第七篇物业管理部门处理业主投诉及非正常投诉相关案例解析赔偿损失；（八）支付违约金；（九）消除影响、恢复名誉；（十）赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过，收缴进行非法活动的财物和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。本案中法院查明，年月日凌晨点，物业公司聘请的一位张姓保安员进!"""##$%入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向第一（北京）有限公司下属的朝园物业管理处投诉。物业方当天以“工作中有违章操作行为”为由将张姓保安辞退，并于次日派物业经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业方接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话。物业方已向公安机关报案，但至今未查清骚扰电话是何人所为，张先生夫妇也不能提供证据证明其怀疑是被开除的保安打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。另外，《某花园住户手册》规定，保安员在社区内作小时巡逻，如遇紧急情况，!&应按登记的电话号码联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员见证，由管理公司人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。法院认为，张先生夫妇身为业主，第一（北京）公司是受委托的朝园物业管理公司，双方间形成了物业管理与物业公司管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《某花园住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。关于赔礼道歉的方式，因该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已能够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。$&’保安铐业主，法院判赔偿【案情简介】据了解，张某是由公司负责物业管理的住户。年月日上午时许，张(!""!)!$)经东区门岗亭外出，因保安员收停车费未能当即给付发票而发生争吵。保安员未开闸——$#"!第二章业主与物业公司纠纷投诉及非正常投诉处理案例解析栏，张就先后将岗亭旁出入口的两条闸栏扭曲折断，并摔了交通指示牌。保安员当即阻止张某离开，张某仍从车内取出车锁，保安上前抢夺车锁，之后多名保安一起将张某按倒在地并戴上手铐，时间达分钟。经派出所调解，张某赔偿损坏的闸栏，公司赔!"#偿张某医疗费。年月，张某以保安用暴力手段侮辱和侵害其人格尊严及人身自由为由，要$"""!!求公司赔偿精神损失费万元。#$"公司赔偿张某精神损失元。#%"""【专家点评】本案的焦点是保安人员越权非法使用了警械。按《物业管理条例》第四十七条规定，物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。法院在审理中认为，公司保安员未经公安机关授权使用警械，属违法行为。但当#时是张某首先损坏了公司的管理设施，并有动武迹象，保安员制止其行为并无不妥，#且铐起张某的时间较短，未产生严重后果，故公司无须向张某进行精神赔偿，但应#赔礼道歉。法院最后驳回张某的诉讼请求。张某不服一审判决，向中院上诉。中院审理后认为：公司保安非法使用警械，虽#时间较短，也构成侵权行为和危害结果，应承担法律责任。法院最后判决：公司赔偿#张某精神损失元。%"""&’(业主应该遵守业主公约【案情简介】牛小姐是早期搬进某花园小区的住户，刚入住时住户较少，十分清静。渐渐地小区住满了，热闹起来。牛小姐的邻居是最近搬来的新住户王先生，两家门户相对。自从王先生入住以来，牛小姐就没有感到清静过。每天王先生都往房门前扔大量的垃圾，并且，王先生房里在晚上总传来刺耳的音响声，直到深夜，吵得牛小姐无法在晚上看书学习和入睡。牛小姐多次向王先生提出意见，都没有见效。牛小姐无奈，认为物业管理公司接受委托合同，承担管理责任，它出面调解更加合乎情理。因为它本身就有维护小区工作、生活环境正常的义务。后物业管理公司出面协调，王先生说：“我在自己家里，有自由自在生活的权利，你们谁也管不着，你物业管理公司只管外面的事就行了。”他依旧我行我素，物业管理公司的行为没有见效。牛小姐没有办法，以物业管理公司没有尽管理职责向有关行政部门投诉。