最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南主编：张明林（上卷）中国科技文化出版社北京最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南主编：张明林（中卷）中国科技文化出版社北京最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南主编：张明林（下卷）中国科技文化出版社北京责任编辑：河谷版式设计：陶玉封面设计：张民文本名称《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》文本主编张明林出版单位中国科技文化出版社出版时间年月!""#$"书号%&’()*++"#"*$+)*+定价元（附配套手册三卷）),+-""$./编委会主编：张明林编委：张军李清成张松陶源刘卫星章锐夫吴世雄李学军杨福刚刘铭达王加林马潞生姬号亮马千真刘红磊茨志希鲁昕李隆昌王化文翁礼华符太增前言近年来，在物业管理过程中，业主投诉大幅度攀升，一点小问题就纠缠不休，少部分业主在投诉时往往不能理性维权，提出过高或不合理的索赔要求，甚至恶意投诉，敲诈勒索；加之个别新闻媒体、个别新闻从业人员的恶意炒作，使物业管理单位和相关主管部门更加难以应对而成为相对的弱者，饱受其害———这就是近年来层出不穷的非正常投诉。而面对非正常投诉，物业管理单位是忍气吞声，息事宁人，使恶意投诉者得寸进尺，变本加厉提出更高的要求；还是勇于面对现实，采取积极有效的应对措施，拿起法律的武器并借助政府机构、舆论监督等外部力量保护自身合法权益？这是物业管理单位必须迅速做出的抉择。为了有效地解决物业管理单位、业主、房地产开发商有关投诉纠纷，更好地保障物业管理单位的合法权益，我们以物业纠纷处理为主体结构，以国家标准委举办的全国性大型“处理投诉及非正常投诉主题系列报告会”会议精神为指导，以建立应对非正常投诉的预警机制，和应急反应紧急预案编制实施标准化体系为核心内容，编辑出版了这部《最新物业投诉与非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书，帮助物业管理单位建立一个公开、公平，业主和房地产开发商都能够积极响应的投诉处理系统，提高物业管理单位以系统方式解决投诉的水平以及消除投诉根源的能力。本书从上千件物业投诉与非正常投诉案例中精选出近几年来发生的三百余件典型案例，对其成因、处理方式及结果进行详细的剖析，并结合：（质量管理顾客满意组织内部投诉处!"#$%%%&&%%’理指南）的主要内容，为物业管理单位处理投诉与非正常投诉提供具有实际操作性的方法与技巧。由于编写时间仓促，本书难免存在挂一漏万之处，希望广大读者在学习使用过程中不吝提出修改意见，以便再版时进一步修订。编者年月&%%($%目录目录第一篇新时期物业投诉与非正常投诉总论第一章物业管理概述????????????????????????（）!第一节物业与物业管理???????????????????????（）!一、物业????????????????????????????（）!二、物业管理???????????????????????????（）"第二节物业管理法律关系??????????????????????（）#一、物业管理法律关系的主体????????????????????（）#二、物业管理法律关系的客体????????????????????（）$%三、物业管理法律关系的内容????????????????????（）$$第三节我国物业管理立法的发展和现状????????????????（）$!一、我国物业管理立法的表现形式??????????????????（）$!二、我国的物业管理发展及立法现状?????????????????（）$"第二章物业管理纠纷概述?????????????????????（）$&第一节物业管理纠纷的界定?????????????????????（）$&一、物业管理纠纷?????????????????????????（）$&二、物业管理纠纷的类型??????????????????????（）$#第二节我国目前物业管理纠纷的状况?????????????????（）’!一、我国物业管理纠纷产生的原因??????????????????（）’!二、物业管理各阶段易发纠纷及其早期处理??????????????（）’"第三节物业管理的法律责任?????????????????????（）’&一、物业管理法律责任???????????????????????（）’&二、物业管理法律责任的分类????????????????????（）’#三、物业管理法律责任的构成和归责原则???????????????（）!!第三章物业管理纠纷的解决途径??????????????????（）!(第一节概述???????????????????????????（）!(——!目录一、物业管理纠纷解决途径的概念??????????????????（）!"二、物业管理纠纷的主要解决途径??????????????????（）!"三、物业管理纠纷解决途径的选择??????????????????（）!#第二节协商???????????????????????????（）$%一、协商的概念和特征???????????????????????（）$%二、协商的分类??????????????????????????（）$%三、协商的注意事项????????????????????????（）$!第三节调解???????????????????????????（）$&一、调解的概念??????????????????????????（）$&二、调解的分类??????????????????????????（）$&三、调解的原则和方法???????????????????????（）$’第四节仲裁???????????????????????????（）$#一、仲裁的概念和特点???????????????????????（）$#二、仲裁的适用范围????????????????????????（）$(三、仲裁的基本原则和制度?????????????????????（）&)四、仲裁的基本程序????????????????????????（）&*第五节诉讼???????????????????????????（）&&一、诉讼的概念??????????????????????????（）&&二、诉讼的分类??????????????????????????（）&&三、诉讼的基本原则????????????????????????（）&’四、诉讼的基本程序????????????????????????（）&"第四章物业管理合同纠纷与案例评析????????????????（）’!第一节物业管理合同????????????????????????（）’!一、物业管理合同的概念??????????????????????（）’!二、物业管理合同的法律特征????????????????????（）’&三、物业管理合同的主要内容????????????????????（）’’第二节物业管理合同订立中的纠纷??????????????????（）")一、物业管理合同的订立??????????????????????（）")二、业主对易产生纠纷合同要点的审查????????????????（）"!第三节物业管理合同履行中的纠纷??????????????????（）"#一、物业管理合同的履行??????????????????????（）"#二、合同履行中的常见纠纷?????????????????????（）#)第四节物业管理合同终止中的纠纷??????????????????（）##——!目录一、物业管理合同终止的相关概念??????????????????（）!!二、物业管理合同终止的原因????????????????????（）!!三、物业管理合同终止的法律后果??????????????????（）"#附物业管理委托合同示范文本物业管理委托合同??????????（）"$第五章物业管理侵权纠纷与案例评析????????????????（）""第一节物业管理侵权纠纷概述????????????????????（）""一、物业管理侵权纠纷的界定及分类?????????????????（）""二、物业管理侵权纠纷的特征????????????????????（）%##三、物业管理一般侵权责任的构成要件????????????????（）%#%四、物业管理特殊侵权纠纷?????????????????????（）%#&五、物业管理侵权行为的免责????????????????????（）%#’六、物业管理侵权责任与违约责任的竞合???????????????（）%#$第二节侵害人身权的纠纷??????????????????????（）%%%一、物业管理中侵害人身权纠纷的界定及侵害人身权行为的特征?????（）%%%二、物业管理中侵害人身权的纠纷与一般的侵害人身权纠纷的区别????（）%%&三、物业管理中侵害人身权纠纷的表现形式??????????????（）%%’四、物业管理中侵害人身权纠纷的解决途径??????????????（）%%$第三节物业管理中侵害财产权的纠纷?????????????????（）%&#一、物业管理中侵害财产权纠纷的界定及侵害财产权行为的特征?????（）%&#二、物业管理中侵害财产权的纠纷与一般的侵害财产权纠纷的区别????（）%&&三、物业管理中财产权纠纷的表现形式????????????????（）%&&四、物业管理中侵害财产权纠纷的解决途径????