上海公司2010年客户满意度简析客户关系中心2011年1月Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.调查方式说明2008年以前2009年2010年抽样覆抽样盖城市各项目,分以城市为总体随机抽覆盖城市公司的各项目,不区分分期抽样方式期开发交付的项目分别抽取取样本，抽样不区分项目项目满足一定的抽样比例，一般每个项目设臵抽样比例下限,在抽样规则是大项目抽样量多小项满足城市公司抽样总总量确保的基础上,各项目抽取的样抽样比例目抽样量少（例如城市花园量即可,不区分项目抽本量随机.改变了以往项目抽样量固抽取80个样本，华尔兹花园样量定,且客户数越多抽样量越大的方式抽取30个样本）已售未交付项目采用电话访问,已交已交付项目入户访问，已售调查方式纯电话访问付项目先采集一定数量的入户访问未交付项目采用电话访问数据,再进行大规模电话访问业主类型09年访问量10年回访量准业主34369磨合期89379稳定期44385老业主225655空置-30总体3921818Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.2调查方式说明?从抽样情况来看，部分小项目的抽样比例明显高于大项目，导致部分基础不好的项目，由于抽样量大，影响了总体分值，例如金色雅筑、蓝山小城等?集团满意度调查方式仍有可能发生变化，以往确保大项目的满意度提升思路要随之改变?大家都好才是真的好项目满意度抽样量样本量项目满意度抽样量样本量白马花园811632905琥珀郡园7880520花园小城881372133燕南园8580587金色里程851101506城花新园8076256金色城市73103540金色城品8450232新里程90961571赵巷晶园8050191城市花园78943979琥珀臻园703036城花新区88942224金色公馆7030128假日风景89944364第五园822830四季花城87904639红郡9628231金色雅筑6485885兰乔圣菲4823294朗润园93841019翡翠别墅601045华尔兹花园7982782深蓝867148蓝山小城6481503西郊花园717提香836165Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.3业主满意度状态Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.49484848384838884838684业主满意度777881787165?上海的总体满意度与2009年相比略有提升，略低于集团总体水平。?与往年各类型业主满意度差距较大的情况相比，2010年上海公司各类型业主满意度比较均衡，与集团平均水平非常接近482008?准业主、磨合期业主满意度提升较大，稳定期和老业主略有降低；?磨合期、稳定期业主满意度低于集团平均水平20092010集团上海上海准业主上海磨合期上海稳定期上海老业主2010N=173541818369379385655Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.520102009集团2010919090909089878686868585848484848483838381807978777672各城市公司总体满意度?上海的总体满意度排在集团中下游水平。?与09年相比，除3家公司下跌，2家公司持平外，其余公司全部提升。?10家公司的总体满意度提升幅度达到10分或以上，上海公司进步幅度较小，影响了在集团内的排名84北西苏武青珠长南成宁沈长深合厦广东上大佛海杭南中重天福京安南汉岛海春京都波阳沙圳肥门州莞海连山口州昌山庆津州镇鞍江山+10-1+7+9+10+7-1+140+9+12+21+1+2+160+6+11+12+2+8+11+15-6+3+1+5+4Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.6总体满意度再购买推荐忠诚度889284848488818081798283828176747261往年满意度数据对比6664676871?上海公司忠诚度、满意度、推荐及再购率均有提升，但仍低于集团平均水平?推荐及再购买比例达到5年来最高值53上海2006上海2007上海2008上海2009上海2010集团2010n=759838951392181817354Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.7产品和服务表现Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.8200820092010集团1095908385858882777567728369808679626376575870605653645165433546产品和服务表现37?与2009年绝大部分端口指标全面下降的趋势不同的是2010年大部分指标大幅度提高?工程质量及投诉处理满意度出现下滑?销售及收楼服务大幅度提升产品购买交付售后服务物业服务小区规划房屋设计房屋质量销售服务收楼服务维修服务投诉处理物业服务10Vs.09+7+13--6+30+22+5-2+2Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.9集团2010201010095929292929190868585828282818079787675757370696761小区环境和规划满意度?小区环境和规划指标较2009年提高了7分，依旧落后平均水平4分，排在集团中下游水平。重宁北青长南杭沈武苏佛天中海长南上西镇深福厦成广大东庆波83京岛春昌州阳汉南山津山口沙京海安江圳州门都州连莞鞍惠山州备注：重庆公司只有7个样本产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.1072小区环境和总体规划满意度798388小区环境美观86上海882009上海2010小区环境和规划具体表现71集团2010小区环境舒适指标略高于集团均值，其余细项略低小区道路、设施等设计合理实用757684小区环境感觉舒适9089产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.112010集团20101009190908987878685838382827979777776757470676352房屋设计满意度?房屋设计的评价排名靠后。重沈大广佛青天长北西苏南长成厦武南上深中东宁杭海庆阳82连州山岛津春京安南昌沙都门汉京海圳山莞波州口鞍镇惠山江州备注：重庆公司只有7个样本产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.1263房屋设计满意度7682房屋设计具体表现0上海09房子的设计合理实用8184上海10?房屋设计细项端口虽有提升，但与平均水平仍有差距?房屋设计的人性化评价较低。66集团10房子的设计体现了人性化的理念758159房子的设计体现了对节能的关注7374产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.131002010集团201086838179787877777676757169686767615957565252514946房屋质量上海公司房屋质量排名倒数第三，上海区域三家公司分列质量满意度倒数三名重长西鞍青佛珠北沈大成苏海厦天广深中武南长南东上杭宁庆春67安山岛山海京阳连都南口门津州圳山汉京沙昌莞海州波惠镇州江备注：重庆公司只有7个样本产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.1468716367646562636366566057615148集团093838集团10上海09房屋质量上海10上海公司准业主、磨合期质量满意度较09年有提升；但稳定期质量满意度与集团平均水平仍有较大差距，主要是金色雅筑房屋质量满意度总评较低。总体质量满意度准业主质量满意度磨合期质量满意度稳定期质量满意度空置房质量满意度产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.15各项目房屋质量满意度?除深蓝项目质量满意度遥遥领先外,其余项目质量评价较低?金色雅筑房屋质量满意度达到低谷?雅筑客户量较花园小城少，抽样量却大大高于该项目?无论项目大小均好才是真好90838067706363596054535148504030252014100深蓝城花新园花园小城四季花城白马花园金色里程琥珀郡园金色城市翡翠别墅金色雅筑N=6354644108464744479产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.1656606766出现问题的比例没有/轻微影响(%)严重/较重影响38(%)425446质量问题严重程度?上海公司质量问题发生率基本与09年持平，且大幅高于集团均值?出现房屋质量问题对业主生活影响的严重程度在降低，但总体上影响程度明显高于集团平均水平21281419集团09集团10上海09上海10产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright?2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.172010集团2010939392929190908989878786848383838179797