【专家点评】物业管理中的当事人权利义务很复杂，一般需以文书形式明确规定。物业业主作为——#"!!第七篇物业管理部门处理业主投诉及非正常投诉相关案例解析房地产产权人，并不意味着可以随心所欲地使用该物业。一个住宅小区，就是一个社会，每个人的自由都需要他人限制，因为个人的自由权是以不侵犯他人的自由权为前提的。自由不是绝对的，而是相对的，当你的行为影响到别人，侵犯了别人已有的权利时，你的行为就应该受到限制。在本案例中，王先生的行为虽然不是违法行为，是正常的日常生活行为，但当它对别人造成一定的影响时，它就应该受到约束和限制。从理论上来说，业主们可以通过业主大会和业务会来民主决定住宅小区的许多事情，因为物业管理涉及到人们的日常生活，并不总是需要警察或法庭来严肃处理，最好的办法就是以业主公约来规范业主的日常生活行为。本案例最终是由行政部门从中调解，由物业管理公司协助组织召开业主大会，制定和通过了业主公约，公约要求每个业主要按约定行事，否则就违反了相互之间的承诺，构成违约。!"#物业公司违法操作，小区业主有权解约【案情简介】原告：某业主委员会被告：某物业管理公司近几年来，美丽苑小区的开发商、物业管理公司、业主三方因物业管理权引起的纠纷一直解决不了。争议的焦点是：物业管理权究竟属于谁？美丽苑小区是某开发建设公司与部队合建的项目，小区建成后，分别被各业主认购。开发建设公司因忙于其他项目，无暇顾及美丽苑小区的物业管理。当时，一个姓徐的人找到了公司，请求暂时管理物业，得到开发建设公司许可，徐某遂成立物业管理公司。徐某接管物业后擅自对外出租、出售违法建筑，征收名目繁多的物业管理费，造成小区物业管理一片混乱，业主怨声载道，屡屡向开发建设公司投诉。开发建设公司多次向该物业管理公司提出整改意见，均未被采纳。后来，业主们成立业主委员会，要求该物业管理公司交出物业管理权。双方协商未果，业主委员会决定收回公共设施所有权和管理权，并派出代表强行占领配电房、职工餐厅，将办公桌搬到职工餐厅办公。该物业管理公司则强行关闭水电房，造成小区停水、停电近一月。此起水电接管风波后经有关部门干涉已平息，配电房、供水等设施暂时归双方共同使用。业主管理委员会又将该物业管理公司告上法庭，要求收回物业管理权。最后，法院根据案情判决业主委员会收回物业管理权，并对物业管理公司租售违法建筑、乱收费行为进行了罚款。——$#"!第二章业主与物业公司纠纷投诉及非正常投诉处理案例解析【专家点评】建设部的有关法规已经规定，住宅小区在小区业主委员会未成立前，开发商有权决定授权物业管理公司管理小区。当住宅小区入住率到一定比率时，小区大部分产权发生转移，业主按规定可以成立业主委员会，其时业主委员会有权决定选聘和解聘物业公司。本案中，根据有关法规，美丽苑小区的业主自治管理委员会有权解聘物业管理公司，收回物业管理权，并另聘其他物业管理公司对小区进行管理。应该提醒房地产开发公司的是，在前期选聘物业管理公司时，应当对物业公司的物业管理资质进行审核，遵循法定程序。并且，业主委员会与所聘物业公司签订《物业管理委托合同》时，应当明确双方的责权利和收费项目及收费标准，避免以后出现收费等纠纷时，没有凭据。!"#“夜半歌声”扰居民【案情简介】某小区是一片较老的住宅区，一直没有实行物业管理，小区内管理非常混乱。一位业主反映该住宅小区内有一小店，既搞餐饮又搞娱乐，每天晚上，卡拉声便不绝于$%耳，居民经常被这“夜半歌声”吵得无法入睡。求助公安派出所出面制止，只能维持十来分钟安宁，公安人员一走，歌声依旧，实在让居民无法生活。某业主反映，楼上住户在阳台上擅自搭建三个大鸽棚，常年鸽绒、鸽屎、鸽食满天飞，左邻右舍窗户也开不得，衣服也晒不得。除此之外，还有业主投诉抽油烟机的噪声搅得孩子无法学习、大人无法休息等等。就此问题小区业主向有关环境保护部门进行了投诉。【专家点评】对业主的投诉，有关行政部门给予了积极的解决。由行政主管部门出面，组织业主成立业主委员会，再由业主委员会根据《城市新建住宅小区管理办法》赋予的权利聘请物业管理公司来管理小区，并且代表业主与物业管理公司签订了委托管理的合同，物业管理公司承担起对产权人委托管理的房屋设施及其公共部位进行维护、修缮，承担小区及小区内人的保安、防火、绿化保护、清扫保洁以及产权人、使用人的日常生活必需的便民服务。从上述案例中，我们可以看出人们环保意识的增强，对环境质量要求的提高。人们已由过去买房仅仅为了栖身、睡觉的温饱型，开始进入买房时考虑环境、文化品位的小康型。现代人生活节奏加快，生活质量提高，对住宅环境要求越来越高，对物业管理的需求也越来越强烈。老百姓要求改善居住环境，说明广大市民的环保意识明显增强，对——$#"!第七篇物业管理部门处理业主投诉及非正常投诉相关案例解析物业管理提出了要求。“以人为本”、“延年益