物业管理全程质量控制手册1.目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。5、相关文件不合格控制程序服务质量检查控制程序6、相关记录纠正措施处理单1．目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。2．适用范围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。3．职责3.1部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。3.2质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。3.3各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。4．内容4.1数据范围确定a)外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。b)内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。4.2数据的收集a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。b)各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。c)质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。4.3数据分析a)公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。b)信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。c)将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。d)若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。e)数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。4.4统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。1．目的确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。2．适用范围包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3．职责3.1各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制和处置。3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。3.3管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。4．内容：4.1不合格品的控制a)采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置,防止使用和安装。b)对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。如不符合则应向相关部门提出,待其整改后再复验接收。c)发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。评审记录应由库管员保存。d)对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。4.2服务过程中不合格的确认标准及处置方法a)轻微不合格服务：对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。b)中等不合格服务：引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。c)严重不合格服务：对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。应及时汇报给总公司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。处理时间一般不超过72小时。d)分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉电话的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。处理时间一般不超过5天。质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。e)对于中等、严重不合格产品及服务可按《纠正措施控制程序》执行。对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。4.3因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。4.4对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.5．相关文件和记录《不合格品处理单》1.目的通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。2.适用范围公司为顾客提供的所有服务过程。3.职责3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查；3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查；3.3工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查；3.4管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。3.5公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。4.内容4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定《楼检表》，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。4.2公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。4.3工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；4.4管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查；4.5分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并填写《日检表》，表格内容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；4.6分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知