－－万科的全客户触点体验－－万科的全客户触点体验骨子里的细节骨子里的细节3设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动管管理、家政服务等。理、家政服务等。////客户触点？销售部门：售前、售中、售后客服部门：收楼、入住、投诉物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施销售部门：售前、售中、售后客服部门：收楼、入住、投诉物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施…………????????4一.引言二.万科产品体验馆三.万科会议室接待四.万科样板房五.万科现房六.结语目录5一引言.做简单而不是复杂做透明而不是封闭做规范而不是权谋做责任而不是暴利万科之道VANKEPHILOSOPHY6一引言.04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。7？？？WhyWhatHow一引言.8时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验二万科产品体验馆.9首先展示产品以客户为中心的理念，表示为客户的需求而不断努力“”健康安全绿色家居1.10演绎：空气质量噪音隔离采光通风环保装修表现万科为生态家居妥贴考量万科的产品好房子，环境健康，居住安心。“”——“”健康安全绿色家居1.11健康安全绿色家居1.扶手的创新设计，更舒适更安全。小小扶手，展示设计的体贴用心12通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计贴心设计，以人为本131）玄关空间2）厨房空间3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验空间点滴舒适家居2.14关注日常生活细节厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯空间点滴舒适家居2.餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适15卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮空间点滴舒适家居2.不一定实用，但展现万科设计之用心，客户感觉贴心16舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意小细节，大感动空间点滴舒适家居板凳2.17有意见或建议，请留言实用，但这不是万科的专利设计空间点滴舒适家居2.同层排水，方便维修，妙处多18U5空间体验趣味玄关优雅厨房创意洗衣间细致衣帽间集成智能化系统住宅产品空间体验3.19景观窗，集成智能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势住宅产品空间体验3.20创意无处不在，全面贯彻以客户为中心的设计理念，提升客户体验“”住宅产品空间体验3.21工业化住宅体验区模板作业区钢筋作业区构件作业区工艺作业区质量品质技术革新4.22将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。质量品质技术革新4.23本章小结5.服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖话语权先声夺人，形成行业领头羊的观念——???24会议室接待1.会议室准备充分工作人员的服务规范企业的品牌意识无处不在???25本章小结2.细微之处展现企业文化品牌意识细节入手??26展示得很好，具体做得又如何呢？四万科样板房.万科第五园——·骨子里的中国27物业统一的站岗亭你们有什么事？售楼中心1.体贴的路牌“”28售楼中心1.售楼处配备贷款咨询处29专为孩子们提供了游戏场所售楼中心1.30外环境2.惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示31古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现企业实力外环境2.32外环境2.样板房是有名的设计师，展现万科企业实力装修中，也不见脏乱33样板房3.体贴的看房程序34温馨提示无所不在35体验馆里展示的创意设计已用于样板房中，不是摆空架子样板房3.36样板房3.展示你想看的细节37样板间所用材料一览表样板房3.又见同层排水38工程透明化，展现工程质量，让你买的更放心样板房3.39所用材料实物相见，质量有保证样板房3.40本章小结4.服务态度好，看房过程温馨以人为本的设计理念做到实处小细节，更能显示企业大实力毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心“”????41再来看看现房五万科现房.42精心的扶手设计温馨提示随项目风格改变，设计精美五万科现房.43五万科现房.已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）交房环节考虑周到（手续一步到位）细节设计展现品牌，品味???44六结语.？以客户为导向的发展战略？服务，设计，品质？横向求其有，纵向求其善WhyWhat……How45六结语.行业领先产品设计以人为本健康，安全，舒适，实用“”工业化制造，透明展示产品质量有保证良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系骨子里的细节，升级版客户体验骨子里的细节，升级版客户体验46THEEND谢谢！请各位领导提出意见！