物业公司避免第第第投诉及非正三三三常投诉日篇篇篇常服务标准规范《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》第一章物业安全保卫服务标准规范第一章物业安全保卫服务标准规范第一节物业安全保卫工作综述一、保安服务的目的和作用物业的治安保卫工作，又称“安保”，是物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财物受损失，人身免受伤害，维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有举足轻重的地位，它是业主（住户）安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。同时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，在同类行业中取得优势地位。二、保安工作的服务范围保安工作是一项特殊的工作，既属于保卫工作，又是一种特殊服务。因此，作为保安员既有实施安全保卫的责任，又有宣传保安知识、提供安全服务的义务。具体来说包括如下内容：（一）提供全面的防范宣传服务告诉群众怎样防备不法之徒，如何阻止正在进行的犯罪行为，在保全生命财产!"的前提下制服罪犯。宣传公民与犯罪做斗争的权利和义务的内容。#"宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和战术性指$"导。揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。%"——#"!第三篇物业公司避免投诉及非正常投诉日常服务标准规范通过对勇于同犯罪作斗争的社会群众和个人的表彰弘扬正气。!"对基本防范知识的普及和启蒙宣传。#"（二）为重点区域提供安全服务随着改革开放的深入，社会治安进入动态状况后，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到报警后，常常是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的治安、刑事、交通案事件做前期应急处理，之后移交有关部门做后期处理。（三）提供广泛的社区服务为了广泛提供社区的保安服务，保安公司可与工商、税务、个体协会、第三产业的管理部门相结合。通过维护市场和经营秩序，因势利导，将触角伸入工商阶层，并营建阵地，广交朋友，安插眼线，形成为我所用的网络。保安公司还可通过交通管理，与交通运输、搬运、出租公司、汽配维护维修行业建立联系，为业主提供安全服务，并且可以因利乘便，提高动态环境下侦察工作的发现控制能力。三、保安人员的素质要求一个合格的保安员应是一个素质高的保安员。素质高的保安员不论在什么工作岗位，遇到什么危急情况，都能任劳任怨、恪尽职守，创造性地完成工作任务。（一）身体素质力量素质$"力量素质是基本运动素质的首要素质，因为人体中几乎所有的运动方式，都是抗阻力而产生的。其他素质，如耐力、速度等，如果没有力量素质做基础，根本不可能得到发展和提高。保安专项技能，如搏击技术水平的提高，往往也依赖于力量的增强，“练武不练功，到老一场空”，说的就是这个道理。速度素质%"保安员具备较高的速度能力是非常重要的。当犯罪分子企图逃跑时，就要求保安员用最快的速度追上歹徒，并迅速敏捷地完成擒敌动作，制服歹徒。——#"!第一章物业安全保卫服务标准规范当值勤时发生突发事件，就要求保安员作出快速反应，并迅速采取相应的有效措施，避免发生重大损失。灵敏素质!"保安员的灵敏素质是指保安员在各种复杂的条件下，快速、协调、准确、灵活完成动作的能力。首先，在灾害性事故发生后，身体灵敏既有利于抢救服务单位的财产物质，又能够有效地保护自身安全。其次，在同违法犯罪分子的斗争中，利用快速的起动和动作，更容易打击违法犯罪分子。耐力素质#"耐力是人体在长时间活动中克服疲劳的力量，即持久力。耐力是人体健康和体质强弱的重要标志，无论是力量素质、速度素质的提高，还是柔韧素质、灵敏素质的提高，都必须以耐力素质的提高为条件。如果没有持久力，就不能长时间从事体能训练，勉强为之也不会取得好效果。（二）心理素质安保人员的心理素质与业务能力有着极为密切的关系，人的心理对人的行为起支配作用，良好的心理品质，能帮助安保人员敏锐地观察事物，周密地分析问题，尤其是在情况紧急、问题复杂的时候，能保持一个清醒的头脑，临危不惧，遇难不慌，才能及时准确的解决问题。良好的心理素质，是安保人员出色地完成本职工作的重要保证。独立的个性。独立的个性就是在任何情况下，都应有自己的主见，不轻易受别$"人的暗示和影响，不人云亦云。不管是单独执勤，还是集体行动，安保人员都要有判断是非和分析问题的能力。果断的性格。安保人员应具有沉着机智，多谋善断的性格，这是由安保工作的%"性质和特点所决定的。较强的自制力。自制力，就是控制或约束自己的行为和语言的心理能力。要求!"安保人员在遇到突然的刺激时，沉着冷静，抑制感性冲动，举止稳重，遵守工作纪律，坚持工作制度，正常地履行工作职责。不因为自己的一时冲动影响了工作。敏锐的观察力。安保人员在服务过程中，会接触到大量的信息，有些极不明显，#"有些瞬息万变，稍纵即逝。这就要求安保人员有敏锐的观察力，敏锐的观察力能帮助安保人员及时有效地发现可疑的人和事，以便采取果断措施，加以防范，把恶性事件及时有效地阻止住。——#"!第三篇物业公司避免投诉及非正常投诉日常服务标准规范（三）保安技能擒拿格斗技能。