14／3／101精益流程管理绿带培训方法论综述内容安排1.总论2.精益流程管理基础知识?方法论概述?什么是流程?精益思想同流程的结合?房地产行业的精益流程特征1.精益流程管理方法论?流程优化?流程运营?流程再造2内容安排1.总论2.精益流程管理基础知识?方法论概述?什么是流程?精益思想同流程的结合?房地产行业的精益流程特征1.精益流程管理方法论?流程优化?流程运营?流程再造3背景：?地产公司?集团：“大道当然，精细致远”，流程型文化?产品力和成本问题：净利润率在同行中偏低?上海区域：不客户、不专业、不商人?麦肯锡：精益管理——客户导向、消除浪费?集团：从“速度规模”到“质量效益”?物业系统组织变革?为适应集团业务快速发展需要，顺应“建管分离”的物业管理行业发展趋势，培育一线物业公司在行业内的市场竞争能力，经集团研究决定，对物业系统组织形式进行调整，在集团范围内以市场化原则运营物业服务?发挥优势?成本、效率；客户价值创新、服务质量、可靠性4企业管理方式的演变——流程管理成为重要的组织形式“人”治“部门”治“流程”治管理特征发展初期发展成长期规模企业简单业务业务多样性复杂业务经营灵活有竞争压力竞争激烈简单的组织结构部门分工组织复杂粗放管理专业能力客户导向规范管理流程管理精细管理5传统的组织结构图客户导向的组织图领导人战略战略战略部部部部部客流程客售流程部务源理部发户户销务服资管产开与财户力息生究场客人信研市职能部门职能部门6卓越运营企业OperationalExcellence?丰田?DELL?沃尔玛?宝洁?诺基亚?麦当劳?摩托罗拉?GE流程型企业？7企业与流程的成熟度评估?房地产管理发展的5个典型阶段2精益化管理的高效性优化流程0％1精细化管理的有效性完善流程20％规范化管理的一致性建立流程60％粗放式管理无序性依据感觉和个人经验手工作坊没有流程20％创业期成长期成熟期衰退期发展阶段思考万思考万科科内部管理能力内部管理能力所处所处的的位置位置8?流程管理在组织内逐步产生作用的过程流程是组织的核心Processisattheheartoftheorganisation流程做为管理手段并得到衡量Processesaremeasured–ProcessbecomesamanagementtoolConsistentwaysof一致的工作方法得workingaredefined,到定义、执行和维deployedand护maintained信息得到InformationisReturncollectedandStepchangeinreturn回报收集和管managed理HeroicsManagedDefinedMeasuredImproved个人经验实施管理实现定义进行衡量不断改进Effort努力企业管理的企业管理的历历程程::从依靠个人经验发展到以流程作为组织的从依靠个人经验发展到以流程作为组织的核心核心，，通过通过建立建立标准标准化的流程，对流程进行化的流程，对流程进行持续持续优化，优化，实现实现企业的企业的持续持续发展发展9小组讨论：?万科的经营困难，暴露出我们哪些问题？?这些问题同我们的流程管理能力有什么关系？?09年，哪3个流程是你认为最需要重组或变革的？10万科的精益流程管理模型卓越绩效万科精流程六西格玛精益益DMAIC流管理管理程BPMDMADVLEAN管理流程组织、流程文化内容安排1.总论2.精益流程管理基础知识?什么是流程?精益思想同流程的结合?房地产行业的精益流程特征?方法论概述1.精益流程管理方法论?流程优化?流程运营?流程再造12精益流程方法论概述?万科精益流程管理方法论?知识结构?流程型企业和流程专业人才?相关方法论简介?精益管理(lean)?六西格玛?业务流程管理BPM?业务流程再造BPR13万科的精益流程管理模型卓越绩效万科精流程六西格玛精益益DMAIC流管理管理程BPMDMADVLEAN管理流程组织、流程文化什么是流程?什么是流程？?流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果。输入输入资源资源++活活动动++活活动动的的相互相互作作用（即用（即结构结构））＋输出＋输出结结果＋果＋客户客户＋＋价值价值15什么是流程？?什么是流程？?流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。供供应商应商输入输入流程输出输出客户客户输入输入资源资源++活活动动++活活动动的的相互相互作作用（即用（即结构结构））＋输出＋输出结结果＋顾果＋顾客客＋＋价值价值16流程举例?