第六章投诉处理中的人际关系和沟通技巧的。这种情况在我们实际工作中已经开始出现，因此企业应该对此给予必要的关注。在这里我们掌握的原则是，属于企业应该承担的责任，作为企业要承担起来，但是如果作为企业不能够，而且也没有办法承担的责任，企业绝不能委曲求全，而是应该拿起法律武器来捍卫自己的利益。由于这方面内容是属于通过企业外部的办法来解决争议的投诉，是属于国际标准的范围之内，所以本书就不作重点讨论。!"#$%%%&二、不同类型客户投诉采用不同的解决方法解决客户的投诉不能“一刀切”，虽然都是投诉，但是投诉与投诉之间有很大区别。这种区别表现在许多方面，有的是属于行业之间的区别，有的是属于投诉客户之间的区别，下面我们分别进行讨论。不同行业有不同处理投诉的方法$’在处理投诉过程中，行业之间差别很大，不仅制造业和服务业之间有区别，而且制造业与制造业之间也有许多不同，例如有的制造业提供的产品价值很大，可以达几百万元甚至上千万元，而有的企业提供的产品价值很小，只有十几元甚至几元，那么对于这两类不同制造业之间的投诉的处理就必然会有区别。服务业与服务业之间也有许多不同，例如航空服务的投诉与金融服务的投诉就有很大不同，饭店服务和零售服务的投诉也各有特点等等，限于篇幅有限，我们不可能对不同行业不同处理投诉的方法一一加以区别，在这里我们只能对商品质量的投诉和对服务质量的投诉中一些基本划分，供大家参考。对于产品质量的投诉。对于产品质量投诉可以分为两大类：一类是一般性的产品质量投诉，另一类是重大的产品质量投诉。对于前者，一般情况下，只要提高维修人员的维修技术，在尽可能短的时间内，为客户排除产品质量中产生的各种故障，就可以得到客户谅解。对于后者就比较满意处理了，特别是由于产品质量问题造成了客户生命和财产的损失，与这类客户投诉就需要花较多的时间，对产品质量存在的问题进行详细的调查，必要的时候，邀请相关部门进行责任鉴定，以分清责任者，然后才能对这类客户投诉进行比较妥善的处理。对于服务质量的投诉往往集中在对维修人员的服务态度方面、遵守时间方面、服务承诺方面等等。由于这类投诉一般事实清楚，责任明确，而且发生问题的时间比较及时，因此，这样的投诉还是比较容易处理的，只要处理得当也容易得到客户的谅解。当然处理这类投诉也有比较困难的地方，往往取证比较难，在这种情况下，只要企业相关工作人员采取态度礼貌，语言文明，尽可能在的角度来看问题，主动承担责任等等措施，还是会取得良好效果。综上所述，我们不可能用一个模式来处理所有企业的各种不同类型的客户投诉，我——#"!第四篇运用%&’$(((!：!(()处理投诉与非正常投诉理论与实务们必须要结合不同企业的具体情况，根据企业提供的不同产品和不同服务，制定出具有企业本身特点的处理投诉的方法，才能在最大限度内满足客户要求，最终达到增强客户满意的目的。不同类型的投诉客户有不同的处理方法!"企业所面临的投诉的客户可以说是千差万别，但是主要分大类型：#（）冷静型客户$这一类型的客户一般都是受过良好的教育，或者有较好的个人修养，他们在进行投诉的时态度比较平静，处理问题比较理智，因此，负责处理客户投诉的工作人员与他们进行沟通时，相对比较容易，有可能在一个比较短的时间内双方达成共识，从而可以较快地处理客户的投诉。同时我们也应该注意到另外一个方面，由于这种客户素质较高，因此，受理客户投诉的接待人员应该具有较高的水平。（）失望型客户!有许多客户投诉往往就是企业作出的承诺没有兑现，从而造成客户不满意。对于这种投诉的形成，主要是由于企业提供产品和服务的人员责任心不强，或者工作不到位而造成的，其责任主要在企业本身，因而造成投诉客户的失望。在处理这类客户的投诉时，受理投诉的工作人员一定要首先承担，对客户所带来的不便和不满表示歉意和理解，并且要积极采取措施加以改进和更正。在一般情况下，只要我们的工作人员保持这种知错必改的态度，比较容易得到客户的谅解。必须指出的是，如果我们的工作人员，一味的强调客户的责任，就很容易造成矛盾的激化，这是很不值得的。（）冲动型客户#冲动型客户是比较容易识别的，这种类型的客户最大的特点就是有较高的声音表达对企业的不满，必要时，有较大幅度动作加以配合。在一般情况下，这类客户往往素质较低，自我控制能力比较差。与这类客户的沟通时，必须注意的是，首先要让客户冷静下来，然后再进行沟通；其次，在沟通过程中，处理投诉的工作人员一定要多听少说，保持平和的心态；最后，在提出解决投诉方案时候，一定要慎重，并且要留有余地。还有其他一些不同类型的投诉的客户，也都有与他们进行沟通联络的各自的特点，但限于篇幅，这里就不再详细论述。三、把握好投诉处理过程中的关键环节处理客户投诉的过程，就是企业为投诉客户提供服务的过程，它由许多环节所组成，这里有几个关键环节必须把握住：（）尽可能地“集中不满”$客户进行投诉的过程就是一个不满意的过程，也就是说，客户在向企业提出投诉，——#"!