连锁店检查培培训训人：人：许晓许晓琦琦1www.fdc01.com房市金碟检查项目：六大类?考勤管理考勤管理?着装着装?卫生卫生?服务规范和礼仪服务规范和礼仪?系统操作和台帐管理系统操作和台帐管理?财务管理财务管理2www.fdc01.com房市金碟一、考勤管理开店流程：打开电脑，打开电脑，网上注册上班考勤网上注册上班考勤。。穿穿工作服工作服，佩戴胸卡。，佩戴胸卡。查阅留言本，处理急办事项。查阅留言本，处理急办事项。整理桌面，清洁地面，整理座椅。整理桌面，清洁地面，整理座椅。擦净玻璃和设施（饮水机、电脑、展板、展架）。擦净玻璃和设施（饮水机、电脑、展板、展架）。检查店面边角处是否有检查店面边角处是否有蜘蛛网蜘蛛网。。查阅电脑信息，将新房源抄到《房源推荐表》上（电话号查阅电脑信息，将新房源抄到《房源推荐表》上（电话号码不得登记）。码不得登记）。3www.fdc01.com房市金碟?按时考勤，没有迟到或早退。目前连锁店营业时间：目前连锁店营业时间：88：：15----1915----19：：0000说明：说明：11、登录、登录ERPERP，进行网上考勤注册，如遇网络故障请电，进行网上考勤注册，如遇网络故障请电话报备人事部。话报备人事部。22、、88：：1515开店时，如遇特殊情况或网络故障，请用开店时，如遇特殊情况或网络故障，请用店店内固话内固话拨打客服主管手机拨打客服主管手机1395203521313952035213。。4www.fdc01.com房市金碟关店流程：检查房源、客户登记本，录入信息。检查房源、客户登记本，录入信息。将重要事项记录在留言本上。将重要事项记录在留言本上。整理桌面，清洁地面，整理座椅。整理桌面，清洁地面，整理座椅。网上注册下班考勤。网上注册下班考勤。关闭电脑、饮水机。关闭电脑、饮水机。检查水龙头是否关闭。检查水龙头是否关闭。锁门；并检查门是否锁好锁门；并检查门是否锁好。。5www.fdc01.com房市金碟?关店是否已报备。?报备步骤：报备步骤：11、、88：：15---1915---19：：0000营业时间内，先电话报备营业时间内，先电话报备区经理区经理，经批准后方可关店。，经批准后方可关店。22、登录、登录ERPERP，通过信息发布将关店报备发至客户服务，通过信息发布将关店报备发至客户服务部。部。?报备内容：报备内容：******店关店看房，关店时间，房源编号、客户编号。店关店看房，关店时间，房源编号、客户编号。6www.fdc01.com房市金碟?外出是否有登记。外出登记是否规范。?公司实行外出登记制度（工作时间外出超过公司实行外出登记制度（工作时间外出超过1010分钟分钟必须要做外出登记）。必须要做外出登记）。?看房外出：填写《看房登记表》。要素：地点、房看房外出：填写《看房登记表》。要素：地点、房源编号、客户编号、看房结果。源编号、客户编号、看房结果。?非看房外出：姓名、时间、去向、事由。非看房外出：姓名、时间、去向、事由。7www.fdc01.com房市金碟二、着装?按照《工装管理规定》穿着工作服，保持工装的整洁。着装符合公司要求。?员工在工作时间内，需穿着统一工装。员工休息时，员工在工作时间内，需穿着统一工装。员工休息时，如来公司办理公务，也应穿着工装。如来公司办理公务，也应穿着工装。?新入职员工无工装期间，尽量穿着与工装接近的服装新入职员工无工装期间，尽量穿着与工装接近的服装。。?禁止穿牛仔裤、休闲服、运动鞋、长皮靴、凉拖等。禁止穿牛仔裤、休闲服、运动鞋、长皮靴、凉拖等。8www.fdc01.com房市金碟?工作时间内男性打领带（春秋两季），女性化淡妆。保持良好的个人形象。?女员工不要女员工不要浓浓妆妆艳抹艳抹。。?坐姿坐姿、、站姿端正站姿端正。。?保持良好的保持良好的个个人人形象形象，，维护维护公司的公司的品牌形象品牌形象。。9www.fdc01.com房市金碟?胸牌保证整洁，佩带在规定位置。?胸胸牌牌佩带在工装的佩带在工装的最最外面。外面。?外出外出归归来后来后及及时佩带；到管理时佩带；到管理中心中心时须佩带。时须佩带。?妥善妥善保管胸保管胸牌牌，不要，不要遗失遗失。。?胸胸牌遗失牌遗失的不良后果：的不良后果：别别有用有用心者冒充我爱我家心者冒充我爱我家经经纪纪人做出有人做出有损损公司公司利益利益、、形象形象的事情。的事情。10www.fdc01.com房市金碟三、卫生11www.fdc01.com房市金碟12www.fdc01.com房市金碟13www.fdc01.com房市金碟?店内后场整洁，物品摆放有序，不堆放杂物。14www.fdc01.com房市金碟?没有在公司玩游戏或处理私人事务（包括用公司电话办私事的）。没有在办公区大声喧哗，尤其当有客户在场或有咨询电话时。