?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第1页共7页所属流程销售人员现场销售操作要点?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第2页共7页所属流程一、商务洽谈：?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第3页共7页所属流程二、导购程序：要点说明：1、接听电话：1.1接听电话必须态度和蔼、语音亲切。1.2通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。1.3在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。1.3.1客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。1.3.2客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要：1.4最好的作法是：直接约客户来现场看房。1.5马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。1.6注意事项：1.6.1销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。1.6.2广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题。1.6.3广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1—2分钟为限，不宜过长。1.6.4电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。1.6.5约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他（她），你将专程等候。1.6.6应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。三、迎接客户：1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。2、销售人员立即上前，热情接待。3、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4、通过随口招呼，区别客户真伪,了解来人的区域和接受的媒体或同行。注意事项：?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第4页共7页所属流程4.1销售人员应仪表端正、态度亲切。4.2接待客户或一个、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。4.3若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4.4未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。四、介绍产品：1、交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。2、按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板房等销售道具自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等说明）。3、注意事项：3.1此时侧重强调本案的整体优势。3.2将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3.3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对应策略。3.4当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。五、购买洽谈：1、引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。7、注意事项：7.1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。7.2个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需要。7.3了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。7.4注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。7.5注意判断客户的诚意，购买力和成交概率。7.6营造现场气氛应该亲切自然，掌握火候。7.7对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。7.8不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。六、带看现场：1、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。2、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。4、注意事项：4.1带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。4.2嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第5页共7页所属流程七、暂未成交：1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。5、注意事项：5.1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。5.2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。5.3针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。八、填写客户资料表：1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写的重点：2.1客户的联系方式和个人资讯。2.2客户对产品的要求条件。2.3成交或未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分类为：3.1很有希望。3.2有希望。3.3一般。3.4希望渺茫。这四个等级，以便日后有重点的追踪访问。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。5、注意事项：5.1客户资料表应认真填写，越详细越好。5.2客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。5.3客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。5.4每天或每周应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况并采取相应的应对措施。九、客户追踪：1、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。5、注意事项：5.1追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象5.2追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。5.3注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第6页共7页所属流程5.4二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。十、成交收定：1、客户决定购买并下订金时，利用销控对答来告诉现场经理。2、恭喜客户。3、视具体情况，收取客户小订金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：4.1总价款栏内填写房屋销售的表价。4.2订（定）金栏内填写实收金额，若所收的订（定）金为票据时，填写票据的详细资料。4.3若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。4.4与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。4.5折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。4.6其他内容依定单的格式如实填写。5、收取订（定）金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。6、填写完定单，将定单连同小订金送交现场经理点收备案。7、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9、再次恭喜客户。10、送客至大门外或电梯间。11、注意事项：11.1与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。11.2正式定单的格式一般为一式三联：客户联、公司联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。11.3当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。11.4小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。11.5小订金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。11.6定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。11.7定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。11.8定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。11.9小订金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。11.10折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。?沿海集团作业指导书?板块名称编号编制/修改审核版本页码第7页共7页所属流程11.11定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、订（定）金是否正确。11.12收取的订（定）金须确实点收。十一、定金补足：1、定金栏内填写实收补足金额。2、将约定补足日及应补金额栏划掉。3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。4、若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。7、注意事项：7.1在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。7.2填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。7.3将详尽情况向现场经理汇报备案。