有人帮忙停车，然后带领你到销售中心，然后立刻有人迎接，销售代表最好全程服务，如果不全程跟踪，也都应该对接好每一个环节，不要到了下一环节要自己找，到最后有人帮忙拿车或帮忙招的士，送小礼物等，才算是尊贵服务；服务肯定对于我的购买决定有影响，虽然不是决定性作用，但重要作用；如果同等价值的房子，哪个提供的服务更好，我的购买意愿肯定会更高，玖珑湖这样做服务看出层次、档次；包括硬件的打造，怎样才上档次，星级酒店的装修才是上档次：；国内房子不愁卖，没有那个意识，换成卖奢侈品的意识就对了，不过现场买家太多，要做到这样尊贵服务也不容易。（玖珑湖业主——王先生）入门通道亮点突出亮点销售中心接到客户电话，先做好登记（姓名、电话、何时来看楼），预约看楼以便做好迎客准备，客户感到像专门进行了预约，也感到销售人员是知道客户要到现场的，会做好准备，有尊贵感。大门大门宏伟，大气，很有艺术感，像古城堡，感觉只要进了门后就会进了另一个童话世界林荫大道入口的林荫大道感觉很好，像私家路，在这条路上人一下子就安静下来了，并且两旁视野开阔，旁边有湖，很舒服很宁静很惬意服务生引路进门后，路上都是高素质的服务生（而非路牌）指引，他们穿着白衬衫和马甲的，有点贵族式的感觉公主酒店途径公主酒店，是一种欧洲小镇的风格，配合周围的树林，就真像到了外国一样，还看到有人在拍婚纱照，有点人气这条路也不太冷清一路将车开到停车场，车场路面宽阔，进出口分布合理，车位也足够停车场；周围环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到，尤其是夏天的时候销售中心亮点突出亮点1）由销售代表带领按照规定线路参观讲解，所有信息不遗漏呈现给客户，且让客户感到更省心，有导游带领无须自己到处转流程安排2）销售代表全程一对一跟踪，贴心顾问（每个区域还有专门的服务生，随时响应需求，像五星级酒店的服务）3）功能区与娱乐休闲区间隔，一张一弛，舒缓紧张情绪，客户步步产生兴奋影视区影视区很新鲜，影片震撼、唯美，每次只有一家人进去，感觉像私家影院沙盘超大沙盘大气清晰，模型和现场相近，漂亮大型水景大型水景，让人眼前一亮，阵阵清风吹来给人惬意的舒适感，缓解看楼的疲累走进大堂，高档华贵，以淡色为主，配合外面绿色的园林，豪华而不俗气；天销售中心大厅花、吊灯、地板的用材均能体现其档次；另外楼层很高，给人很大气、豪华的感受别墅模型很大、很清晰、很精致，屋内的家具都很齐备，也很漂亮，感觉就像真的，花园的泳池、休闲椅等都很能表现未来生活的样子Vip洽谈室二楼有间VIP房，很不错，私密性高，这个很重要，而且装修得像私人会所宣传资料宣传资料大气、上档次、精美销售代表都是精选的俊男美女，从视觉上也努力给予客户美的享受园林环境、样板房亮点突出亮点湖湖面视野开阔，蓝天绿水，空气清新，感觉很好，这种自然风景这边较少，旁边的梯田水景风景也不错，很大气养眼旁边有高尔夫球场，景观一流，还将在这里举行亚运会高尔夫高尔夫球场球比赛，名气不错落地玻璃简洁、大气，采光较好，很现代，别墅面积较大，看样板房的出来是两座别墅并合而建的，挺气派比较适合大家庭居住能看出有些四合院的风格，透出传统底蕴，不会那么俗板房讲解员样本房内有专门的讲解员，细致专业，有疑问再问销售代表，感觉销售代表更象顾问、朋友。1、看楼的关注环节客户看楼前通常打算花最多时间在参观样板房，其次是参观园林环境?青年住宅、城市高层系列：客户尤其关注样板房?度假、顶级豪宅系列：客户买的更是健康、优美的居住环境，享受休闲的生活方式，因此除板房外对园林环境也非常关注关注比例100%90%2680%445570%6560%8237参观样板房50%参观园林环境40%372430%15到销售中心了解楼盘信息20%37910%21201990%高端客户更愿意花时间在售楼中心了解信总体青年住宅城市高层度假系列顶级豪宅息！