例子：?地产项目开发流程、客户关系管理流程、运营管理流程?设计变更流程、交楼流程、客户服务流程、房屋维修流程、招聘流程、培训流程?问题：以下的活动是不是一个流程？?一线公司KPI的测量、分析、改进?知识传承?成本管理?申请世博会?市场调研17满足顾客的价值链价值链ExternalExternalSSCCSSCCSSCCSSCustomerCustomer外部客户（消费者）供应商客户供应商客户供应商客户供应商18两顶帽子流程参与者:..SupplierSupplierInputsInputsMyMyWorkWorkOutputsOutputsCustomerCustomer(Value(ValueAdded)Added)宏观流程的描述?SIPOC图活动+活动相互关系供应商输入输出客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求价值－供－供应商应商（（SupplierSupplier））::向流程向流程提供关键提供关键信息、信息、材料材料、服务、服务或其他或其他资源的组织资源的组织或或人人。。－输入（－输入（InputInput））::供供方方提供提供的产品／服务的产品／服务－－流程流程（（ProcessProcess））::使输入使输入发生发生改改变的一组变的一组过过程，理论上程，理论上这这组组过过程程将增加输入将增加输入的价值的价值。。－输出（－输出（OutputOutput））::流程的流程的最终最终产品／服务产品／服务－－客户客户（（CustomerCustomer））::产品的产品的接受者（接受者（组织、人组织、人或或流程流程))20流程管理流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程客户的关键对供应商流程输入的过程的流程输出的需求的要求衡量指标衡量指标衡量指标生意的关键需求流程团队21宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队22宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队23宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队24宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队25宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队26宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队27宏观流程图流程管理的SIPOC图供供应商应商输入输入输出输出客户客户流程对供应商流程输入的过程的流程输出的客户的关键的要求衡量指标衡量指标衡量指标需求流程团队28练习：请各小组选择一个业务中的一个流程：?讨论并描述该流程有哪些的供应商，输入，流程增值活动，输出和客户。?请分别描述客户的需求，对供应商的要求以及衡量流程输入，输出和流程过程的指标。?请描述该流程的流程团队构成和职责。29流程与业务环境?流程追求对最佳实践在可重复层级上的固化?业务环境的多样性决定了最佳实践的多样性最佳实践A最佳实践B?业务环境的波动性大小决定了最佳实践的可重复层级的高低30什么是流程系统?主流程和支持流程主流程支持流程-能力支持流程-信息支持流程-绩效支持流程。。。31什么是流程系统?流程和流程相关要素结构奖励任务决策人员信息OrganizationPerformanceModel组织绩效模型32OrganizationPerformanceModel组织绩效模型“一切组织都是设计来达到其目的”业务状况业务结果必须满足的需求和必须管理的压力.组织现在做的如何1.硬指的要求标1.硬指标2.公司的要求2.满足公司要求的程度(顾客与供应商)3.社会的、政治的、法律的操行3.社的、政治的、法律的要求会4.相对与竞争对手的位置4.力竞争压5.员工的期望被满足的程度5.员工的期望业务战略结构奖励文化组织存在的理由和成功的计划.组织真正是怎样运作的？1.宗旨/使命/景远1.对战略、目标的态度2.略决策竞争战任务2.实际的权利和奖赏的分配（什么、为什么、何时、怎样）3.实际上员工做和不做的工作3.目的和目标4.其他关于工作是怎样完成4.作原运则或没有完成的解释5.根本的价值和假设人员信息组织/系统设计与“流程/做事”紧密相关：?任务：