现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训主讲：杜立维2007年元月目目录录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训2014年二月18日第2页思源顾问售楼人员行为准则?　工作态度?　服务态度?　行为举止?　售楼人员行为规范?　现场客户接待准则?　个人卫生制度2014年二月18日第3页思源顾问目目录录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训2014年二月18日第4页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧接听电话接待客户介绍产品购买洽谈退户换户签定合约带看现场成交收定客户追踪填写客户资料表暂未成交2014年二月18日第5页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧接听电话?接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。?通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。?在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面　　积、户型及对产品的要求等。（你记住客户）?直接约请客户来营销中心观看模型。?马上将所有咨讯记录在客户来电表上。　　注意事项?销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。?要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。?要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话）?电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。?约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你）?应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。2014年二月18日第6页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧迎接客户?客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。?销售人员应立即上前，热情接待。?帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。?通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息）　　注意事项?销售人员应仪表端正，态度亲切。?接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。?不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。2014年二月18日第7页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧介绍产品?了解客户的个人资讯。?自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要　建材等的说明）　　注意事项?着重强调项目的整体优势点。?将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。?通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。?当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。2014年二月18日第8页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧购买洽谈?倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。?在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。?根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。?针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。?在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。?适时制造现场气氛，强化购买欲望。　　注意事项?个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。?了解客户的真正需求。?注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。?注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。?现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。?对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。?不是职权的范围内的承若应承报现场经理。2014年二月18日第9页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧带看现场?结合工地现状和周边特征，边走边介绍。?结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。?尽量多说，让客户为你所吸引。　　注意事项?带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。?嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。2014年二月18日第10页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧暂未成交?将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。?再次告诉客户联系方式和联系电话。（让客户记住你）?对有意的客户再次约定看房时间。　　注意事项?未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。?及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。?针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补?措施。2014年二月18日第11页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧填写客户资料表?无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。?填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。?根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。　　注意事项?客户资料应认真填写，越详尽越好。?客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。?客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。?每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售况，并采取相应的措施2014年二月18日第12页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧客户追踪?给客户致电前要做准备，想好说什么。根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。?对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切系，调动一切可能，努力说服。?将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。?无论最后成功与否，都要婉转请客户帮忙介绍客户。　注意事项?追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。?追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。?注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活等等。?二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。2014年二月18日第13页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧成交收定?客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。?恭喜客户。?视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。?详尽解释订单填写的各项条款和内容。?收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。?填写完订单，将订单连同定近交送现场经理备案。?送客至售楼处大门外。2014年二月18日第14页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧换房?定购房屋栏内，填写换房后的户名、面积、总价。?于空白处注明哪一户换至哪一户?其他内容同原定单　　注意事项?填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确?将原定单收回2014年二月18日第15页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧签定合约?恭喜客户选择我们的房屋。?验对身份证原件，审核其购房资格。?出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：?房地产的坐落、面积、四周范围；?土地所有权性质；?土地使用权获得方式和使用期限；?房地产规划使用性质；?房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；?房地产转让的价格、支付方式和期限；?房地产支付日期；?违约责任；?争议的解决方式。?与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。?签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。?将定单收回交现场经理备案。?帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。?登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。?恭喜客户，送客至大门外。2014年二月18日第16页思源顾问电话接听及客户来访接待技巧退房?分析退房原因，明确是否可以退房。?报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。?结清相关款项。?将作废合同收回，交公司留存备案2014年二月18日第17页思源顾问目目录录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训2014年二月18日第18页思源顾问销售人员的沟通技巧及谈判技巧招式一：重心开始区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的公式化、敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：?看着对方说话。?经常面带笑容?用心聆听对方说话?说话时要有变化?擒客先擒心?从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。?眼脑并用2014年二月18日第19页思源顾问销售人员的沟通技巧及谈判技巧?初步接触?揣摩顾客心理招式二：按部就班?引导顾客成交?售后服务?结束在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争物业的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？2014年二月18日第20页思源顾问销售人员的沟通技巧及谈判技巧招式三:循序渐进销售员判定可能是买主的依据：?随身携带本楼盘的广告。?反复观看比较各种户型。?对结构及装潢设计建议非常关注。?对付款方式及折扣进行反复探讨。?提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。?对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。?特别问及邻居是干什么的。?对售楼人员的接待非常满意。?不断提到朋友的房子如何。?爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。2014年二月18日第21页