应提供足够的空Base：N=78N=11N=20N=27N=20间和服务人员。Q1.请问，您第一次去一个新楼盘的售楼现场时，通常打算在以下哪方面花最多时间呢？（单选）客户关注什么？金色里程客户青年住宅系列——最关注房子本身语录—我们就是买房子的，房子质量好、户型好、实用率高，价格合理，能支付，就行了，小区能有些树啊花啊也差不多了，又不是很么很有钱的人，能讲究那么多的话我都去买豪宅了—那些花园肯定没那么重要，我也不管你那些，我直接看样板房就是了，根据我自己的消费水平嘛，这是比较现实的一个问题，我不管你外面搞的怎么样，起码你卖给我的房子不能漏水—就为了房子呀，平时很忙，也没有太多时间散步，管理好就行，买环境还不如房子再大点金域华府城市高层系列——最关注房子，同时也关注公共活动空间客户语录—过来主要是看房子啊，这房子结构不错，看起来空间挺大的，很喜欢，就是喜欢这里的板房我才心动的，旁边那个水榭春天楼盘，就是不喜欢他的板房；社区环境，觉得好像玩的空间不太够，就是孩子活动的空间，比如说篮球场啊之类的，我儿子读高中，几乎每天都打篮球，但这里能活动的地方只有一个泳池，泳池也很小；（提示有会所）会所毕竟还是室内的，人不可能天天呆在室内吧，对健康不好清林径度假系列——关注社区环境，同时也关注度假休闲的设施客户语录—人家说这里环境好，就过来看看，旁边不有个水库公园嘛，总体不错，但看完感觉缺少点公共活动空间，比如说老人、小孩子的活动场所，比如说会所、高尔夫球练习场啊，或者瑜伽馆啊之类的，度假地方嘛当然希望能有这些休闲娱乐的元素，这里休闲的成分还不够。（销售代表提示这里有私家登山道）这个不错啊，但我没看到啊，（现在还没开放）那你如果哪怕做个模拟出来让我感受一下也好啊，你说有我完全想象不到也感受不到。客户关注什么？汇景新城客户顶级豪宅（郊区型）——最关注稀缺环境、独一无二的价值语录—就是看中那里的环境啊，有山有湖，高尔夫球场，又是亚运的场地，广州周边来说，环境非常不错了；还有那里的耀华学校（香港知名国际学校），觉得升值潜力较高，还有这里住的都是富豪，这个居住氛围；样板房倒没什么，不是最重要的，卖的毛坯嘛，都根据自己喜欢的来装修。汇景新城客户顶级豪宅（都市型）——需要一个大型、配套完善、环境优美的社区语录—首先关注配套：我会看比如说一个是食肆、学校、银行、医院；食肆当然不要在楼下，在商业街最好，离居住的地方要有一些距离；看不同年龄段，到退休年纪比较大的时候，我想我就会关注医院比较多，像现在比较年轻，需求可能不同，关注的可能是其它方面。其次是社区规模：希望是大规模的社区，规模越大，说明发展商越有实力，社区内提供的服务、配套就越会完善，生活也更方便。以及园林：希望有山有水，可以人车分流，好的环境生活才舒服啊。2、心情指数曲线-总体总体而言，客户看楼心情最好的是在样板房，其次是在参观通道参观小区园林环境，然后是在入门通道，在售楼处心情愉悦提升不明显心情指数心情惊喜100房子是多数客户最关心的事90情，心情最好80的环节通常在样板房环节7060心情舒服5022.5提升不40明显3018.062.5207.010进入社区前，15.0心情平常0入口道路售楼处参观园林环境样板房累计Base=所有被访者（n=78）Q5以下环节，请问您觉的楼盘哪个做得最好，令您心情最愉快的呢？（单选）其次呢？（可复选）Q21请您用1-5分对当天的整个参观过程进行评价（单选）心情指数曲线-细分楼盘四大系列的客户产生兴奋点的位置略有不同：?城市高层、青年住宅系列：最强兴奋点产生于样板房，这显然与客户对住房关注度高有关。相比而言，两产品系列的社区通常并不大，园林环境的发挥空间有限。?度假、豪宅系列：最强兴奋通常产