東京建物東京建物阶阶段段汇报汇报13——13——东东京建物京建物购购房流程及客房流程及客户户信息管理信息管理上海上海区区域本部企域本部企划划部部佘润佘润廷廷200200７７年年55月月2626日日www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（1）总体流程说明：①②③重要事项说明会契约会（签约）金销会年月日年月日年月日（交房前2个月）⑥⑤④交房内览会入居前管理会年月日年月日年月日（交房前1个月）（交房前1~2月间）⑦⑧自与客户确认购房申请后，东入住权利证办理完成京建物以“五个会+三个节点”的方式为客户确立了标准的购年月日年月日房流程，同时便于内部管理（交房后4个月www.fdc01.com房市金碟内）东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（2）购房流程的5个会议说明：①总体管理部门：事业部重要事项说明会责任部门：东京建物不动产贩卖公司年月日会议内容：（重要事项说明是日本法律规定的环节，即在正式签约之前开发商向客户就本项目的重大事项向客户进行交底和说明，避免签约后的纠纷）?开发商做项目重要情况说明；?开发商与客户确认其资金计划（东京建物提供代办贷款服务）?向客户作相关合同、管理协议等文本的解释和交底；?将客户贷款所需的相关资料发放给客户带回填写；在重要事项说明会上，东京建物不但按照日本法律规定向客户说明项目情况，还增加了资金计划确认、合同协议交底等内容。在正式签约前给客户一个“冷静期”，详细的事前工作避免了事后纠纷。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（2）购房流程的5个会议说明：②总体管理部门：事业部契约会（签约）责任部门：东建不动产贩卖、东建Techno-Build（改年月日装）会议内容：（在重要事项说明之后，如果客户没有疑义，则正式进入签约流程。在签约会上，客户还需提交和确认选装配置的申请。为便于施工管理，签约会一般安排在室内装修开工之前）?房屋交易合同的签订（客户缴纳首付款，日本原则为10%）；?回收客户贷款已签好字的资料（重要事项说明会发放）；?客户提供签约所需相关证明材料（年收入、身份等）；在签约会议?客上，主要的工作户确认和提交选为与装服客务清单户缔结，房屋交易并提交；协议、收集客户提供的交易及贷款所需证明材料等。并且，客户在这个会上需确认所选择的选装服务清单，包括装修、家具、家电等，便于后续装修施工管理。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（2）购房流程的5个会议说明：③总体管理部门：事业部金销会责任部门：协作银行年月日会议内容：（交房前2个月）（由银行出面和负责与客户确认贷款相关事宜）?银行与客户直接签订房屋贷款协议；?以共有名义购房的客户，确认各购买人的持有比例；在金销会上，银行直接与客户签订贷款协议。日本曾经发生过家庭成员或共同购房人对于房屋财产分割产生纠纷的事例，因此，在金销会上，银行会要求共同购房的客户（房屋权利多人共享）确定个人享有的权利比例www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（2）购房流程的5个会议说明：④总体管理部门：事业部入居前管理说明会责任部门：東京建物アメニテイサポート（物业管理公司）年月日（交房前1~2月会议内容：间）（东京建物下属的物业分公司向客户作入住、之后物业管理等相关事项的说明。组织业主全体选出“管理组合”，进行停车场销售抽选等）?向客户做入住和物业管理相关事项的说明（由于客户购房时管理组合并没成立，所以第一年的物业公司和管理规定由东京建物进行选择和决定，管理组合成立后第二年起交由其决定）；?组织业主选举出管理组合（管理组合相关说明请见《东建学习7》）；?停车场进行现场抽号销售（东建对于分让住宅的车位原则上采取只售不租的形式，现场抽号销售的方式有利于形成客户竞购、促进车位销售）；在入居前管理说明会上，主要的工作为向客户作物业管理说明、选出管理组合等。并且，车位销售也在这个会上进行，由于参加本会议的都为已购房业主，在现场采取抽号销售的方式有利于形成竞购，促进销售。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（2）购房流程的5个会议说明：⑤总体管理部门：事业部内览会责任部门：品质管理部、东京建物不动产贩卖年月日会议内容：（交房前1个月）（在交房前1个月，请客户到现场对所购住宅的质量进行验收检查，在客户验房期间，总建筑商会全程陪同和记录，以便最直接的了解客户投诉点并进行维修）?请客户至现场对所购房屋的质量情况进行验收；?总建筑商全程陪同，对客户投诉点进行记录；?若维修后仍有异议，内览会可多次召开（针对不满的业主）；东京建物的内览会一般安排在交房前1个月左右的时间，内览会的现场总体工作由品质管理部负责。