这是安保人员必须具备的基本技能之一。为了做到这一点，安!"保人员应具备良好的身体素质，要经常进行一些体能训练，增强体质，掌握一些必要的擒拿格斗基本功，以适应安保工作的需要。逻辑思维和分析推理判断技能。安保人员在工作中，遇到的情况是复杂的，常#"常需要通过对某些现象的观察，并经过周密、细致、快速、准确的分析、判断和推理，对事物有一个清楚的认识。反暴技能。反暴术是反击暴力和制服暴力的特殊技术，它与擒拿格斗技能是不$"同的，它具有谋略性、专业性、技术性的特点，安保人员掌握了反暴术，就可以在工作中遇到实施暴力的暴徒时，第一时间采取手段，将其制服。四、保安人员的职业道德热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履!"行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认#"可和业主（住户）的信任。不计个人得失，乐于奉献。保安员是住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何$"情况下都应将住户的正当权益放在第一位，为了维护住户利益，不惜牺牲一切，甚至献出生命。文明执勤，礼貌待人，这是保安人员职业道德的核心。%"廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法&"违纪分子任何可乘之机。尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立精神文明新风尚。’"五、保安人员的基本礼仪保安部人员为了更好地开展工作，除了忠于职守、钻研业务技能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：（一）注重礼节与个人形象值勤时，要仪表整洁、精神振作、思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定，加强巡视，能随时处理突发事件。——#"!第一章物业安全保卫服务标准规范讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊重业主和宾客。要做到待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，举止得体，以理服人。在坚持原则、依法依规办事，不徇私情的同时，不得以任何形式嘲讽、侮辱他人的人格，不得粗暴对待他人。自觉维护业主的合法权益。（二）做好本职工作要严格遵守国家的各项法规和公司的管理制度，不能意气用事，不做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。要牢记“安全第一、业主至上”的岗位职责，尽自己的所能为业主服务。要做好自己的本职工作，要使业主满意，就得增强服务意识。当业主有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，不可态度生硬地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。六、安全保卫工作的制度体系和岗位职责（一）交接班制度按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员!"不能离岗。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况#"明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，$"物品、器械清。当班人员发现问题要及时处理，不能移交给下班，当班人的事情要继续在岗处%"理完，接班人协助完成。交接时要做好记录并签名。&"（二）保安部门经理的职责保安部经理应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。!"根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作#"计划和目标，并指导下级管理人员的工作。主持部门例会，传达贯彻总经理及有关部门的指示，并与广大保安人员一道分$"析所辖物业的治安管理问题。熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能，熟悉住宅小区内治安状况，%"——"!!第三篇物业公司避免投诉及非正常投诉日常服务标准规范做到心中有数。对重大事件、事故亲自组织调查、处理。!"负责完成总经理交办的其他事项。#"（三）保安队长的职责保安队长既是保安员，又是保安队的组织者与领导者，处于举足轻重的地位。其主要的职责有：根据保安任务，结合客户的实际情况，组织完成保安服务工作。$"带头工作，团结同事，虚心接受工作建议和意见。%"正直坦诚，态度宽容，处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正。&"关心同事，经常了解同事的思想和家庭生活等情况，及时做好工作。’"每周召开班务会次，每半月召开队务会次。!"$$及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。#"带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。("负责全队队员的内务管理和考勤工作。)"完成上级交办的其他临时任务。*"（