www.fdc01.com房地产智库处理客户异议及常见问题解答114／2／23www.fdc01.com房地产智库处理客户异议异议分类：1.对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满。2.对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受或对付款条件不够满意。3.对于服务：服务范围非常广泛，包括售前、售中和售后服务，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。214／2／23www.fdc01.com房地产智库处理客户异议处理客户异议的前提1.减少异议发生的机会。2.处理异议。?不要感情用事?应耐心听完异议?即使客户不对，也不可轻易说出来?不要忘记恭维客户314／2／23www.fdc01.com房地产智库处理客户异议处理异议的原则１、事前做好准备２、选择恰当的时机?在客户异议未提出时解答异议?异议提出后立即回答?异议提出过一段时间再回答?不回答414／2／23www.fdc01.com房地产智库处理客户异议处理异议的技巧?１、分担技巧?２、态度真诚，注意倾听?３、重复问题，称赞客户?４、谨慎回答，保持沉着?５、尊重客户，巧妙应对?６、准备撤退，保留后路514／2／23www.fdc01.com房地产智库处理客户异议处理客户异议的方法１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，对固执己见，气量狭小的客户不适合用这种方法，注意避免伤害客户的自尊。２、间接否认法：注意要“先是后非”。３、转化法：销售人员经验须丰富，语气注意平缓。４、取长补短法：扬长避短，以良救劣。５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，消解异议。614／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法一、产品介绍不详实原因：?对产品不熟悉?对竞争楼盘不了解?迷信自己的个人魅力解决方法：?认真学习销售手册，确实了解及熟读所有内容。?进入销售现场时，针对周围环境，具体产品再作详细的了解多讲多练，不断修正自己的措辞。?端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确销售工作的最终目的。714／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法二、任意答应客户要求原因：?急于成交?为个别别有用心的客户所诱导解决方法：?相信自己的产品，相信自己的能力。?确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示。?注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。?所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。?明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。814／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法三、未做好客户追踪原因：?现场繁忙，没有空闲时间。?自以为客户追踪效果不大。?销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。914／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法解决方法：?每天设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。?依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。?电话追踪之前应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。?将追踪情况记录在案，分析客户考虑的因素，与同事、上司探讨说服的办法。?尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可充分利用现场气氛，提高成交的机率。1014／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法四、不善运用现场道具原因：?不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能?迷信个人的说服能力解决方法：?了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。?营造现场气氛，注意团队合作。1114／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法五、客户喜欢却迟迟不决定原因：?对产品不太了解，想再作比较?同时选中几套单元，犹豫不决?想付定金，但身边的现金少1214／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法解决方法：?针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。?在客户对产品比较了解的情况下，应力促客户早下定金。?缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便与早下定金。?定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客户去取钱币。?暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下定。1314／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法六、客户下定金后迟迟不来签约原因：?想通过晚签约，以拖延付款时间?事务繁忙，有意无意忘记了?对所定单元又开始犹豫不决解决方法：?下定金时，约定签约时间和违反罚则?及时沟通联系，提醒客户签约时间?尽快签约，避免节外生枝1414／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法七、退定或退单元原因：?受其他楼盘的销售人员或周围亲友的影响，犹豫不决?的确自己不喜欢?因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺解决方法：?确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设法解决?肯定客户选择，帮助排除干扰?按程序退单元，各自承担违约责任1514／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法八、一屋二卖原因：?没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误?销售人员自己疏忽，动作出错解决方法：?明白事情原由和责任人，公司作出处理?先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅?协调客户换单元，并可给予适当优惠　　?若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求解决的方法?务必当场解决，避免官司1614／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法九、优惠折扣客户一再要求折扣原因：?知道先前的客户成交有折扣?销售人员急于成交，暗示有折扣?客户有打折的习惯1714／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法解决方法：?立场坚定，坚信产品品质，坚持价格的合理性?价格拟定预留足够的还价空间，并设立多重的折扣空间，由销售部各级人员分级掌握?为成交而暗示折扣，应掌握分寸?若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出?定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权?提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传1814／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法客户间折扣不同原因：?客户是亲朋好友或关系客户?不同的销售阶段，有不同的折扣策略1914／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法解决方法：?内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有同意解释?给客户的报价和价目表，应说明有效时间?尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足?不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解?态度要坚定，都语气要婉转2014／2／23www.fdc01.com房地产智库房地产销售常见问题及解决方法十、订单填写错误原因：?销售人员的操作错误?公司有关规定有调整解决方法：?严格执行操作程序，加强业务培训?软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改?想尽各种方法立即解决，不能拖延2114／2／23www.fdc01.com房地产智库大家一定要把以上方法落实到工作中！谢谢！2214／2／23