不合格控制程序1目的确保在工程建设、销售服务过程中的不合格得到及时有效的控制。2适用范围适用于采购物资、工程进度、工程过程以及最终产品不合格品的控制，以及对销售服务过程不合格的控制。3职责3.1项目工程部负责对工程建设过程的不合格品进行控制。3.2客户服务部负责对销售服务过程的不合格进行监控。4工作程序4.1不合格的标识、记录和隔离在工程实施过程中，发现不合格的材料(包括甲方移交的甲供材料)、设备及过程产品时，项目工程部应及时督促施工单位作出标识和做好记录，并对不合格品采取隔离措施，防止误用。4.2不合格品的评审和处置4.2.1不合格品的评审4.2.1.1对因材料、设备不合格而影响工程质量或工程进度时，项目工程部须组织材料设备部、监理及施工单位进行评审，并填写《不合格评审表》。4.2.1.2对于不影响结构和使用安全、使用功能的分项工程、工序不合格，由项目工程部组织监理单位对不合格进行评审，提出处理意见，并以《工程部整改通知单》的形式要求施工单位实施整改。4.2.1.3当发生单位工程、分部工程以及影响结构和使用安全的分项工程的质量事故时，项目工程部须立即要求施工单位停止质量缺陷部位及与其有关联的下道工序的施工，以防止不合格的扩大，并及时报告项目负责人和集团公司总工程师办公室。由集团公司总工程师办公室组织成立质量事故处理小组，调查事故发生原因，并组织制定处理方案，填写《质量事故调查报告》。4.2.1.4当工程进度发生滞后时，项目工程部应对滞后的原因进行分析、组织评审找出影响进度的主要原因，制订并实施改进措施。当连续三个月的过程进度不合格、并严重影响按时交付时，应将评审结果填写在《不合格评审表》，并报项目负责人审批。4.2.1.5当设计单位的设计进度、设计深度、设计质量不合格时，项目工程部应组织集团总工程师办公室（或项目总工程师）、监理和施工单位进行评审工作，评审的意见应以《工程联系单》的形式反馈给设计单位，并要求设计单位在规定的期限内进行答复。4.2.2不合格的处置第1页共3页4.2.2.1不合格的处置意见应由不合格评审部门制定，并经评审部门负责人审批同意后，由相关责任部门负责实施。4.2.2.2当材料和设备出现不合格时，项目工程部应要求施工单位立即停止不合格材料和设备的使用。a)对甲供物资，由项目工程部协助材料设备部向供货单位提出退货要求，必要时进行索赔，并填写《原材料、半成品退货或索赔记录》。b)对甲定乙供或乙供物资，由项目工程部会同监督单位督促施工单位及时进行标识、隔离。c)对部分可以考虑降级使用的不合格材料，项目工程部应结合工程特点组织总工程师办公室、设计及监理单位等予以技术论证，填写《不合格材料降级使用审批表》，并报项目公司工程分管领导审批。4.2.2.3分项、分部工程出现不合格，但经整改可以达到使用要求的，可进行返工或返修，但需重新检验和评定。4.2.2.4分项、分部工程出现不合格，经返修或加固后不影响结构安全和使用功能但已改变外形尺寸或造成永久性缺陷的，可考虑让步接收，但必须经总工程师和项目公司工程分管领导审批同意，并做好《让步接收记录表》。4.2.2.5对质量事故的处理，由项目工程部组织施工单位按照质量事故处理小组制定的处理方案进行实施，并将实施情况及验证结果书面报集团公司总工程师办公室。4.2.2.6当施工单位由于主观原因不能按进度计划完成工程量时，项目工程部应要求施工单位及时调整进度计划、合理组织施工，并采取必要的技术经济措施赶回工期。4.2.2.7对设计单位因设计质量或设计配合等情况而影响到工程质量及进度的，项目工程部必须及时与设计单位进行沟通，提出改进要求。必要时，可根据合同条款规定对设计单位采取奖罚措施。4.2.2.8由于各方面的原因，预计会造成房产品延期交付的，项目工程部须及时报告项目负责人，并督促项目销售部制订延期交付方案，报项目负责人审批后书面告知所有业主。4.2.3当监理单位的工作不能对整个施工过程进行有效的监督和控制时，项目工程部应及时向监理单位提出书面整改意见，要求其采取必要的措施、加强监管力度，必要时可要求其撤换部分监理人员。4.2.4对于房产品交付以后发生的工程质量投诉，在杭项目由客户服务部及时组织进行现场查看，分析原因，确定责任主体，落实人员及时进行处理。具体执行《投诉处理工作规程》。4.2.5对于各种不合格，相应责任部门须制定纠正和预防措施的，应按《纠正和第2页共3页预防措施控制程序》的有关规定执行。4.3销售服务过程不合格的控制4.3.1质量管理部负责组织客户服务部等相关部门对营销代理公司的营销工作进行不定期的监督和检查，对检查中发现的销售服务质量不合格及时书面反馈营销代理公司进行整改。4.3.2客户服务部负责督促项目公司及其营销代理公司做好销售服务质量的调查及投诉处理工作。对接收到的有关销售服务质量方面的顾客投诉，客户服务部应及时反馈给责任营销代理公司，督促其分析原因和采取整改措施，并对其实施结果予以跟踪验证。5相关/支持性文件5.1监视和测量控制程序5.2产品标识和可追溯性控制程序5.3纠正措施控制程序5.4投诉处理工作规程6质量记录6.1不合格评审表(GT/QR·23-01)6.2原材料、半成品退货或索赔记录(GT/QR·23-02)6.3质量事故调查报告(GT/QR·23-03)6.4让步接收记录表(GT/QR·23-04)6.5质量事故处理报告(GT/QR·23-05)6.6工程联系单(GT/QR·15-20)第3页共3页