部门文件名1–各地区公司营销部项目团队提供集团客户及公司品牌部整理营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器2总章营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器3-电话咨询-顾问营销-打消疑虑-激发想象-促进成交（紧迫感）回顾销售服务的五大关键触点总章营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器4客户从来访到成交的时间长短不一，但是销售服务的关键触点都要妥善处理，才会获得最终的满意成交。营销精英应当注重在所有关键触点方面的能力修炼，不能偏废。要警惕过度倚重促进成交（紧迫感）技巧的现象。--总章营销精英的专业能力应当均衡发展，不可偏废营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器5正文营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器6促进成交产品唯一时机唯一房源冲突系统工程19.20.21.22.E此部分的细节技巧可以进一步参考重庆公司提报的知识：重庆龙湖销售技巧汇总0904激发想象完美呈现紧握卖点畅想生活强迫思考唤起回忆14.15.16.17.18.D打消疑虑事实说话从众心理化弊为利釜底抽薪10.11.12.13.C顾问营销知己知彼知识渊博巧用过渡重塑标准搞定陪人5.6.7.8.9.B电话咨询听音辨人技巧回答故意设问善用预约1.2.3.4.A营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器7第一章电话咨询营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器8案例：听音辨人【重庆公司江与城项目撰写人：徐首鑫】说话时候习惯在高音部运行的人，他们自信心比较强烈，固执，任性，常常自以为是，喜欢说，不喜欢听，不喜欢介绍，喜欢提出问题等到军人般的标准回答；说话的时候轻声细语，语速教慢的人，多比较内向，不喜欢太突兀和过于自信的介绍，习惯接受情感型的，细节型的，情景型的，温柔型的沟通；说话速度很快而不凌乱的人，态度从容肯定的人比较有思想，自己的看法和主张不轻易改变。例如：“江与城卖别墅为什么不通知我啊，什么时候，啥子价格，你们怎么老是这样对我？”急促、洪亮沙哑、略带职责的中年男子声音通过话筒迎面扑来，压迫着置业顾问。信息分析：此客户略显无礼说明平时习惯颐指气使，素质不高，很可能是一个中小私人企业的老板，抑或区县来的暴发户；洪亮沙哑的声音透露着他喜欢抽烟喝酒；埋怨和怪罪的口气，表明了他内心希望得到重视，而忽略和藐视他的实力就是对他最大的冒犯；从话语中看客户曾经多次来看过江与城，但并未受到重视或曾有过类似埋怨；急促的语速暗示客户的渴望。案例：听音辨人【重庆公司江与城项目撰写人：徐首鑫】说话时候习惯在高音部运行的人，他们自信心比较强烈，固执，任性，常常自以为是，喜欢说，不喜欢听，不喜欢介绍，喜欢提出问题等到军人般的标准回答；说话的时候轻声细语，语速教慢的人，多比较内向，不喜欢太突兀和过于自信的介绍，习惯接受情感型的，细节型的，情景型的，温柔型的沟通；说话速度很快而不凌乱的人，态度从容肯定的人比较有思想，自己的看法和主张不轻易改变。例如：“江与城卖别墅为什么不通知我啊，什么时候，啥子价格，你们怎么老是这样对我？”急促、洪亮沙哑、略带职责的中年男子声音通过话筒迎面扑来，压迫着置业顾问。信息分析：此客户略显无礼说明平时习惯颐指气使，素质不高，很可能是一个中小私人企业的老板，抑或区县来的暴发户；洪亮沙哑的声音透露着他喜欢抽烟喝酒；埋怨和怪罪的口气，表明了他内心希望得到重视，而忽略和藐视他的实力就是对他最大的冒犯；从话语中看客户曾经多次来看过江与城，但并未受到重视或曾有过类似埋怨；急促的语速暗示客户的渴望。电话咨询是置业顾问接触客户的第一个环节，由于无法察言观色，听音辨人显得尤为重要。第1招听音辨人电话咨询顾问营销打消疑虑激发想像紧迫感营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器9案例1：价格关注转到价值发现【北京公司唐宁ONE项目撰写人：吴竑兴】客户：你们也太贵了！置业顾问：其实以龙湖唐宁one的品质，这个价格是非常超值的！您看，周边的二手房都卖到2万2，而我们作为全精装的新房只卖2万5。（设价格参照，管控客户价格预期）客户：那你们也比别人贵呀！置业顾问：听起来，2万5的确比2万2贵，但是2万5的唐宁one和2万2的二手房可是有本质区别的。客户：不都是房子么，我干嘛要买贵的？置业顾问：其实他们之间最重要的区别不在价格，而是在品质上！就像Q7虽然是比QQ贵，但是开起来的感受肯定是不一样的！同样的道理，住在龙湖的房子和其他小区肯定是不一样的！