来人成交价格费用品牌第第99计计：：产产品品地段价格产品现场服务产品的“双感”原则品质感品质价值感价值如何营造品质感和价值感？客户的敏感点在哪里？案例案例11：：绿绿城城杭州长沙绿城留庄桂花城杭州春江花月“中国造房子比较好的，目前可能就我们三家（绿城、星河湾、龙湖）。”——绿城集团董事长宋卫平来人成交价格费用品牌案例案例22：星河：星河湾湾地段价格产品现场服务关注红线之外道路改造大手笔的周边环境改造?对沿街建筑进行粉刷，种植了近百棵大叶法国梧桐树?把13公顷绿化代征地，先期投入形成北京星河湾生态公园?完成青年沟改造?完成四周围墙、道路的改造和绿植青年沟改造东侧绿地改造来人成交价格费用品牌第第1010计计：：现场现场地段价格产品现场服务现场的“双han”原则现场不能有遗憾细节不可无震撼客户体验管理做到位了吗？样板区、样板房的冲击力何在？来人成交价格费用品牌案例：案例：龙龙湖地湖地产产的体的体验验式式营销营销地段价格产品现场服务　　站在消费者的角度，从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新设计和定义营销的方式和与营销理念。龙湖集团董事长：吴亚军www.fdc01.com房地产智库来人成交价格费用品牌现场现场无无遗遗憾的憾的88处处重要重要细节细节地段价格产品现场服务道路指现场示系统围挡售楼处会所小区看房样板房标识牌实景通道附件3：现场细节打造NO11.客户研究NO12.客户管理管理篇NO13.销售管理NO14.案场管理NO15.物业管理NO16.知识管理NO17.资源管理NO18.远程管理来人成交价格费用品牌第第1111计计：客：客户研户研究究地段价格产品现场服务客户“双复”原则已成交客户的资料复习未成交客户的原因复盘我们对客户的研究往往深入不下去，喜新不能厌旧。来人成交价格费用品牌已成交“已成交“复习复习””地段价格产品现场服务ABCABC?定义：根据客户占用公司的资源比例，对客户进行分类；资源：如销售额客客户户分分类类法法、费用、人力等。?一般原则：ABC分类的分割点为——10%-A类、20%-B类、70%-C类。?工作目标：让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度。来人成交价格费用品牌未成交“未成交“复盘复盘””地段价格产品现场服务客客户户多多维维分析分析?定义：挖掘客户个性需求，客户描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度、子女、宠物等多个字段，可以进行多维的组合型分析，便于针对性设置营销推广活动潜在客潜在客户户判判别别?定义：通过各种各样方法接触到的客户，并通过以下方法进行记录确定；?方法：如社会活动、销售活动等；例：亿城西山华府来访登记表?客户购买特征：Qualified-okaytopursue（确定购买的）；Interested（有兴趣的）；Hot（热衷的）；Onhold（观望中）；Inactive（停止的）拓展：万科客拓展：万科客户研户研究究新流程客户导向：客户体验－客户期望＝客户满意基本思路变化：以前是传统业务导向，现在是加速要求及客户导向新旧模型对比客户导向，重视客户的作用拓展：万科客拓展：万科客户研户研究究传统客户细分简单细分：以表层特征为基础，重视物理属性区分：收入、年龄、性别、职业、教育、功能、使用次数……万科客户细分社社会标会标志志品味体品味体现现老年家庭老年家庭社交社交娱乐娱乐家庭生命周期+支付能力照照顾顾老人老人三代家三代家庭庭孩子成孩子成长长+房屋价值工作场所成成熟熟家家庭庭工作场所独独立空立空间间小小太太阳阳家家庭庭生活保障房屋价值生活保障栖身居栖身居住住丁克丁克家家庭庭单单身身家庭生命周期低低中中支付能力(家庭收入)高高拓展：万科客拓展：万科客户研户研究究万科中长期发展规划——客户细分?购房认知途径差异明显拓展：万科客拓展：万科客户研户研究究万科客户细分成果初步意义形成清晰的、有差异的客户群形象认知，指导产品创新，抢占市场机会?购房动机差异明显?购房考虑因素差异明显来人成交价格费用品牌第第1212计计：客：客户户管理管理地段价格产品现场服务业主“双动”原则老带新利益驱动资源重识和策动老客户的推荐购买率和重复购买率是企业的重要指标。龙龙湖：老湖：老业业主主重重复购买复购买率率达达到到38%38%，推，推荐荐购买购买率超率超过过50%50%万科：老万科：老业业主主重重复购买复购买率率达达到到64%64%，推，推荐荐购买购买率率达达到到74%74%（（20052005年）年）案例：老案例：老带带新新北京北京?老业主推荐新客户购房，可享受减减免免66个个月的物月的物业费业费万科四万科四季季花城花城?新客户按认购书约定期限签约，购房时可享受老业主推荐的优惠17173，可在总价款中减免5000元常州常州?