服务礼仪培训客户服务部许晓琦二零零七年六月www.fdc01.com房市金碟客户服务部职责?客户回访?接待客户投诉（抱怨）83698315?神秘顾客暗访?连锁店监督检查?服务改进www.fdc01.com房市金碟培训的课程一、服务礼仪二、服务意识三、意外事件处理流程四、标准接待步骤五、连锁店检查www.fdc01.com房市金碟www.fdc01.com房市金碟什么是礼仪？礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。礼仪:尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。www.fdc01.com房市金碟?对个体?不学礼，无以立?衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度?个人专业形象的表现良好的礼仪习惯是迈向成功的第一步?对组织?塑造组织形象（员工的形象代表企业的形象）?传播沟通信息?提高办事效率www.fdc01.com房市金碟服务礼仪接待的基本要求:文明、礼貌、热情。文明服务：就要做到“待客三声”。www.fdc01.com房市金碟礼貌服务：礼貌用语的使用。?1问候语:一般而言，问候语指的是“你好”;?2请求语:求助于人时，一定少不了一个‘请’字;?3感谢语:得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”;?4道歉语:打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”;?5道别语”和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。www.fdc01.com房市金碟热情服务：在服务过程中应当表现出热情，真心实意。具体表现为“热情三到”www.fdc01.com房市金碟?1眼到：接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神；?2口到：待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，语言上无障碍，在与别人进行沟通时，要说话到位了；?3意到：表情、神态要热情、友善而专注，注意与交往对象进行互动。www.fdc01.com房市金碟基本素养?服饰礼仪?仪容礼仪?仪态礼仪?表情神态礼仪?语言礼仪www.fdc01.com房市金碟服饰礼仪?一个人的穿着打扮是是生活品位和社会地位的象征。?商务人员职场着装注意事项：?1符合身份2扬长避短?3区分场合(1)公务场合(2)社交场合(3)休闲场合www.fdc01.com房市金碟男士着装标准：白色/粉红色衬衫、黑色/藏青色西装、领带、深色皮鞋、挂名牌?西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。(1)三色原则全身颜色必须限制在三种之内。(2)三一定律?身上有三个部位鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调统一，最好皆为黑色。?(3)三大禁忌?不能出现的三个洋相。www.fdc01.com房市金碟表-1西服穿着的三大禁忌袖口上的商标应该在买西装付款时就由服务人员拆袖口上的商标没有掉。如果在穿着西装时，袖口上的商标还没有拆掉拆，就显得不懂行了。领带和西装套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许在正式场合穿着夹的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在克打领带正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两正式场合穿着西服只袜子应该颜色统一。但在商务交往中有两种袜子、套装时袜子出现以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。问题www.fdc01.com房市金碟女士着装标准：白色/粉红色衬衫、黑色/藏青色西装、深色皮鞋、挂名牌www.fdc01.com房市金碟仪容礼仪?局部修饰规范（5个注意点）头发脸部（颜面/眼睛/耳朵鼻子/嘴巴/胡须）手部首饰气味www.fdc01.com房市金碟仪态：抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度我爱我家/服务礼仪17www.fdc01.com房市金碟仪态原则：端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。我爱我家/服务礼仪18www.fdc01.com房市金碟表情神态礼仪?主要规则?谦恭?友好?适时?真诚www.fdc01.com房市金碟表情神态礼仪www.fdc01.com房市金碟职业习惯?会面礼仪?乘车礼仪?电梯礼仪www.fdc01.com房市金碟会面礼仪?会面程序?问候?介绍?握手　?交换名片www.fdc01.com房市金碟介绍?介绍自己——推介自己?介绍自己前问候对方?明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀?介绍他人——为他人架起沟通的桥梁?原则：先提到名字者为尊重?仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人www.fdc01.com房市金碟握手www.fdc01.com房市金碟名片礼仪?名片的准备?名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹?名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）?要保持名片或名片夹的清洁、平整www.fdc01.com房市金碟名片礼仪?接受名片?必须起身接收名片?应用双手接收?接收的名片不要在上面作标记或写字?接收的名片不可来回摆弄?接收名片时，要认真地看一遍?不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上www.fdc01.com房市金碟乘车礼仪www.fdc01.com房市金碟电梯礼仪?电梯无人时?在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯?到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下?电梯有人时?无论上下都应客人、上司优先，用手为客人或上司挡住电梯门。www.fdc01.com房市金碟?电梯内?先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯?电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹?电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立?离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮?靠近电梯者先离电梯?使用手扶梯应靠右站立www.fdc01.com房市金碟积极的心态良好的精神面貌www.fdc01.com房市金碟