世邦魏理仕销售人员礼仪与沟通培训培训师：鹿海姣PresentedbyJoyWang“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”首因效应第一部分：沟通技巧?寒暄?赞美的方法?询问的类型与应用?解释说明时的语言组织技巧?如何打腹稿大家的共识?沟通是双向的。?沟通双方都希望得到尊重，也要努力体现对对方的尊重。?谁都希望通过彼此交流感到身心愉快。成功因素专业技能25%沟通能力专业技能沟通能力75%5案例：在时装店，顾客没有挑选到满意的衣服时，导购员说：1.是吗？先坐下来歇歇吧！(客套话)2.身材这么好，穿什么都好看，怎么可能挑不到呢？(赞美话)3.没有关系，我帮你挑几套，你试穿一下。我们卖了那么多衣服，知道哪些衣服比较适合你。（在这时告诉顾客他的优点及缺点，穿什么样的衣服可以修饰）。（专业话）4.这套衣服好像替你订做的一样，你看，又合身又能显出你的身材，呆会我再帮你搭配一条丝巾，一定更漂亮。（专业话）5.是吧，搭配上丝巾更好看了，显得你的脸更白。(附和话)6.我的眼光不会错，你身材这么好，穿上这套衣服出门，一定会让好多人羡慕的。（赞美话）销售人员的话术闲聊话专业话客套话赞美话附和话寒暄一、寒暄—（1）闲聊话：私人问题五不问：经历年龄家庭健康收入?适当的话题拉近距离感。家乡体育娱乐交通天气（2）客套话：表示友好、关心的话?天色已晚，客户急急忙忙来到售楼中心签合同，说：单位忙才刚刚下班。销售人员说：。。。?烈日炎炎，有客户满脸是汗的进来，我们应该说：?客户在沙盘和销售员交谈了很久，略显疲惫时，销售员说：?客户要离开时，我们应该说：（3）附和话—是客户表达了感想观点，我们进行回应的话。案例在酒店里某顾客选择一瓶价值不菲的进口红酒后，服务员甲说：好的，我这就去给您拿。服务员乙说：先生您真有眼光，我们这里很多懂红酒的老顾客都选这种。附和的话使客户感受到我们一直在关注他，体现出沟通的互动性。附和也是一种赞美！演练：?有一位顾客到水果摊买苹果，摊主告诉她价格大一点的5元一斤、小的3元一斤，顾客说：我要小的就行。摊主附和道：。。。?客户带着小朋友且较顽皮时，客户说：我这个儿子就是调皮，销售员回应：。。。。?客户在咨询了一些相关户型和楼层的价格后，说：“我还是要小户型吧”，销售人员回应说：。。。。。?客户说：我想要楼层低点的房子，销售员说：?客户很高兴的说：我的儿子刚考上了清华，我们应该说：?你的同学跟你抱怨：工作那么累，挣钱还不多。二、赞美有方人人都喜欢听好话，可是好话怎么说呢？14赞美的原则真实我们在发现，却不是发明。（2）赞美的方向?外在的，例如：穿着、打扮、饰品、表情等；?内在的，例如：语言和观点、思想、性格、品质等。（3）赞美的方法：直接式和比较式赞美的步骤?具体到点—哪里、哪里?解释原由—为什么好?什么样的人具有此种特质。?拥有此种优点的前景。赞美的时机沟通技巧?见到、听到别人得意的事?对方明显变化时?初次见面?出现交流的空白点时?有求于人时?间接赞美—由第三方转达含金量更高三、询问的类型与应用沟通技巧?开放询问法：让客户自由发挥常用5W＋1H提问，Who、When、What、Why、Where、How。?限定询问法：限定客户回答的方向“是不是”、“有没有”、“对不对”等等19情景演练：沟通技巧你现在是手机专柜的导购员，有位顾客来到你的柜台，请通过询问方式确定他的喜好。问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的限定问句21注意事项?询问的重点应明确化?避免单方面的连串询问?多问是非题四、解释说明时的语言组织技巧?开头?内容?结尾内容的组织技巧内容一定要有层次，三层为最佳。可以采用如下的格式：?首先、其次、最后；?第一、第二、第三；?第一方面、第二方面、第三方面.五、如何打腹稿—针对对方话题快速反应沟通技巧?凝练要点?展开要点思考题1现在正参加的是公司本年度一个重要的培训，你作为其中的一员被叫起来讲几句话，应该怎样说。思考题2有一位客户在售楼中心简单了解之后，表示要回家考虑一下，我们应怎样说？综合演练有一位穿着入时的女士和他的丈夫带着她8岁的儿子来看房，由于刚刚考完期末考试孩子很放松十分调皮。销售的至尊法则：—销售的是感觉而不是商品！客户只有认可了你的人时，才可能认可你的商品!本章小结本章小结本章小结本章小结?寒暄要选择合适的时机，以不影响销售为先。?多使用形象感知来进行描述?不能忽略同性客人和小朋友?找到共同点?用请教的口气引导谈话?淡化“我”的感觉，代替为“有的顾客认为”。?把握听与说的比例第二部分：电话礼仪?接听电话的规范?转接电话的礼仪?挂电话的礼仪?拨打电话的要点?移动电话的使用礼仪影响通话质量的因素?电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）?