顶级豪宅案场销售接待流程设计世联地产深圳代理事业一部2010-12-20房市金碟www.fdc01.com应用范围1、总价千万级别的顶级别墅、城市豪宅等；2、客户上门量偏少，具备多对一服务条件的项目；3、大品牌开发商开发，具有品牌战略布局的项目；世联地产房市金碟www.fdc01.com一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。一、本项目具备哪些特性？p项目在公司、市场上的定位；p项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；p……二、高端项目客户特性？p资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；p丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；p购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；p本项目客户群体独有的个性？世联地产三、竞争对手行为亮点？p主张客户情感沟通，更加人性化的服务；p创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；房市金碟www.fdc01.com顾客感知价值（现场促进销售）二、流程设计目标Max峰尾感知价值（离场促进传播）客户感知价值目标超出期现状望符合期望可以接受客户触点123456789101112电红大销大区园样工物小深话线门售世联地产堂域林板法业区度接外岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区房市金碟www.fdc01.com三、流程目标实现机制“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系123456789主明线1：销售流程（工作事务管理）123主暗线2：监督机制（人员管理）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理客户视觉世联地产感知（VP）客户行为感知（BP）4P支撑体系客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）房市金碟www.fdc01.com4P支撑体系VP1客户视觉感知（VP）包装、导示、个人及现场形象通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；2客户行为感知（BP）标准语言、动作、高端服务礼仪BP通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；3客户理念感知（MP）专业知识、市场动态、项目价值点MP通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；世联地产EP4客户体验感知（EP）情景演绎、客户参与及体验通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；房市金碟www.fdc01.com四、流程设计目标分解客户感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值目标高中重重点点提适适提升当当升低强强化化客户触点123456789101112电红大销世联地产大区园样工物小深话线门售堂域林板法业区度接外岗厅经模讲房房服模沟听岗服门理型解情标务型通岗亭务岗服讲服景准讲讲洽服服区迎务解务演讲解解谈务务宾区区区绎解区区区房市金碟www.fdc01.com五、客户接待流程设计891.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区74.销售门岗服务85.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解1018.样板房讲解区9.工法样板房讲解1211610.物业服务讲解511.小区模型讲解12.深度销售谈判世联地产432房市金碟www.fdc01.com案例分享一深圳首创封闭式展示中心幸福里一楼区域：项目及周边世界各地君悦全景图片酒店图片展示华润企业介绍及各地项目展示岗位设置：1、停车指引岗2、门童岗53、销售接待岗君悦酒店宣传片区域模型讲接4、电话接听岗解区4待5、区域模型客服岗台世联地产321房市金碟www.fdc01.com案例分享一幸福里二楼区域：8精装修展示讲分户模型岗位设置：解区讲解区6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林液晶会所模型客服岗园林、会所屏播放世8、分户模型客服岗模型讲解区界各9、吧台客服岗地都楼体模型讲市综解区合体世联地产7吧台69洽谈区影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片房市金碟www.fdc01.com案例分享二因地制宜，因势利导万科兰乔圣菲动线流程世联地产房市金碟www.fdc01.com案例分享二世联地产房市金碟www.fdc01.com电话接听岗流程设计要点BP工作要点：客户做客户进线登记，传播项目基本情况；感知搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；价值客客户行户行为为感知（感知（BPBP））客户视觉感知（VP）高行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；妆容：着正装，女性盘不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；发化淡妆，男性语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？着发胶，时刻微谢谢您的来电！笑、保持亲和；短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是动作：保持桌面整洁，置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有桌椅摆放整齐；什么疑问的话，请随时与我联系136***！客户理念感知（MP世联地产）客户体验感知（EP）低内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；高低案场执行价值房市金碟www.fdc01.com电话接听岗行为示范世联地产房市金碟www.fdc01.com红线外岗亭流程设计要点VP工作要点：客户展现项目高端属性及星级物业服务标准；感知为过行客户指引项目位置；价值客户客户视觉视觉感知（感知（VPVP））客户体验感知（EP）高导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；客户行为感知（BP）世联地产客户理念感知（MP）问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目低的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。高低案场执行价值房市金碟www.fdc01.com大门岗流程设计要点EP工作要点：客户将高端物业服务前置以体现项目高端属性；感知客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；价值客客户体户体验验感知（感知（EPEP））客户视觉感知（VP）高安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；展示：项目导示牌；大门岗安全防护；预约提示牌；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；豪华太阳伞；确认预约信息，协调未预约客户行为；妆容：着统一高端物业客户到访人数、特征及车辆信息反馈；安全制服，佩戴语言：先生/女士您好，欢迎光临**！球帽/军帽、及请问您有预约吗？（来访时）保安高规格服务欢迎再次光临！（离开时）的相关佩饰；客户行为感知（BP世联地产）客户理念感知（MP）兰乔圣菲销售大门低动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；岗服务规范天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；高低案场执行价值房市金碟www.fdc01.com大门岗行为示范世联地产房市金碟www.fdc01.com客户经理岗流程设计要点EP工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；客户核对客户信息，负责客户接待安排；感知客户问卷调查及资料派发价值客客户体户体验验感知（感知（EPEP））客户视觉感知（VP）高举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天妆容：着正装，盘发化就由他为您服务了，祝您看房愉快！淡妆，时刻微笑、保持先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今亲和；天的服务做一个简单的评价，谢谢！客户行为感知（BP世联地产）客户理念感知（MP）动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；低兰乔圣菲客户经理安排销售代表轮序接待客户，动作干练；岗服务规范邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；高低案场执行价值房市金碟www.fdc01.com区域模型区流程设计要点MP工作要点：客户体现置业顾问的专业能力；感知引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；价值客客户理户理念念感知（感知（MPMP））客户行为感知（BP）高理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)，在模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动；行为：不卑不亢、城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；大方得体、区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、口齿清楚、产业布局及未来发展；语速适当；地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；客户视觉感知（世联地产VP）客户体验感知（EP）低展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；3D影视片/区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；高低案场执行价值房市金碟www.fdc01.com案例分享万科兰乔圣菲区域模型话术要点一、区域占位产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区--福田CBD中心区--后海区--宝安中心区；二、地段价值深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部；唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；1400亿深圳配套，高起点新规划；讲解要点：四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。三、区域配套五大市政配套08年11月奠基仪式；海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟；距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程；生活非常方便，大型商