（避虚：将对价格的关注引导到质量的探讨上来）客户：你们的房子有那么好么？置业顾问：龙湖为您提供的，不仅是个房子，更是个美好的家！将来在这闹市当中，您居住在“空中别墅”的小区里，享受着唐宁one独特的“森林溪谷”，那种闹中取静，心旷神怡的感觉，相信是您在别的地方花多少钱也很难感受到的。（就实：突出唐宁one优势的、同时也是客户关注的核心价值点）客户：呵呵，是么？置业顾问：耳听为虚，眼见为实。您可以到现场感受一下再做判断。而且这么多人买我们的房子，一定是有道理的，欢迎你方便的时候过来看看，好么？（利用羊群效应，降低心理抗性）客户留下了联系电话并在第二天到访了项目……案例1：价格关注转到价值发现【北京公司唐宁ONE项目撰写人：吴竑兴】客户：你们也太贵了！置业顾问：其实以龙湖唐宁one的品质，这个价格是非常超值的！您看，周边的二手房都卖到2万2，而我们作为全精装的新房只卖2万5。（设价格参照，管控客户价格预期）客户：那你们也比别人贵呀！置业顾问：听起来，2万5的确比2万2贵，但是2万5的唐宁one和2万2的二手房可是有本质区别的。客户：不都是房子么，我干嘛要买贵的？置业顾问：其实他们之间最重要的区别不在价格，而是在品质上！就像Q7虽然是比QQ贵，但是开起来的感受肯定是不一样的！同样的道理，住在龙湖的房子和其他小区肯定是不一样的！（避虚：将对价格的关注引导到质量的探讨上来）客户：你们的房子有那么好么？置业顾问：龙湖为您提供的，不仅是个房子，更是个美好的家！将来在这闹市当中，您居住在“空中别墅”的小区里，享受着唐宁one独特的“森林溪谷”，那种闹中取静，心旷神怡的感觉，相信是您在别的地方花多少钱也很难感受到的。（就实：突出唐宁one优势的、同时也是客户关注的核心价值点）客户：呵呵，是么？置业顾问：耳听为虚，眼见为实。您可以到现场感受一下再做判断。而且这么多人买我们的房子，一定是有道理的，欢迎你方便的时候过来看看，好么？（利用羊群效应，降低心理抗性）客户留下了联系电话并在第二天到访了项目……电话咨询时间很短，但客户会提出诸如：价格等关键的问题，技巧地回答，才能在简短的言语沟通中规避风险、传递价值、激发兴趣和来访。第2招技巧回答电话咨询顾问营销打消疑虑激发想像紧迫感营销精英应对意向客户服务关键触点的22种武器10案例2：价格与价值的技巧传递【北京公司花盛香醍项目撰写人：齐月】咨询电话铃声响起三声马上接起，清楚的回应：“您好，龙湖花盛香醍，很高兴为您服务。”李女士：“你好，你们的项目在什么位置啊”置业顾问：“我们的项目在朝阳和通州的交界处，半壁店大街25号。”（主动提到朝阳区，让客户觉得不远，缩短客户对项目位置较远的第一心理抗性）李女士：“多少钱啊？”置业顾问：“我们这里有两种产品，一种是叠拼别墅，一种是花园洋房，您看您是更倾向哪一种产品，我具体有重点的给您介绍一下”（主动进行产品分类，引导客户分类，抛出项目是高档住宅区，对价格在客户心里埋下伏笔，不会因为是通州的项目而有较低的价位）李女士：“那你叠拼的均价是多少啊”置业顾问：“我们这里的叠拼销售面积分别246，266和286，分别有半地下，下沉式庭院，屋外院落，露台和阁楼等80到394不等的面积赠送，咱们是按照总价来计价的，430到720万之间，三四层价格较低。（不是单纯抛出销售总价，主动提供可赠送的附加价值，让客户更有信心觉得项目的性价比很高，而不是高单价，提高对项目的兴趣）女士我是这里的置业顾问齐月，请问您贵姓”（在客户最关心的信息告知后适时介绍自己和了解客户的个人信息，成功率较高）李女士：“啊你好，我姓李”（耐心、长时间讲解后客户对我们的防备心会降低）（续下页）案例2：价格与价值的技巧传递【北京公司花盛香醍项目撰写人：齐月】咨询电话铃声响起三声马上接起，清楚的回应：“您好，龙湖花盛香醍，很高兴为您服务。”李女士：“你好，你们的项目在什么位置啊”置业顾问：“我们的项目在朝阳和通州的交界处，半壁店大街25号。”（主动提到朝阳区，让客户觉得不远，缩短客户对项目位置较远的第一心理抗性）李女士：“多少钱啊？”置业顾问：“我们这里有两种产品，一种是叠拼别墅，一种是花园洋房，您看您是更倾向哪一种产品，我具体有重点的给您介绍一下”（主动进行产品分类，引导客户分类，抛出项目是高档住宅区，对价格在客户心里埋下伏笔，不会因为是通州的项目而有较低的价位）李女士：“那你叠拼的均价是多少啊”置业顾问：“我们这里的叠拼销售面积分别246，266和286，分别有半地下，下沉式庭院，屋外院落，露台和阁楼等80到394不等的面积赠送，咱们是按照总价来计价的，430到720万之间，三四层价格较低。（不是单纯抛出销售总价，主动提供可赠送的附加价值，让客户更有信心觉得项目的性价比很高，而不是高单价，提高对项目的兴趣）女士我是这里的置业顾问齐月，请问您贵姓”（在客户最关心的信息告知后适时介绍自己和了解客户的个人信息，成功率较高）李女士：“啊你好，我姓李”（耐心、长时间讲解后客户对我们的防备心会降低）（续下页）第2招技巧回答（续）电话咨询顾问营销打消疑虑激发想像紧迫感营销精英应对意