济南思源房地产经纪有限公司销售礼仪执行规范一、行为规范要求?遵守国家法律、法规。?关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；?准时上班，不准迟到、早退和旷工；?员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；?工作时间不得从事与工作无关的事情；?上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；?不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；?不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；?不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；?上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；?任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；?随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；?下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；?本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；?切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；?提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；?守法、廉洁、诚实、敬业；?不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；?不得兼职；?保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。?禁止利用公司名义谋取利益；?热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。?公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。?具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。二、仪容仪表1、男士?上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要1济南思源房地产经纪有限公司将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。?仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。?不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。?上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。2、女士?上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；?女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；?眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；?涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；?不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。?上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。?每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。3、整体要求?工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；?每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。?在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。?提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。三、接待礼仪1、态度?要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。?要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。?要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。?要沉着稳重，给人以镇定感。?要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。?不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。?工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。2济南思源房地产经纪有限公司2、站姿?躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3、坐姿?眼睛目视前方，用余光注视座位；?落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；?落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；?听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；?两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；?两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；?不得将物件夹在腋下；4、交谈?交谈时，必须保持衣着整洁；?说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；?交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；?交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；?禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；?不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；?称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；?不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。?谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。?如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。?讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。?客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。?如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。?在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。?客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您3济南思源房地产经纪有限公司的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。?如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；?不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。?客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5、接待过程中要有良好的服务态度?友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。?礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；?热情：工作中应主动为客人着想；?耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。四、工服管理制度?销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。?上班时间没有按公司规定统一着装的个人，第一次违规将给予50元的经济处罚。一个月内累计三次违规的人员将罚款200元。济南思源房地产经纪有限公司2008年3月26日4济南思源房地产经纪有限公司所涉及相关人员签字以上管理规定我已认真读阅，愿意遵守签名人员签字日期签名人员签字日期5