第六章投诉处理中的人际关系和沟通技巧一直到客户在等待处理投诉结果的过程就是一个不满意的过程。我们这里强调的“集中不满”就是要尽可能让投诉客户不满意经历，要尽可能地集中在一起，尽可能地让客户减少不满意的感受。例如，解决投诉等待的时间过长，对于客户来说是件不满意的过程，那么如果能把原来是需要等待天时间才能解决的投诉处理过程，变成只需要等!"待天就可以解决，这就是“集中不满”，从而可以尽量减少客户不满意。又如，如果#投诉的客户在投诉受理过程中，需要经历登记、填写表格（包括姓名、性别、年龄、职业、地址、联系方式、投诉的产品、存在的问题等）、确认证件（发票、保修单等）等许多阶段，十分麻烦，很容易造成投诉客户不耐烦，最后还可能会导致投诉客户更多的不满意。那么作为受理投诉的企业就应该把这些工作尽可能捆绑在一起，比如，现在有的企业建立了客户管理系统（），只要投诉客户给企业一打电话，受理投诉的相关$%&人员，就可以通过企业建立的客户管理系统，马上可以找出投诉客户的各种相关资料，只要一按鼠标，就可以清楚地掌握投诉客户的各种情况，甚至还可以包括该客户的家用电器以往一共维修过多少次？在什么时间维修的？更换过什么零件？等等，完全可以做到一目了然，这样就可以为投诉的客户更加方便和省时省力的服务，也可以尽可能减少客户的不满意的感受。（）尽可能地“延长满意”’如果投诉处理得到了圆满解决，企业和投诉的客户双方都十分满意的话，就应该把这种满意的感受尽可能地延长，让客户这种满意的感觉能够得到充分的享受。例如，当我们的维修人员为客户的家用电器排除故障之后，就应该和客户一起对排除故障以后的家用电器，重新操作一遍，此时此刻应该让客户能够充分享受到排除故障以后的电器给客户带来的方便或者是愉悦：比如家用电器已经没有噪声、电视机的画面更加清晰、空调恢复了制冷功能等等。注意，这种延长满意的感觉，对于增强客户满意的程度是十分必要的，而且具有事半功倍的良好效果。（）注重服务的结尾(在绝大多数客户的眼里，一个服务项目的开始和结尾，在客户的眼里具有同等分量，这是错误的。因为对客户来讲，服务项目的结尾比其它任何一个环节都重要得多，因为任何服务的结尾部分都会长时间的深刻地留在客户的记忆中。最后阶段的感受，包括对痛苦的感受还是满意的感受程度决定了我们对整个事件的评价。那么我们在提供服务中，要使客户获得满意的感受，会有助于客户对整个服务过程的良好评价。我们在提供服务过程中往往存在这样的问题，就是在服务过程的开始阶段，由于服务人员比较到位，客户对服务是比较满意的。但是随着时间的推移，也许服务人员比较疲劳，也许某些服务没有达到规定的要求，使客户对服务的最后阶段产生的不满意，由此造成的结果可能是客户对全部服务过程的否定。如果有这样的结果产生，对企业来说——#"!第四篇运用!"#$%%%&：&%%’处理投诉与非正常投诉理论与实务是很不公平的。因为在服务的开始阶段以及服务的中间过程，服务人员都提供了达到客户满意要求的服务，但是由于最后阶段给客户造成了不满意，这有可能对全部服务过程产生否定，显然这是很不公平。但是这是客户对满意感受的一种规律，而这种客观规律是不能违背的，因此我们只能按规律来摸索提高客户满意的程度的途径。由此我们可以得出这样的结论，全部的服务过程当中，要让客户获得较高的满意程度，不仅在服务的开始阶段和中间过程及时满足客户的要求，同时更应该在服务的最后阶段，争取能够尽可能地超越客户期望，让客户对服务的全过程有一个较高的评价，这样就可以达到事半功倍的效果。这就意味着我们在提供服务的全过程中，为了有效地增强客户的满意程度，我们不仅要有一个好的开头，更应该有一个好的结尾，这对于客户对服务的全过程作出满意与否的评价绝对是至关重要。以上的内容为我们企业如何更有效的提高处理客户投诉的能力提供了一条新的思路。四、投诉处理基本原则的应用在本书第五章的第二节，提出的许多在投诉处理过程中必须遵循的一些基本法则，例如包括注意服务细节、区别不同对象、关注受控状态、尽量方便客户等等，这些内容有效处理客户投诉有着十分密切的关系，应在与投诉客户沟通和联络的过程中，充分加以运用。下面就这些基本原则在投诉处理的沟通联络中的应用，做一简单的介绍。关注受控状态是在投诉处理过程中，与客户的沟通联络的一项重要技巧。重在受控的原理告诉我们：在对待时间的感觉上，已经处于服务程序之中的等待与尚未正式进入服务预约程序的等待相比，前者要比后者短。根据这一原理，我们认为对于不能立即解决客户抱怨的这种情况，应该把能够处理问题的时间表明示给客户，例如告诉客户该投诉能够在两天内解决等等。对于有些客户投诉处理难度比较大，需要花费较长时间，需要进一步调查、寻找有