变是万达广场持续发展的永恒动力提要：本文试以南宁万达广场五年发展经验为例，就“变”在商业广场持续发展中的地位、作用及“变“时应把握的原则等作具体探讨。当今社会，消费者需求不断增长，消费终端早已由买方市场转向卖方市场，商业竞争的内涵与本质也发生了深刻的变化。一段时间没有写博客了，这是上报的作业，也是探讨经营问题的，权作一篇放在这里。“变”是南宁万达广场持续发展的永恒动力——经营问题之十四2009年7月17日，南宁万达广场迎来了五周岁的生日。回顾五年的历程，有竞争，有困难，有波折。但在我们的努力下，南宁万达广场始终保持发展向上的势头，销售额和客流量每年均以两位数的幅度递增，至2008年，销售额超过了15亿元，日均客流量达到了10万人次，经营与管理在南宁乃至广西都走在前列。当数不清的对手都在暗中较劲并学习和模仿我们的成果，我们还有什么可以用来抗衡？如何在新一轮竞争中继续保持领先？如何打造广场的核心竞争力以使广场持续不断地向前发展？总结南宁万达广场年的历程，可以概括为一个字:“变”；展望未来发展之路仍可以概括为一个字：“变”。我们的经营思路要变，管理模式要变，提供的产品与服务要变，环境美陈要变，出现经营危机时要变，顺风顺水时也要变……唯有变，才是保持商业广场活力，在竞争中持续发展的永恒动力。本文试以南宁万达广场五年发展经验为例，就“变”在商业广场持续发展中的地位、作用及“变“时应把握的原则等作具体探讨。一、“变”的内涵及在商业竞争中的作用当今社会，消费者需求不断增长，消费终端早已由买方市场转向卖方市场，商业竞争的内涵与本质也发生了深刻的变化。在此情况下，唯有变，才能将我们与顾客的联系扩展至最大，才能使商业广场始终保持活力，才会有强劲的竞争力。那么，如何理解商业经营管理中的“变”呢？1、“变”是不断回归本质对商业经营的本质的认识是一个不断发展、不断深化的过程。从经营产品到经营服务到经营顾客，我们不断寻找商业经营的本质，而每一次的寻找，不仅使我们的经营意识得到强化，更重要的是带来了经营方式的变革，开辟了经营的新天地。南宁万达广场在经营中也经历了这样一个回归本质的过程。从经营商品到经营店铺，从关注自身到关注终端消费者，充分认识到顾客不再仅是我们营销的目标，而且还是我们营销的参与者，更是启动和控制营销的决策者，是广场持续发展的最为重要的战略资源的本质变化，逐步明确了“发现顾客需求”、“经营顾客关系”为核心工作，以关怀顾客，尽可能满足顾客需求为所有经营活动的出发点和落脚点。正是由于我们对经营本质认识的不断深化，我们的经营手段和方式才不断变化，五年来才持续得到顾客的欣赏和信赖，才使广场的回头客达到84%以上。2、“变”是创新变是一种扬弃，是对现有状况不满足的突破与超越。市场在变，竞争对手在变，顾客的需求在变，服务的手段与方式也在变。墨守成规，一成不变，顾客失去新鲜感，必然离你而去。所以，变就是时刻保持市场的敏感度，挖掘潜在需求，通过服务、管理、商品多方面的创新促成发展目标的实现。在过去的五年里，南宁万达广场一直在通过不断的突破和创新来提升自己的竞争力。比如举办万达独有的“购物节”、“婚庆节”来拉动人气，提升广场的知名度；在其他店外场活动多以促销为主的情况下，在中心广场设立了60M2的LED屏，举办文化沙龙活动，使广场更时尚，更有文化内涵；在各竞争店仍以男女装为主要经营品牌的情况下，率先引入热风、B-EVE2018、PPT等一批主题化、个性化的时尚生活馆，引领消费观念的转变；在各竞争店仍按传统做法设置总服务台时，我们建立了客户服务中心，婴儿车、爱心伞租借、天气预报、应急电话咨询等便民措施，在南宁均开风气先。3、“变”是加长补短在商业竞争中，自身的优长是什么，自身的不足与短板有哪些，必须时刻认识清醒。“变”就是把优长变得更长，把短板加到最长。五年来，我们每年都要拿出专门的时间对广场的优长与不足进行认真的分析和评估；组织有关人员到外地商业广场考察学习，以发现别人之长，审视自己之短；定期对竞争对手进行市场调研，比较优劣，调整经营方向和经营策略。在具体的经营中，我们一方面在时尚性上，在丰富业态上，在经营管理上做的更好，使这些优长更加鲜明，令竞争对手难以超越。另一方面，通过扭转经营管理思路，扩大管理半径，整合主力店资源，补万达广场整体作战不够之短；通过明确经营定位及经营策略，重新调整品牌，补时尚度不足之短；通过引进麦当劳、超越健身等品牌，打造共和路餐饮区，补广场餐饮休闲业态不足之短；通过丰富中心广场会展及文化沙龙活动，补广场文化含量不高之短……正是通过这种不间断的加长补短，南宁万达才日新月异、不断向前发展。4、“变”是寻求独一无二的特色“变”是在日益激烈的市场环境下，于平凡中寻找到独特性、特色性、优质性和差异性的契合点，以一定时间内的难以复制作为领先于竞争对手的有力武器。