住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环——以上海新江湾城住宅商品房为例住宅商品房开发中的CS循环?CS策划?CS调查?CS评价?CS改进CS策划?基本步骤人员组织组织前期准确定工作目标备制度文件制订实施计划计划顾客需求结构调查分析体CSI系评价体系构指标构成与权值分配建体系合成设计调试实施评价实CSI报告施评评价信息处理价工作改进运行CS策划?住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构产品的CSI结构功能形式外延价格主辅兼价价导助容质载品服心文价格体牌理质功功功量务化位比弹能能能性可靠性性价比适用性CS策划?住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构住宅商品房住宅商品房——产品系统产品系统物质形态子系统物质形态子系统非物质形态子系统非物质形态子系统自自顶顶向向下下，，逐逐层层分分子子子子子子子子子子解解系系系系系系系系系系统统统统统统统统统统…………符合符合CSICSI指标指标设立原则，停设立原则，停止分解止分解子子子子子子子子CSICSI指标指标系系系系……系系系系……统统统统统统统统CS策划?住宅商品房的顾客需求结构分析——住宅商品房开发中的CS透镜模型住宅标准与设计住宅适用公共设施配置生活方便道路与公交设施交通便捷居住顾客环境构造环境管理安静与安全满意度市政设施配置整洁卫生社区管理与组织邻里互助自然环境设计景观悦目CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——区位?居民出行的方便性和安全性?周边道路系统的合理性与交通功能?上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性?机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性?自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的公建设施?文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性?公共设施的近便性和可选择性?活动中心的完备性?医疗、救护、消防设施的完备性和方便性?社区管理设施的完备性和方便性?环卫垃圾处理设施设置的合理性?供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的自然环境设计?声环境状况?绿化面积与环保效果?建筑的日照、防晒和通风等性能?光环境状况?大气、水土质量及周边污染状况?敞开式公共空间规模与组织CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的主体功能与质量设计?住宅功能与空间组织的合理性?住宅的安全性、私密性和可识别性?住宅的建筑物理性能?住宅节能设计的优劣性?住宅的建筑经济性?住宅的使用标准高低?住宅组合形态设计的合理性CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的空间形态规划?建筑物空间组群构成的合理性?组团划分的合理性和可识别性?住宅与自然环境的融合性?建筑群落构成的视觉效果?室外环境设计的合理性CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的社区管理规划?社区组织与管理体制的有效性?居民构成（职业、社会地位、学历构成）?社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）?物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）?小区的日常安全保卫的有效性和可靠性?物业品牌（对物业品牌的心理满足感）CS策划?住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的价格?单套总价的合理性和可接受性?付款方式的灵活性CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层?条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件?标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——指标体系的拟定原则?全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体?代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子?可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性?效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态?可操作性CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——CSI指标体系CSI指标体系住宅主体质量与功能设计需住宅主体质量与功能设计需求一级分解求住宅住宅楼楼整体设整体设房型设计房型设计其他其他计计CSI指住住标到(住住住到CSI指(宅宅住住住宅小总楼宅公宅住宅住组宅区小户标总楼层公与宅宅组区户·体外层用与宅使合中外···高自建·体外用使合中外···视型面用形心绿·高自建·合然筑性·视型面用形心绿·觉设理合积的然经筑标性态的视效觉计设大积准标设态便的率视效性理融的济经二级分解果美计性小大融济高准计设利便率)果美小合性高计利)观合性低合性性观性低理合性性性理基本间设计套型设基本间设计套型设计计三级分解（套套套隔（型套套型套型套隔套型套型型起卫储套音型套套单型单可单起卧厨卫物储阳型套、音型套元单防单型元单持可元单CSI指居卧厨生物阳型、设型元防单元持元室居室房生空台建）安计设得型能采晒元计的续内标室房间空台建安采晒的元的发续内设室设设设间间设筑）全合计房得能光设计人空计设计设设设间计设面筑、全合与光计设日的体人展发间空计设计计计设计面、理率房与计日体展间计计计积私性理率通照工性使计积密私性风通与照程工性用使性密功风与设程的用性功设的CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标住宅小区公建设施需求住宅小区公建设施需求程文公活医社环供程度文化公共活动医疗社区环卫供排度和化、共设动中疗、区管卫垃排水和使、教设施中心、救管理垃圾水、使用教育施的心的救护理设圾处、电用的育、的近的完护、设施处理电、的方、商近便完备、消施的理设、煤方便商业便性备性消防的完设施煤气便性业及性和性防设完备施设气、性及其和可设施备性设置、电其他可选施的性和置的电讯他服选择的完和方的合讯等服务择性完备方便合理等设务设性备性便性理性设施设施性和性性施的施的和方的可的完方便可靠完善便性靠性善性性CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区自然环境需求分解成CSI指标住宅小区自然环境需求住宅小区自然环境需求声绿和建光大规敞声环绿化和通建筑光环大气规模敞开环境化面通风筑的环境气、模与开式境状面积风等的日境状、水与组式公状况积与等性日照状况水土组织公共况与环性能照、况土质织共空环保能、防质量空间保效防晒量及间效果晒及周果周边边污污染染状状况况CS策划?住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区区位需求分解成CSI指标住宅小区区位需求住宅小区区位需求居能周上备机居民能周边上学备性机动民出边道学、性和动与出行道路、就和方与非行的路系就医方便非机的方系统医、便性机动方便统的、购性动车便性的合购物车辆性和合理物的辆停和安理性的方停放安全性与方便放设全性与交便性设施性交通性施的通功的完功完CS调查?CSR任务——被调查对象基本情况——顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价——顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价CS调查?CSR的方案设计——确定调查性质——抽样方案设计——撰写调查方案设计报告CS评价?CS评价流程评价与改进否否在条件层有是否有标否单项指标准层指标结束超界？待评价？是是改进此条件对此指标进行评价是指标是否符合要求？否寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施CS评价?CS投射图住宅主体设计43空间形态规划小区区位210价格社区管理规划公建配套自然环境设计CS改进?住宅商品房开发方案的改进目标值?比较目标值与实际值标准化评价模型偏差顾客评价信息否④收集是滚动进行多次修正?备选?房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力改进形成新方案??住宅商品房开发中CS的实践?新江湾城住宅商品房开发项目简介——项目背景——结构规划简介?用地性质?道路结构?市政设施?绿化结构?开发规模追求CS的实践探索?上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究——构建体系——收集对各种房型方案的评价数据追求CS的实践探索?针对顾客展开CSI调查——对各种房型展开评价的问卷份数分布6414房型一19房型二房型三9房型四房型五房型六1925房型七追求CS的实践探索?CSI报告——关于房型五基本间设计的CS投射图卧室65100储物空间50起居室81740阳台厨房7786卫生间80追求CS的实践探索?CSI报告——针对房型五卧室设计的分投射图家具可布置功能4810050人行穿越情况0自由活动空间8557通风采光性能82追求CS的实践探索?CSI报告——针对房型四套型设计的CS分投射图得房率8610080人体工程设计套型单元的采光功能7860804020套型单元的日照和防晒设计0套型单元的通风功能8581套型单元内空间使用的可持续发套型单元的私密性设计77展性70厨房、卫生间与其他空间的隔断设计68