前言为了规范上海市工业园区（通用厂房、仓储）物业管理的发展，提高工业园区物业管理服务水平，保障客户和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据国务院颁布的《物业管理条例》、国家相关标准和上海市有关规定，特制订本规范。本规范涵盖了物业管理服务活动中安全管理与服务、环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行与维护、客户服务、突发事件处理等六方面内容。本规范可作为选择或提供工业园区管理的参考依据，物业管理双方当事人可根据工业园区的具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。本规范由上海市物业管理行业协会提出。本规范主要起草单位：上海漕河泾开发区物业管理有限公司本规范参加起草单位：上海外高桥物业管理有限公司、上海金加园物业管理有限公司、上海锐翔物业管理有限公司、上海新市北企业管理服务有限公司本规范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、张建平、张幼文、刘建亚、裴明、周超、陈洁、王若冰、徐宪安、罗静舟、李晨第1页共11页工业园区物业管理服务规范1适用范围本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50348—2004《安全防范工程技术规范》GB4717—93《火灾报警控制器通用技术条件》GB50116—98《火灾自动报警系统设计规范》GB16806—1997《消防联动控制设备通用技术条件》GA503—2004《建筑消防设施检测技术规程》DB31/T361-2006《办公楼物业管理服务规范》DB31/T429-2009《商业物业管理服务规范》DB31/387—2007《锅炉大气污染物排放标准》GB2894《安全标志》GB/T10001《公共信息标志图形符号》DB31/199《污水综合排放标准》GB17051-1997《二次供水设施卫生规范》《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000年10月1日起施行）《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行）《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007）《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施第2页共11页行）3术语和定义3.1通用厂房即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。3.2仓储为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。4基本要求4.1资质物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。4.2服务机构与人力资源配置4.2.1物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备服务人员和服务设施。4.2.2服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.3服务人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服务主动。4.2.5服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3基本物业服务4.3.1提供设施设备维护保养工作，确保公共设施设备的正常运行。4.3.3提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。4.3.4提供规范的环境保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5提供绿地养护服务，保持区域整体的景观效果。4.3.7根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别和控制，制定环境管理措施。4.3.8对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.4财务管理建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.5物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：?物业承接验收资料；?园区及其配套设施权属清册资料；第3页共11页?设备设施维护管理资料；?客户信息资料；?日常管理资料。5安全管理与服务5.1内部运作要求5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。5.1.2保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的基本情况，值岗时用语规范，服务主动。5.1.3书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。5.1.4设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和服务合同的约定设置其他岗位。5.1.5配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。5.2公共秩序维护5.2.1人员进出5.2.1.1园区主要出入口应安排秩序维护人员24小时值守。5.2.1.2合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。5.2.1.3开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和安全。5.2.2物品进出5.2.2.1对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行凭证；5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件并做好各项安全防范措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。5.2.2.3设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。5.2.3车辆进出5.2.3.1根据《公共信息标志图形符号》要求，设置各类交通和安全警示标志，车库／场内配有相关的照明设施、停车设施和灭火器材。5.2.3.2车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。5.2.3.3设置机动车、非机动车和人行道出入口，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道和非机动车停放区域；进出通道处应设置减速缓行装置。第4页共11页5.2.3.4对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。5.2.4监控岗服务5.2.4.1熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态。5.2.4.2监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整，符合《上海市社会公共安全技术防范管理办法》的要求。5.2.4.3监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。5.2.5巡视岗服务5.2.5.1制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。5.2.5.2通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违章和异常现象应及时制止并报告。5.3园区治安防范5.3.1正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。5.3.2协助做好园区内的安全防范工作，发生安全事故时，应及时向上级行政主管部门报告。5.3.3制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。5.4消防安全5.4.1消防器材5.4.1.1应按照《上海市建筑消防设施管理规定》并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。5.4.1.2对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。5.4.1.3定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。5.4.2消防通道5.4.2.1确保消防通道标识规范、清晰、完好。5.4.2.2确保消防通道通畅、安全。5.4.3消防演练与培训根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于一次的消防实战演练。6环境卫生管理与服务6.1园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求园区公共区域共用部位保洁要求应符合《商业物业管理服务规范》附录A.2、A.3的相第5页共11页关规定。6.2环境绿化管理园区环境绿化要求应符合《办公楼物业管理服务规范》9.2的相关规定。6.3景观管理与服务6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求6.3.1.1硬底水景水体的养护?定期经常清洁池内水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。6.3.1.2