这种独一无二的特色是实现发展的动力，也是“变”的目标之一。随着快速消费品市场的飞速发展，如今消费者有了众多的选择而变得越来越“喜新厌旧”，忠诚度正在不断降低，他们希望尝试各式新的有特色的商品和服务。同时，消费者的消费价值观也已从“理性消费时代”过渡到“感性消费时代”，并正逐渐过渡到“感情消费时代”。我们可以清楚的看到：顾客购买的不只是商品，他们更看重在整个购物过程中愉悦感受，更看重个性化、独有化和特色化需求的实现。随着这种消费价值观的变化，我们必须摒弃同质化的商品和服务，以独一无二的特色唤起消费者的休闲购物欲望。在南宁商业市场中，万达区别于其他竞争对手一直以20-40岁的年轻时尚人士为主要顾客群，以领先于其他商场的活跃的外场活动吸引人气。在这种情况下，我们以“南宁万达广场-我的时尚南宁生活”作为广场独特的宣传口号，以“年轻、时尚、中低档”的商品和服务作为独特的经营定位实现差异化的经营，致力于将南宁万达广场打造为时尚一族的乐园。这是万达广场与航洋国际以“经营中高档品牌”为主的差异，与梦之岛“经营高档品牌”为主的差异，与南宁百货以“经营大众消费品”为主的差异，是万达独一无二的特色。二、“变”的把握——处理好三个关系“变”是商业运营的基本法则，有其内在的特点和规律，既不能为变而变，以变为目的，也不能不顾客观条件，不合时宜地变。在“变”的过程中，必须处理好三个关系。1、有形与无形所谓“有形”，就是经营实践活动；所谓“无形”，就是经营思想。在经营过程中，“变”一定是由无形到有形，是经营思想的变化导致经营实践的变化。当然，经营思想不是凭空变化的。引起经营思想的变化，首先是对经营现状的不满足，是对现状的突破与变革的渴望；其次是对经营现状深刻而细致的分析，再次是对最新经营思想、理念、实践的理解与把握。归根到底，经营思想仍然是从经营实践中产生的。而经营实践活动，必须在先进的经营思想指导下才有效果，才能达到预期，否则“变”是无目的的，也是无序的。实践-认识-再实践-再认识，循环反复，这是经营过程中“变”所持有的基本形态。南宁万达广场在前些年的经营中，曾经走过一些弯路，管理和经营的眼界没有放开，不能站在商业广场的角度更好的去处理和把握经营、管理问题，因此，广场经营遇到瓶颈，局面难以打开。这一时期虽然广场经营也有变化，但更多流于形式，浮在表面，本质的东西没有改变，竞争力比较脆弱。我们组织公司全体员工开展了商业广场经营本质，管理公司职能作用的大讨论，进一步统一了员工的思想认识，明确了商业广场主要不是经营商品和商铺，而是经营一种价值观念和生活方式；管理公司的经营管理半径不应过多停留在步行街小商铺上，而应覆盖整个广场，包括主力店。正是由于思想认识的变化，带来了广场经营管理的变革，瓶颈被突破了，新的经营局面打开了，“购物节”、“婚庆节”、文化沙龙等应运而生，整个广场销售额及客流量持续大幅递增。2、量与质“变”的过程实际是从量的积累走向质的改变。在经营活动中，经营理念和经营思路是质的东西，它决定着商业广场的发展与走向，决定着商业广场经营的成功和失败。而我们日常所做的每一个细小的工作都与这“质”有着不可分割的联系，都是“质”的构成与体现。要想取得质的飞跃，没有量的积累是不可能的，特别是对于开业后比较稳定的南宁万达广场来说，发展过程中不可能采取移江倒海式的变革，只能是通过量变的积累，实现既定的经营目标。在实践中，我们坚持从点滴做起，持续改进。在改进过程中，注意把握以下五个要素：1明确的相对完整的经营思路；2不断设定可以实现的改进目标；3思想和思路不断被统一、能力素质不断被提升的员工队伍；4不断有所改进和创新的工作方法；5对改进状况的持续评估。正是由于坚持了持续改进，坚持了“不以事小而不为”，广场年年有变化，两年大变样，广场资源整合，氛围营造、品牌建设、商业价值的挖掘、服务的提升等各方面都发生了质的变化，人气、商气越来越旺，始终走在了竞争者的前面。3、主动与被动“变”是商业经营的永恒主题。但什么时候变，为什么变，因企业的不同而有迥异的答案。在危机尚未到时，来甚至在经营仍然处于高峰期时变，就是一种积极的、主动的变，是不甘平庸、不断追求卓越的变，也是未雨绸缪、具有前瞻性的变。而等危机来临时才仓促应变，是无准备的被动之变，是无奈之变。主动变与被动变，一字之差，但是“求变”和“被变”的差别，境界、眼光都大不同，经营理念、追求目标、经营思路也大不同，企业的前景因此也大不同。南宁万达广场开业五年来，我们从不满足已做过的工作，也不满足于政府及消费者给我们的荣誉和赞美，主动求变，超越自己，是我们始终坚持的发展理念。我们对所有的现状都不断地进行追问：还可以改变吗？还能够更好吗？A座中庭原摆放模特进行品牌展示，但当我们从打造靓丽中庭角度去审视它时，觉得这并不是最好的选择，