但品质管理部并不直接与客户接触，而是负责总体管理，由总建筑商、销售公司直接引导客户进行检查。内览会和正式交付期间的1个月是东京建物考虑为维修预留的充足时间。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（3）交房流程的3个节点说明：⑥总体管理部门：事业部交房责任部门：东京建物アメニテイサポート（物业管理公司）年月日东京建物不动产贩卖节点内容：?钥匙交付给客户；?贷款办理完成最终手续确认；?物业管理费开始征收；在前面“五个会议”的铺垫下，东京建物与客户之间基本上不会存在很大的分歧，在这种情况下，交房工作一般较为简单和顺利。东京建物规定，交房时所需的材料必须在1周前全部准备好，避免交房时给客户造成困扰。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（3）交房流程的3个节点说明：⑦入住总体管理部门：事业部年月日责任部门：东京建物アメニテイサポート（物业管理公司）帮助客户办理住民票（类似于国内的户籍登记）⑧权利证办理完成总体管理部门：事业部年月日责任部门：东京建物アメニテイサポート（物业管理公司）（交房后4个月内）房地产权证交付客户（代收代缴不动产取得税）www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理1、客户购房流程说明：（4）小结：从客户确认购房申请开始到入住，客户的整个“购房流程”也是由住宅事业部在负责。但同开发流程一样，事业部并不承担其中的具体专业工作，而是通过整合内外部资源来完成。本流程中所整合资源：?东京建物アメニテイサポート（物业管理公司）?东京建物不动产贩卖公司?东京建物住宅事业本部品质管理部?合作银行等通过“5个会议+3个节点”的形式，东京建物把客户购房和交付的流程固化了下来，并做到使客户在事前知晓信息，尽量避免此过程中的误解和纠纷。www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理2、客户信息收集与管理系统：（1）背景说明：东京建物的客户信息系统主要由“东京建物不动产贩卖”进行管理和维护。各信息源汇总之后，“东建不贩”根据东京建物住宅开发企划部的要求提供相关客户信息和初步分析。东京建物住宅开发企划部负责深入分析，并为项目操作提供建议。所有客户信息收集采用统一的标准格式。目前东建客户信息库中已有30万组，其中会员8万组。信息源1：案场来访最重视的客户信息来源信息源2：电话访问管理东京建物不动产贩卖公司客户信息收集系统信息源3：邮件访问初步分析东京建物住宅开发企画部信息源4：网站询问深入分析，报告做成信息源5：会员调研www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理2、客户信息收集与管理系统：（2）客户信息收集与管理系统说明：在所有的客户信息来源中，东京建物相对重视的是来销售中心看房的这部分客户所提供的信息，因为这部分客户大多是带着实际的购买意愿来访的，其需求对项目开发工作最有指导意义。下面就以“案场来访”的客户信息为例，说明东京建物的客户信息收集与管理系统。东京建物提出需求，获取相关数据和东京建物阅览和分析初步分析报告客户来访一次，我们积累了多少信息？提供必要的数据和简单分析★东京建物做东京建物不过统计动产贩卖，对于每位来访东京建物不动产贩卖负责数据库整理客户东京建物投入的客户信息销数售中据库心和样板房维护和客户信息初步分析建造等成本总计约为10万日元，投入成本很高。因此，东京建物要求客户在参观样板房的前后必须要填写调研表，否则不予接待案场1案场2案场3案场4案场N……各案场每天负责输入来访客户信息客户信息输入客户信息输入客户信息输入客户信息输入客户信息输入对每位来访客户建立终身跟踪档案www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理2、客户信息收集与管理系统：（3）收集客户信息的标准格式：东京建物在案场收集客户信息分为两步（邮件、电话等客户访谈格式与此基本相同）：①参观前：如A图，主要对客户年龄、家庭、收入、购房意愿等基本信息进行收集。②参观后：如B图，主要请客户对于本项目的印象、满意和不满意的地方做出评价。A图：参观前调查表，主要目的为建立B图：参观后调查表，主要作用为调研客客户详细资料，便于分析其购买行为户对本项目的看法，为开发提供依据www.fdc01.com房市金碟东京建物购房流程及客户信息管理2、客户信息收集与管理系统：（4）客户信息应用举例：①例一：各项目共享信息，针对客户需求进行销售服务，提高来访客户成交率。A先生：5月15日来访“Brillia银座id”项目销售中心（id为东京建物针对小型家庭的产品系列）客户调查信息表明：?A先生在大手町（市中心办公区、与银座较近）工作，年收800万日元；?目前与女友租房