说话语调的高低“有人吗？”?说话速度的快慢“请问您是哪位？”?通话时的措辞“你有毛病，打错了！”?双方表现的态度?双方所处的环境?电话线路的好坏经过调查：在房地产行业，10个拨打售楼电话的客户中只有1位会来到现场；10个到场的客户却只有一位会成交。小实验小实验小实验小实验情绪是可以感知的，我们一起来试一下。一、接听电话“程序”规范接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认做好记录电话接听的技巧?声音饱满、透出愉快积极的状态。?保持标准的姿态。?与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；?如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；?听对方讲话时不能沉默，及时是以“是”、“对”等保持好回应。36二、转接电话的礼仪：情景重现?确认对方的身份；?告知所找的销售员不在，并致歉；?请对方稍等；?轻放听筒；?被叫人接听时应该首先致歉。37三、挂断电话的礼仪?位高者先挂?客户先挂?上级主管单位先挂?主叫方先挂?女士先挂四、拨打电话的要点：?选好时间?拨对电话号码?确认是否方便?控制长度?要点明确拨打电话五个时间禁忌?忌节假日?忌周一上午前两个小时（周末综合症）?忌周末下班前?忌午休时?忌晚上五、移动电话的礼仪商务使用“三不”原则?不响：“我为你而关机”?不听：“三心二意”?不出去接听：“用心不专”“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”本章小结本章小结本章小结本章小结电话礼仪“三”规范?程序规范?时间规范?用语规范第三部分：位次与座次?基本原则?陪同引领?上下楼梯?进出电梯?乘车座次?进出房门一、基本原则：以右为上居中为上前排为上面门为上良好视野为上二、陪同引领：单排和并排行进三、上下楼梯四、进出电梯五、乘坐轿车的座次：车主A司机DCDBBCA注意事项：上车顺序和方法六、进出房门的顺序?门往里开的?门往外开的第四部分：举止礼仪?站姿与蹲姿?为客服务的完美表情?目光凝视礼仪?手势礼仪?入座交谈的礼节?迎送宾客的要点?礼仪距离?走姿及行进特例一、站姿及蹲姿请思考：怎样拾起掉到地上的文件？标准的蹲姿注意的事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用二、为客服务的完美表情她们给你的感觉有什么不同？二、仪态礼仪—表情忧凶委曲郁恶兴严肃奋目光接触的技巧视线向视线向视线水上表现下表现平表现服从与权威感客观和任人摆和优越理智。感，布。三、目光凝视礼仪：?公务凝视区?社交凝视区?亲密凝视区54四、手势?基本原则?递送物品?奉茶水的方法?错误手势55五、入座交谈的礼节：问候时、引证对方观点、告别再见时、?顺序慰问致意时要看，其他时间可看可不看。?眼神：?手势?暂时离开要礼貌56六、迎送宾客的要点：迎客在前、送客在后。顺序不同--四种送客礼：全员、电梯、大门、汽车。57七、礼仪距离1、私人距离——雷区2、常规距离（交际距离）——深层次的沟通3、礼仪距离（尊重的距离）——低层次的沟通4、公共距离（叫有距离的距离）——无必要沟通58八、走姿及行进特例：?基本走姿?遇客避让?变向行走59第五部分：社交礼仪?鞠躬礼仪?握手礼仪?名片礼仪?介绍礼仪?敬语的使用一、鞠躬礼仪30度15度60行礼行礼度行礼61二.握手礼仪：?何时需要握手?顺序?时间：3秒左右?方法：男女不同?注意：迎送宾客的不同出手顺序?禁忌62三.名片礼仪：?内容?名片的放置?递送名片?接受名片?不需交换名片的情况?索要名片的方法?婉拒的方法63四.介绍礼仪?介绍自己——四个要素：单位、部门、职务、姓名两个要求：得体、让对方记住。?介绍他人：?顺序：尊者居后，先主方后客方。?仪态：标准站姿，不可单指指人。?握手问候（您好！很高兴认识您！）64五、敬语的使用敬语歌初次见面说久仰，看望别人说拜访。请人勿送用留步，对方来信用惠书。请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。赞人见解说高见，归还原物叫奉还。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人来到说光临，中途要走说失陪。送客出门说慢走，与客道别说再来。麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。65与人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好就不见说久违。女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！