射灯、管灯正常工作。饮水机正常工作，无污迹、灰尘。空调或风扇合理使用。大厅内温度适宜，空调设定温度在规定范围内。大厅玻璃无手印、污迹。店内无蜘蛛网。门前地面无纸屑、杂物。雨雪天无积水、积雪。大厅和橱窗内的广告贴纸完好无损，不缺页，不脱落，不退色；已卖（租）房源及时更换。墙面广告栏干净、无损。15www.fdc01.com房市金碟16www.fdc01.com房市金碟17www.fdc01.com房市金碟?展架摆放整齐。报刊、宣传资料不卷边。宣传单页及时发放，不堆放在店里。18www.fdc01.com房市金碟?卷帘门上无牛皮癣。一线通灯箱、外墙铝塑板无污渍、牛皮癣。19www.fdc01.com房市金碟?柜下、柜内摆放整齐、无杂物，水杯摆放整齐有序，宣传材料整齐摆放。20www.fdc01.com房市金碟四、服务规范和礼仪?接听电话及时，应答规范；同时应用笔记本记录顾客提出的问题。铃响三声铃响三声内接内接起起““您您好好！！******店，店，******（姓名）（姓名）””21www.fdc01.com房市金碟?标准接待六步骤顾客在店外关注信息时，打开大门，主动向顾客打招呼。顾客进店，经纪人立刻起身打招呼，请顾客坐下，并为顾客倒一杯水。主动与顾客沟通，主动替客户登记、查询信息，适当时机为顾客添水。主动向顾客介绍我司的业务流程、收费标准。沟通完毕，经纪人主动介绍自己的姓名，并双手递上名片和宣传资料给顾客。顾客离开，经纪人起身欢送。22www.fdc01.com房市金碟五、系统操作和台帐管理门店台帐目录：?《客户登记表》《客户登记表》?委托书委托书：《业主：《业主卖卖房房委托书委托书》》?《客户《客户买买房房委委托书托书》》?《《承租委托承租委托书书》》?《看房《看房确认书确认书》》?《定金《定金收付书收付书》》?收据收据、流水、流水帐帐?合合同同领用登记本领用登记本?外出《看房登记表》外出《看房登记表》23www.fdc01.com房市金碟?根据顾客要求填写《客户登记表》，不得单独记录在自己的笔记本上；《客户登记表》须注明接待人、日期。?登记在统一的《客户登记表》上。登记在统一的《客户登记表》上。?让让到店登记的客户到店登记的客户签字确认签字确认。。?接接待待人姓名、接人姓名、接待日待日期。期。?如是电话登记，在带客户看房前如是电话登记，在带客户看房前让让房房东补签东补签《业主《业主卖卖房房委托书委托书》，》，以以保障保障个个人与公司的人与公司的权益权益。。24www.fdc01.com房市金碟?看房前是否签订委托书。看房后是否签订看房确认书。书写是否规范。?租赁租赁客户看房前客户看房前签订签订《《承租委托书承租委托书》；》；?置换置换客户看房前客户看房前签订签订《客户《客户买买房房委托书委托书》；》；?租赁租赁、、置换置换客户看客户看完完房后房后都都需需签签《看房《看房确认书确认书》。》。?当当客户客户跳单跳单时，时，我我司可司可以凭此举证以凭此举证，，维护维护经经纪纪人人及及公司公司利益利益。。?城城市房地市房地产中介产中介服务管理规定服务管理规定第第二二十条十条：房地：房地产中介产中介服务人员服务人员执执行业务，可行业务，可以根据以根据需需要要查阅查阅委托委托人的有关人的有关资料资料和和文件文件，查看，查看现场现场。。委托委托人应人应当协助当协助。。25www.fdc01.com房市金碟?是否有房源、客户未按规定及时登入局域网。11、房源、客户信息分、房源、客户信息分别别登记在登记在《登记表》《登记表》上，不上，不允允许许单单独独记录在记录在自己自己的的笔笔记本上。记本上。22、《客户登记表》上必须有、《客户登记表》上必须有委托委托人的人的确认确认、接、接待待人姓名人姓名、接、接待日待日期。期。33、无、无论顾论顾客到店客到店咨询咨询或是电话或是电话咨询咨询，，只只要要顾顾客将客将联系联系方方式式留下，留下，就就必须将信息登录必须将信息登录ERPERP。。44、房源信息接、房源信息接待完毕待完毕后后立即立即登录登录ERPERP（不（不能能超过超过一一小小时时）；）；当天当天接接待待的客户必须的客户必须当天当天录入录入ERPERP。。26www.fdc01.com房市金碟强调强调：：公司公司认为认为不不及及时将信息录入时将信息录入ERPERP为严为严重重违违规，不规，不管管您您有有任何原因任何原因，请按照公司要求，请按照公司要求完成完成信息登录工作信息登录工作。。处处罚罚：：如员工有信息登录如员工有信息登录违违规行规行为为，，第第一一次次处处罚罚100100元元，，再次违反者再次违反者处处罚罚200200元元，，第三次违反者第三次违反者处处罚罚400400元元，，以此以此类推；并类推；并且且店经理店经理承担承担连带连带