?沿海集团作业规则?板块名称编号编制/修改部门审核版本页码第1页共5页所属流程销售现场管理制度1、纪律管理条例1．销售人员应按班表准时上班，不得迟到、早退、上错班、迟到10分钟以内，记迟到一次，扣罚10元；迟到10分钟至29分钟以内，记迟到两次，扣罚50元。2．销售人员在现场工作期间，必须配戴公司工作卡，穿着公司统一制服，保持仪表形象的整洁，如不符合要求，扣罚10元/次。3．销售人员不得在接待前台进食任何零食或饮料,不得吸烟,不得阅读报纸、刊物和任何与售楼无关的书本、资料；不得长时间打私人电话（3分钟为限）；不得做其他与售楼无关的任何事情（如：不得于前台整理衣装，打领带，化妆，梳头，修甲等）。否则，扣罚10元/次4．现场内部全体成员必须团结一致，互助互敬，互励互学，严禁拉帮结派。5．凡轮值早班的销售人员，不得借故休假，如有特别事情的销售人员，必须提前一天向销售代理公司的项目经理(以下简称项目经理)申请安排后，才能休息。否则，不予批准。6．销售人员必须尊重发展商，与发展商保持友好合作关系，不得在售楼处范围内私下讨论发展商。销售人员不得在客户面前批评公司代理的其他楼盘。2、接待管理条例1．销售人员按预订顺序接待客户，若轮到的销售人员不在场，则跳过，不再另补。（除正接待客户或上洗手间以外）2．轮到接待客户的销售人员，必须提前做好准备售楼资料，并主动迎接客户。3．销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要热情接待。严禁任何理由拒绝客户，否则报公司处理。?沿海集团作业规则?板块名称编号编制/修改部门审核版本页码第2页共5页所属流程4．销售人员不得以任何理由终断正在接待中的客户，而转接待其他客户。5．销售人员接待前来参观的发展商，同行时必须热情进行全程接待，并算指标接待。6．以下四种客户来访情况由最后一位接待的销售人员进行全程接待，不算接待指标：发展商来售楼部休息或等车者；老业主咨询与售楼无关的事宜；相关业务单位。7．销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动将其中一组客户转介到接待前台，由接待前台重新安排人员接待。8．销售人员工作午餐时间由自己安排，用餐时间为三十分钟。用餐时轮到接待客户的销售人员不在，则跳过，不再另补。9．销售人员不得在客户面前争抢客户，争论客户的权属问题。10．销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除得到邀请。11．每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意并了解情况后，才能继续接待。12．销售人员不得私递名片与其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的同意。13．销售人员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找发展商打听、申请其他事宜或优惠，否则要自行承担由此带来所产生的后果。14．销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后议论、辱骂或取笑客户。15．每个销售人员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访地盘售楼处。除非客户主动来地盘时主动找某个物业顾问，否则仍以轮到当值的销售人员进行接待及登记。16．销售人员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出任何损害公司利益的行为。一旦发现，严肃查处。?沿海集团作业规则?板块名称编号编制/修改部门审核版本页码第3页共5页所属流程3、客户登记管理条例17．销售人员必须请自己在现场接待的客户在《来访登记表》做详细登记（中文全名、联系电话及需求等），不得涂改并按日期顺序填写。否则此客户属于无效登记。《来访登记表》以外登记无效。18．客户登记有冲突的，以最先登记为第一接待。19．电话咨询的客户一律不准做客户登记。20．物业顾问必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。21．客户登记，无限期。22．客户属于一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员的接待与客户登记，最终以《认购书》上业主名为确认此单归属的主要依据。23．若《认购书》上有多个业主姓名的，则以最先做客户登记的销售人员为第一接待。a)若业主A从未来访，A的父、母、子、女、兄、弟、姐、妹、（夫或妻）均由不同的销售人员所接待的，则以接待A的（夫或妻）销售人员为第一接待。b)若业主A从未来访，A的父、母、子、女、兄、弟、姐、妹均由不同的销售人员所接待的，则以最先做客户登记的销售人员为第一接待。c)展销会期间，A销售人员接待客户后并做好客户登记，但当天被B销售人员成交，此单归属B销售人员。但此客户于当天后成交的，则A销售人员视为第一接待。d)销售人员休假时，其他老客户带朋友前来参观，有指名则以指名的销售人员接待，无指名则以轮值的销售人员接待，若老客户成交视原销售人员为第一接待，其朋友则视为新客户，如成交的，则视新接待的销售人员为第一接待。24．现场形象管理条例：a)前台要保持整洁。1．不得摆放水杯、杂志、报纸或其他个人物品。2．资料架摆放齐整和充满。?沿海集团作业规则?板块名称编号编制/修改部门审核版本页码第4页共5页所属流程3．接待客户后，应将资料夹统一摆放，不得随意摆放在前台。b)后台要保持整洁，只能摆放一些与售楼有关的资料，其余一切物品则一律存放到文件夹内，不得摆放在台上。c)上班时必须保证售楼处内照明充足，室温适中。售楼模型整洁齐全，摆放得当。d)全体销售人员自觉保持售楼处内的整洁。e)销售人员必须保持正在销售的楼宇资料齐全和充满。25．仪容、仪表的管理条例a)男姓物业顾问上岗时，必须穿统一的工作服（或与工作服相近似的西装和衬衫）、黑色皮鞋和深色袜子。b)男姓物业顾问头发的发脚必须过耳而不能及领，严禁烫发、染发并保持梳理整洁，不允许头发蓬乱地接待客户。c)女姓物业顾问上岗时，必须穿统一的工作服（或与工作服相似的西装套裙和衬衫）和黑色皮鞋，不允许穿露指鞋上班。d)女姓物业顾问短头发的必须梳理整洁；长头发的必须束理好；不允许披头散发；不允许染发。e)女姓物业顾问上岗是要化淡妆；不允许涂指甲油；不允许配带过多或夸张的饰物。26．电话使用规范1.电话接听规范a.待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,尽可能不让电话铃响超过三遍b.自报家门,你好,龙泊东江c.电话交谈:聚精会神,愉快而有耐心;对于查寻,用”请稍等”礼貌语d.如电话需要留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实e.接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍等”f.中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示?沿海集团作业规则?板块名称编号编制/修改部门审核版本页码第5页共5页所属流程感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉g.讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把话筒放回原处；h.尽量避免在上班时间私人通话，接听私人电话简短、扼要。2、电话拨打规范a．电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；b．使用敬语，“请找某某”，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；c．通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。