老客户每成功推荐一名新客户享受1000分业主权益积分，累计推荐2套以水晶水晶城城上，则2套以后之推荐房源每套皆享受2000分业主权益积分（1分=1元人民币），交房交房时时抵扣抵扣房价房价?新客户享受除销售案场之常规优惠以外，额外享受所购房源总价减免壹仟元（1000元）之优惠无无锡锡?老客户根据所推荐新客户购买房产总价款获得3000元到12000元不等的车车紫金英郡紫金英郡位位购买优购买优惠券惠券?新客户均获得800元超市购物卡来人成交价格费用品牌客客户会户会地段价格产品现场服务1996年初，新鸿基地产在中国香港率先成立了“新地会”，1998年，万科在中国大陆率先引入会员模式，成立了“万客会”。随后，“复地会”、“绿地会”、“中海会”、“招商会”、“龙湖会”、“家天下”……中国房地产业进入客户营销时代！万科会刊金地会刊阳光100会刊来人成交价格费用品牌客客户户通通讯讯地段价格产品现场服务亿城新城地产上海城开新地南通万通置业案例：案例：CRMCRM在星河在星河湾湾1、找到企业与业主的最佳关系即：产品品质到位，降低客户流失CRM2、找到业主与业主的最佳关系即：提升产品附加价值，搭建生活事业、修为的高端平台?CRM包括整个企业与客户关系管理相关的部门制度、工作流程、人员技能、IT支撑等所有方面的综合要求。?CRM不仅仅是一个软件，它是一个体系，一套完整的管理策略，需要公司上下互相配合，是一种价值观。来人成交价格费用品牌案例：案例：龙龙湖湖会会地段价格产品现场服务龙湖会：一种被延伸了的物业服务加入龙湖会，不只是每两个月就能收到一份会刊，享受到联盟商家的折扣，买龙湖的房子享受到优惠这样简单。在龙湖人眼里，龙湖会所做的事非常简单：为业主提供包括家庭、社会生活全方位的一体化差异化服务，延伸客户服务的内在价值。龙湖会联名商家来人成交价格费用品牌第第1313计计：：销销售管理售管理地段价格产品现场服务理想的销售原则三线合一工程进度线+推广进度线+销售进度线案例：案例：金金地未未地未未来来金地未未来“销售推广”节奏图导入期/花园洋高层TOWNHOUSE推广高层TOWNHOUSE&空中空中院馆推广期/空中院馆花园洋房推广期时期房推广期期院馆推广期名校签约推广期&尾盘期（2007.11-（2008.06.09-（2008.07.27-（2008.08.24-（2009.02.14-2008.6）2008.07.26）2008.08.23）2009.02.14）2009.07.31）1、2007.11.19，浦、年月日，1、2008年9月12日“我们一东新区新市镇成就展1200889未未第三品（高家人”中秋联欢晚会。工，“未未来”作为外高1、2008年6月20日45来类产程花）样板区开始开放。2、2008年11月15日，以“桥新市镇建设的重要名未来域老业主亲临未未1、2009年8月17日未未来进2、2008.8.16，未未文化新社区、梦想新未来”定度展示窗口之一参展。来参观交流。发送电影宣传册给业主，可来举办“奥运助威夜”活名的2大名校正式签约落户高与2、2008.1.25，未未2、2008年6月28，未以免费看电影。每天放3部动，并正式公布了第三行暨捐赠仪式在金地·未未活来售楼处开始接待。未来第二类产品（高层大片，分别在9：品——空中院。来新落成的公共活动中心隆重动3、2008年4月25日TOWNHOUSE）样板区开始个产馆推举行。30，13：00，15：00点开放。3、2008.8.20，金地广花园洋房样板房公开3、老带新优惠活动。，要电话预约。。未未来高层townhouse型秀作品4、2009年1月17日，未未4、2008年5月1日户设计优pk赛。来将进行业主酬宾活动，庆祝参加春季房展会。1、6月17日推出170套洋房，未未来楼盘2008年双冠王。不摇号卖16500元/平米。推2008年6月8日拿2、7月6日拿到100套洋1、08年9月13日，3号楼1、2009年2月14日，推案量到220套洋房，77房，77套高层TOWNHOUSE预售许高汤开卖，比1号楼高500与8月23日拿到600套为6、7、36、37、47、套高层TOWNHOUSE可证。同时金地浦东双城记，南元/平米，装修加1500元/销空中院馆预售许可证48号楼，推案量21118平米预售许可证。有湾流域，北有未未来，联袂开平米。售。，推案套数260套。信盘，78套洋房开售16000元/平2、11月15日全新89平米息米。观景2+1房全面上市。3、7月18日拿到30套洋房77套高层TOWNHOUSE预售许可证。06.0807.2608.2302.14花花园园洋洋房第一房第一次次开盘开盘空中空中院院馆馆花花园园洋洋房房尾尾盘盘期期高高层层TOWNHOUSETOWNHOUSE第一第一次次开盘开盘空中空中院院馆馆第一第一次次开盘开盘（（销销售售均